徐敬惠：打造全流程的数字化经营模式

□大家保险集团总经理 徐敬惠

近几年，保险行业转型创新呈现出新的趋势，这个趋势可以用两句话来概括：一个是场景式销售，一个是生态化服务。保险公司以及相关机构都在客户经营、服务与生态布局，还有科技赋能、队伍升级方面发力，在新的时代、新的格局下，构筑自己的核心竞争力，也就是所谓的“护城河”。这些都是基于不断变化的客户行为，还有用户需求倾向以及消费习惯。

传统模式下，保险公司大多数是以产品和销售为导向，运营服务不便捷，正是这种传统模式，造成客户对保险的认同度低。那么，在新的模式下，基于以客户为中心，从客户的不同生命周期都可以触及到保险产品和服务的全旅程，在这样一个全场景中，我们就要考虑全流程的概念。

大家保险成立之后，我们主要是通过夯实整个集团的数字化的基础，健全全流程的数字化客户运营，然后在健康养老方面发力。我们希望引领健康行业数字化的生态，这是我们的目标。

在数字化规划中，我们以数字化中台建设为抓手，夯实集团数字化运营。在中台建设上，我们基本的思路是四句话：以业务为本，架构为要，开放心态，技术节约。针对中台建设，我们也做了一个规划，就是如何夯实数字化的基础来服务以客户为中心的数字化的营运体系。这个规划强调的是数字化中台的整体规划，主要分为四层：一层是底层的技术支撑平层，第二层是共享组建的服务层，包括技术组建、数据组建。在业务中台的服务层里，主要强调业务共享、业务组装。在渠道接入层里，主要统一了入库标准，再有高性能的全链路技术。目前，我们搭建的中台已经投入和使用。

在这样的思维框架下，我们导出了一个IT相关的规划，就是我们说的大家APP，打造我们一站式2C的客户运营体系。目前我们APP的用户数达到104万，累积服务线上用户达1042万人次。从行业来看这个数字很小，但是对我们这种刚刚起步的企业来说，这个数字还是很有意义的。

（摘自2020中国保险业信息技术年会上的发言）

记者 苏洁/整理