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银行业客服生态走向“开放”

发布时间:2020-12-07 09:10:58    作者:于晗    来源:中国银行保险报网

□记者 于晗

5G、物联网背景下,各行各业正在涌现新业态和新模式。在银行业,原有的传统客户联络中心人力密集型、技术密集型的特征,已演变成为能力密集型、数字密集型、智能密集型、知识密集型。新的技术潮流之下,银行逐步迈入了智能客户服务时代。

近日,在第十八届中国信息技术服务和智能客户服务产业大会上,众多银行业信息技术专家和资深从业者围绕银行业客户服务的发展展开探讨。专家认为,随着5G时代的到来,金融服务必将融入到用户的方方面面,而银行业需要进行生态共建,借助“开放银行”的思路,让金融服务触手可及。

“开放银行”大势所趋

在传统银行1.0时代,银行更多依赖物理网点进行客户服务,依托线下渠道触达客户、开展服务以及营销活动。在2.0时代,物理网点逐步与线上电子银行形成协同,共同服务客户。随着4G时代到来,银行进入了3.0时代,更多银行开始向互联网方向转型,提供线上服务。如今,5G时代带来了更多新的变化。

中国移动上海产业研究院金融科技部产品总监王博认为,随着5G时代的到来,开放银行(服务)的思路正在勃兴。银行需要更多推动与外部资源的生态共建。进行更多的跨界合作,将金融服务融入到C端客户的生活之中。“比如,传统金融机构可以跟通讯运营商共建金融科技相生态、共享资源,围绕用户的多元需求来为客户提供更好、更便捷的金融服务。”王博说。

目前,开放银行(服务)已涌现出四大趋势。首先,传统金融相对封闭的场景,逐步向外部场景扩展;从客户服务角度看,原来金融机构更看重20%的高净值客户,转向看重每一位客户的服务体验和用户需求。再者,传统金融机构从各自为政的生态建设方向,转向了合作共赢。最后,金融服务从传统的二八定律,转向覆盖到更多的长尾客户,趋向创造更多金融服务的价值。

“对于机构来说,在一套开放平台上,既可以对外服务客户也可以对内服务员工。同时,它有开放的API、开放的SDK,所有场景和模块都可以单独拿出来去开发客户服务的应用,也可以针对某个模块去做单独的开发,以及自己业务的定制。”竹间智能产品及解决方案负责人陶亮认为,这是金融业客服生态的技术方向,也是未来的必然趋势。

“开放”的生态需把好安全关

“‘开放’是一个向外生长的过程,之所以要开放,是因为在新的数字化时代,和外部开放和融合已经成为迫切需要。”招商银行网络经营服务中心总经理助理林娜认为,要通过开放融合来驱动自身的组织进化。逐步从末端部门、职能部门向上、向内、向深,不断渗透到组织更多核心业务和核心,从而反向赋能组织。

中国计算机用户协会客户关系管理分会副理事长兼秘书长吕克勤表示,开放融合的组织形态,需要加强中台能力建设,让传统的客户联络中心具备整个组织能力,向前端输出服务能力、替代能力和经营能力,这也是智能客户服务新业态的一个总体布局。

上海市呼叫中心协会通信服务委员会主任朱意认为,从赋能角度、行业发展角度、新业态角度来看,开放与融合“扬风正当时”,融合与协作将是未来业界的主流。

但在新的业态中,安全亦需放在至关重要的位置。中国工程院院士、中科院计算技术研究所研究员倪光南强调,“没有网络安全,就没有新基建的安全。亦无法应对更多的挑战和威胁。”

朱意认为,大数据、大宽带、5G的应用,将会产生海量数据,保证数据安全、存储安全、使用规范,在新的业态中至关重要。只有把好安全关,才可以在开放银行的生态中,更好地发挥创新的力量,从而催生更多特色的、华丽的应用出现。


银行业客服生态走向“开放”

来源:中国银行保险报网  时间:2020-12-07

□记者 于晗

5G、物联网背景下,各行各业正在涌现新业态和新模式。在银行业,原有的传统客户联络中心人力密集型、技术密集型的特征,已演变成为能力密集型、数字密集型、智能密集型、知识密集型。新的技术潮流之下,银行逐步迈入了智能客户服务时代。

近日,在第十八届中国信息技术服务和智能客户服务产业大会上,众多银行业信息技术专家和资深从业者围绕银行业客户服务的发展展开探讨。专家认为,随着5G时代的到来,金融服务必将融入到用户的方方面面,而银行业需要进行生态共建,借助“开放银行”的思路,让金融服务触手可及。

“开放银行”大势所趋

在传统银行1.0时代,银行更多依赖物理网点进行客户服务,依托线下渠道触达客户、开展服务以及营销活动。在2.0时代,物理网点逐步与线上电子银行形成协同,共同服务客户。随着4G时代到来,银行进入了3.0时代,更多银行开始向互联网方向转型,提供线上服务。如今,5G时代带来了更多新的变化。

中国移动上海产业研究院金融科技部产品总监王博认为,随着5G时代的到来,开放银行(服务)的思路正在勃兴。银行需要更多推动与外部资源的生态共建。进行更多的跨界合作,将金融服务融入到C端客户的生活之中。“比如,传统金融机构可以跟通讯运营商共建金融科技相生态、共享资源,围绕用户的多元需求来为客户提供更好、更便捷的金融服务。”王博说。

目前,开放银行(服务)已涌现出四大趋势。首先,传统金融相对封闭的场景,逐步向外部场景扩展;从客户服务角度看,原来金融机构更看重20%的高净值客户,转向看重每一位客户的服务体验和用户需求。再者,传统金融机构从各自为政的生态建设方向,转向了合作共赢。最后,金融服务从传统的二八定律,转向覆盖到更多的长尾客户,趋向创造更多金融服务的价值。

“对于机构来说,在一套开放平台上,既可以对外服务客户也可以对内服务员工。同时,它有开放的API、开放的SDK,所有场景和模块都可以单独拿出来去开发客户服务的应用,也可以针对某个模块去做单独的开发,以及自己业务的定制。”竹间智能产品及解决方案负责人陶亮认为,这是金融业客服生态的技术方向,也是未来的必然趋势。

“开放”的生态需把好安全关

“‘开放’是一个向外生长的过程,之所以要开放,是因为在新的数字化时代,和外部开放和融合已经成为迫切需要。”招商银行网络经营服务中心总经理助理林娜认为,要通过开放融合来驱动自身的组织进化。逐步从末端部门、职能部门向上、向内、向深,不断渗透到组织更多核心业务和核心,从而反向赋能组织。

中国计算机用户协会客户关系管理分会副理事长兼秘书长吕克勤表示,开放融合的组织形态,需要加强中台能力建设,让传统的客户联络中心具备整个组织能力,向前端输出服务能力、替代能力和经营能力,这也是智能客户服务新业态的一个总体布局。

上海市呼叫中心协会通信服务委员会主任朱意认为,从赋能角度、行业发展角度、新业态角度来看,开放与融合“扬风正当时”,融合与协作将是未来业界的主流。

但在新的业态中,安全亦需放在至关重要的位置。中国工程院院士、中科院计算技术研究所研究员倪光南强调,“没有网络安全,就没有新基建的安全。亦无法应对更多的挑战和威胁。”

朱意认为,大数据、大宽带、5G的应用,将会产生海量数据,保证数据安全、存储安全、使用规范,在新的业态中至关重要。只有把好安全关,才可以在开放银行的生态中,更好地发挥创新的力量,从而催生更多特色的、华丽的应用出现。

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