换位思考 银行卡集中投诉圆满化解
发布时间：2020-12-29 12:03:48 作者： 来源：中国银行保险报网
□王一
随着国家对电信网络金融犯罪及洗钱犯罪打击力度的持续加大，金融监管部门对于金融机构账户开立和日常业务中的客户身份识别要求不断提高。如何做到严把账户风险关，在不违反监管要求的同时做好消费者权益保护和客户服务工作，银行的全面经营管理也面临严峻的考验，急需强化管理，做好服务。
案情简介：
大批异地客户无法完善银行预留信息被止付，投诉增多
为严格落实《反洗钱法》中关于“金融机构需进行客户身份识别”的要求，A银行西安分行从2019年底至2020年初，分批次通过多渠道向“休眠账户”和“身份证件过期”的客户提示，需在银行止付日前，及时进行卡片激活或身份证件信息维护。多次提前通知后，该银行对到期仍未激活卡片和证件过期的客户进行了账户止付。被止付的账户对客户资金实行“只收不付”控制，并只能由客户本人持有效证件前往银行柜面进行账户解止付。
2020年1月底开始，新冠肺炎疫情暴发，全国人民响应国家号召，进行居家隔离。该行按照“向疫情防控倾斜，兼顾工作连续性”原则，在符合防疫要求的前提下，办理柜面基本业务。正在此时，该行客服中心收到因银行卡无法使用而导致的集中投诉。
银行经核实后发现：2019年年底，因工作原因，一大批在油田前线作业区的代发单位个人客户无法按期返回开卡城市办理账户激活或身份信息维护。当发现账户被止付后，该行网点目前仅在省会城市，因疫情原因滞留异地作业区无法及时赶回，从而导致手中的银行卡无法正常使用。客户十分气恼，认为银行擅自进行账户止付是违约，严重影响正常用卡，产生强烈不满，于是引发了集中投诉。
处理情况：
服务转型，换位思考
该行收到集中投诉后十分重视，积极与客户单位联系，核实客户业务诉求。针对油田代发单位一线客户的特殊情况，该行立即成立了应急处理工作组，召开专题会议及时解决客户困难。该行应急工作组确定了处理方案，上述两类客户可通过拨打银行客服中心电话，由客服中心工作人员核验客户账户基本信息后，下发工单到相应开户行。开户网点核对系统信息，确定因“账户休眠”而导致的账户止付，开户行可以凭借工单直接解止付；因证件过期导致的账户止付，客户提供本人手持身份证的照片，及本人需要维护的内容，通过微信方式传至开户行，由开户行进行信息核实并与客户进行身份比对后通过客户提供的照片维护信息并解止付。
随后，该行将解决方案提供给多家在外地的代发单位，同时通知客服中心在接到同类咨询电话时，引导客户按此方案处理，网点在核验客户身份信息、账户信息无误后，立即进行账户解止付。该方案得到了客户的一致好评，在特殊时期，灵活变通核验方式，化解了客户集中性投诉，同时也加深了该行与代发单位的合作，充分体现了银行“客户至上”的服务理念。
案例剖析：
严格落实监管要求，灵活进行业务处理
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中第二十四条：银行、支付机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
在此案例中，银行的目的是为了通过此举严格落实账户实名制和客户身份识别要求，有效保障客户账户资金安全的同时让客户体验各种便捷、创新的支付方式，达到支付安全性和便捷性的统一。同时，也是有效地打击电信网络诈骗等新型违法犯罪活动的客观需要。但因涉及的客户对相关政策情况缺乏了解，日常宣教普及也存在一定盲点，故不仅没有达到核实效果，反而导致多笔投诉。
案例警示：
服务客户严控风险，主动担当主体责任
随着国家对于支付结算业务风险管控的力度加大，犯罪分子也试图找寻新的途径获利。对于银行来说面临对风控系统和服务模式的极大挑战。但银行机构要善于从目前复杂的形势下捕捉和创造机遇，学会在危机中育新机、于变局中开新局，要努力做到以下几点：
（一）灵活开展业务。银行在服务工作中须坚持“支付为民”理念，善于识别风险、善于区分客户。结合本案例情况，对于因特殊原因无法前往柜面办理业务的普通客户，银行线上校验信息后办理相应业务，保障客户的正常用卡。而对于涉嫌电诈活动的客户，银行对其账户交易信息进行详细分析，依旧保持原止付状态，并及时上报相关部门。上述案例中涉及的银行物理网点有限，这种灵活处理业务的方式，充分发挥了技术手段作用，在控制风险的同时便利了客户，也为银行与企业后续业务发展奠定了良好的基础。
（二）换位处理投诉。银行工作人员在接收到客户咨询时，应从解决问题的角度出发，寻找客户的投诉症结，探讨解决问题的方法。不得简单粗暴要求客户按照传统方式完成相关业务处理，需做到换位思考，想客户之所想，急客户之所急。遇见特殊情况时，需对客户进行耐心解释，要在做好安抚客户情绪的工作同时积极进行沟通协调，灵活处理，积极帮助客户解决困难，而不是简单地推诿至监管部门。结合本案情况，虽然银行机构是落实《反洗钱法》要求，但是处理投诉时，不能简单地以“监管规定”为由生硬解释，应当结合当前疫情实际，在不违背法规制度要求的前提下，灵活为客户解决实际问题。
（三）加强宣传教育。银行在日常工作中应履行好金融消费者宣传教育的主体责任，做好消保宣传，将厅堂服务、产品营销与消保普教有机结合，加大金融业务知识普及力度，增强消费者风险防控意识和自我保护意识，提升消费者主动配合监管要求的能力。结合本案例的情况，银行落实账户实名制和客户身份识别要求是为了更好地配合反洗钱和反电诈工作的进行。所以银行应在日常进行消费者权益保护宣教时，一方面应持续宣传跨境赌博、电信诈骗等犯罪行为的隐蔽性、危害性，引导客户主动远离风险。另一方面，也应大力普及国家政策法规，引导客户积极配合，共筑防范利用银行卡犯罪的坚实群众防线。
（作者单位：昆仑银行西安分行）
□王一
随着国家对电信网络金融犯罪及洗钱犯罪打击力度的持续加大，金融监管部门对于金融机构账户开立和日常业务中的客户身份识别要求不断提高。如何做到严把账户风险关，在不违反监管要求的同时做好消费者权益保护和客户服务工作，银行的全面经营管理也面临严峻的考验，急需强化管理，做好服务。
案情简介：
大批异地客户无法完善银行预留信息被止付，投诉增多
为严格落实《反洗钱法》中关于“金融机构需进行客户身份识别”的要求，A银行西安分行从2019年底至2020年初，分批次通过多渠道向“休眠账户”和“身份证件过期”的客户提示，需在银行止付日前，及时进行卡片激活或身份证件信息维护。多次提前通知后，该银行对到期仍未激活卡片和证件过期的客户进行了账户止付。被止付的账户对客户资金实行“只收不付”控制，并只能由客户本人持有效证件前往银行柜面进行账户解止付。
2020年1月底开始，新冠肺炎疫情暴发，全国人民响应国家号召，进行居家隔离。该行按照“向疫情防控倾斜，兼顾工作连续性”原则，在符合防疫要求的前提下，办理柜面基本业务。正在此时，该行客服中心收到因银行卡无法使用而导致的集中投诉。
银行经核实后发现：2019年年底，因工作原因，一大批在油田前线作业区的代发单位个人客户无法按期返回开卡城市办理账户激活或身份信息维护。当发现账户被止付后，该行网点目前仅在省会城市，因疫情原因滞留异地作业区无法及时赶回，从而导致手中的银行卡无法正常使用。客户十分气恼，认为银行擅自进行账户止付是违约，严重影响正常用卡，产生强烈不满，于是引发了集中投诉。
处理情况：
服务转型，换位思考
该行收到集中投诉后十分重视，积极与客户单位联系，核实客户业务诉求。针对油田代发单位一线客户的特殊情况，该行立即成立了应急处理工作组，召开专题会议及时解决客户困难。该行应急工作组确定了处理方案，上述两类客户可通过拨打银行客服中心电话，由客服中心工作人员核验客户账户基本信息后，下发工单到相应开户行。开户网点核对系统信息，确定因“账户休眠”而导致的账户止付，开户行可以凭借工单直接解止付；因证件过期导致的账户止付，客户提供本人手持身份证的照片，及本人需要维护的内容，通过微信方式传至开户行，由开户行进行信息核实并与客户进行身份比对后通过客户提供的照片维护信息并解止付。
随后，该行将解决方案提供给多家在外地的代发单位，同时通知客服中心在接到同类咨询电话时，引导客户按此方案处理，网点在核验客户身份信息、账户信息无误后，立即进行账户解止付。该方案得到了客户的一致好评，在特殊时期，灵活变通核验方式，化解了客户集中性投诉，同时也加深了该行与代发单位的合作，充分体现了银行“客户至上”的服务理念。
案例剖析：
严格落实监管要求，灵活进行业务处理
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中第二十四条：银行、支付机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
在此案例中，银行的目的是为了通过此举严格落实账户实名制和客户身份识别要求，有效保障客户账户资金安全的同时让客户体验各种便捷、创新的支付方式，达到支付安全性和便捷性的统一。同时，也是有效地打击电信网络诈骗等新型违法犯罪活动的客观需要。但因涉及的客户对相关政策情况缺乏了解，日常宣教普及也存在一定盲点，故不仅没有达到核实效果，反而导致多笔投诉。
案例警示：
服务客户严控风险，主动担当主体责任
随着国家对于支付结算业务风险管控的力度加大，犯罪分子也试图找寻新的途径获利。对于银行来说面临对风控系统和服务模式的极大挑战。但银行机构要善于从目前复杂的形势下捕捉和创造机遇，学会在危机中育新机、于变局中开新局，要努力做到以下几点：
（一）灵活开展业务。银行在服务工作中须坚持“支付为民”理念，善于识别风险、善于区分客户。结合本案例情况，对于因特殊原因无法前往柜面办理业务的普通客户，银行线上校验信息后办理相应业务，保障客户的正常用卡。而对于涉嫌电诈活动的客户，银行对其账户交易信息进行详细分析，依旧保持原止付状态，并及时上报相关部门。上述案例中涉及的银行物理网点有限，这种灵活处理业务的方式，充分发挥了技术手段作用，在控制风险的同时便利了客户，也为银行与企业后续业务发展奠定了良好的基础。
（二）换位处理投诉。银行工作人员在接收到客户咨询时，应从解决问题的角度出发，寻找客户的投诉症结，探讨解决问题的方法。不得简单粗暴要求客户按照传统方式完成相关业务处理，需做到换位思考，想客户之所想，急客户之所急。遇见特殊情况时，需对客户进行耐心解释，要在做好安抚客户情绪的工作同时积极进行沟通协调，灵活处理，积极帮助客户解决困难，而不是简单地推诿至监管部门。结合本案情况，虽然银行机构是落实《反洗钱法》要求，但是处理投诉时，不能简单地以“监管规定”为由生硬解释，应当结合当前疫情实际，在不违背法规制度要求的前提下，灵活为客户解决实际问题。
（三）加强宣传教育。银行在日常工作中应履行好金融消费者宣传教育的主体责任，做好消保宣传，将厅堂服务、产品营销与消保普教有机结合，加大金融业务知识普及力度，增强消费者风险防控意识和自我保护意识，提升消费者主动配合监管要求的能力。结合本案例的情况，银行落实账户实名制和客户身份识别要求是为了更好地配合反洗钱和反电诈工作的进行。所以银行应在日常进行消费者权益保护宣教时，一方面应持续宣传跨境赌博、电信诈骗等犯罪行为的隐蔽性、危害性，引导客户主动远离风险。另一方面，也应大力普及国家政策法规，引导客户积极配合，共筑防范利用银行卡犯罪的坚实群众防线。
（作者单位：昆仑银行西安分行）
