□张建华
社区银行经营的核心不在于建若干个“社区银行”网点,而在于为所在社区提供的金融服务。从当前农商行社区银行的发展现状看,绝大多数社区银行还停留在一般网点的铺设和延伸以及形式化的宣传,没有完全地融入社区,这种不接地气的服务模式和不够深入的宣传效能,导致经营收效甚微。
因此,农商行发展社区金融,在做到物理渠道落地的同时,关键是要做到服务模式下沉,具体来说就是将便民、亲民、惠民深深地融入到每一位社区居民的生活中,以高品质、人性化的服务,营造一种独到的情感体验,以此赢得客户的信任,最终形成银行与社区良性互动、共同发展的局面。
从“便民”入手
对于社区银行而言,近距离已经不再是一项关键优势,在快节奏的社会生活环境下,金融消费者更加注重的是方便和快捷。因此,在新经济时代和互联网大潮的席卷下,农商行发展社区金融应摒弃传统银行的人海战术和物理网点的扩张思维,从强化金融功能和内部结构改造等方面赢得客户认可。
服务定位综合化。在线上金融业务发展如火如荼的时代,农商行应顺应互联网金融发展趋势,及早树立互联网金融思维,在加强对社区银行网点的自助ATM设备、自助填单机、远程柜员机等硬件设施建设,提升电子渠道智能化水平的同时,应该因地制宜地进行APP应用开发,在地区小范围进行集中切入,既能够精准响应不同社区的差异化需求,也能够有效开辟区域线上市场,为客户搭建便捷、高体验的线上线下综合性服务网络。
产品定位生活化。要多提供与社区居民衣食住行相关的金融服务,重点在代理服务上求突破,比如,可通过社区银行专属APP及柜台服务,为居民代缴代扣水、电、天然气、物业、有线电视费、通讯费、供热费等与生活相关的金融业务,同时也可向居民免费提供诸如办理代收快递、订购机票火车票、子女出国教育咨询、医院挂号预约、房屋租赁信息发放等便民生活服务,将社区银行打造成社区居民的便民服务点,提供管家式、保姆式金融服务,形成独具特色的普惠型网点形象。
非金业务离柜化。要把服务的注意力聚焦在“高效”这个关键词,逐步改革完全依靠柜台办理业务的传统流程,进一步释放柜台业务,将理财、账户查询、信息修改、业务开通、临时挂失等涉及非现金的、相对复杂的金融业务释放到开放式服务柜台,拉近工作人员与客户间的心理距离,实现无障碍沟通交流,进一步提升业务处理效率。
从“亲民”着力
所谓“亲民”就是要更接地气,农商行社区银行网点除了开展支付、财富管理等专属金融业务外,还要侧重于亲民的非金融服务,也就是通过贴心的人性化服务来不断增强网点本身的亲和力和品牌力。
服务机制贴心。结合社区居民工作、年龄、收入结构等实际特点,建立符合社区环境并具有柔性、多元的服务机制,比如,在营业时间上,可以与一般支行错时上班,或者推行延时服务,使小区居民班后仍可到农商行社区银行享受各类金融服务。除了延时服务,社区银行还要针对不同需求的客户,推出差别化服务。比如,根据老年人的心理特点和承受能力,可以推出产品更稳健,操作更方便的专属养老型理财产品;对投资性需求较为突出的中青年群体,可以营销转换成本低、便利高效、具有投资管理功能的产品和服务,等等。这些差别化服务,是赢得客户信任,奠定新型网点发展基础的关键。
服务设施贴心。配套贴心服务设施是社区银行特色服务的重要一环,社区银行网点在布局规范、整洁有序、安全合法的基础上,在营业外厅应设置特色化功能区域,如阅读服务区、特色商品展示区、作品展示墙、活动照片墙、社区信息墙,增加自动擦鞋机、便民伞、便民小药箱、老花眼镜以及免费无线 Wifi 上网等便民设施,充分展示社区银行的人性化服务和特色化服务,增强社区银行网点的吸引力。
服务人员贴心。社区银行网点必须全面体现社区零售银行的服务文化,工作人员对每一位客户的进入、等候、业务办理、离开等全过程都要给予关注和亲情化服务。让客户体验到“进来有招呼,过程有关注,离开有欢送”的亲情化服务。使网点人员与社区居民之间建立彼此熟悉、信任的友好关系。
从“惠民”提升
要将社区银行网点全面融入社区,还要持续并高度关心民生话题,从惠民角度出发,深入开展增值服务活动,实现社区银行网点战略价值由0到1的快速提升。
建立互动式增值渠道。要充分借助现代科技手段,破开物理局限性,让金融服务无处不在。如建立社区居民微信群,每日及时更新最新的金融产品快讯;加入社区业主QQ群及社区论坛,以分享方式广而告之农商行各项服务活动;借助社区各项活动,将农商行金融服务宣传到每家每户;通过业主委员会、物业公司,拉近与业主距离,多维度互动,深化社区居民对农商行的黏度。
举办关怀式增值活动。要改变以往银行业“高高在上”的姿态,主动走入社区,广泛参与社区文化建设,以重大喜庆节日为契机,深入开展答谢活动,紧密联系社区,使网点不仅是社区金融服务的提供者,也是社区成员之一。
提供普惠式增值服务。增值服务的关键在于降低居民的消费成本。农商行社区银行网点可以与周边商户结盟,让持有农商行社区银行卡的居民,都能享受到周边餐饮、购物、理发、洗车、洗衣、美容等商户的打折优惠,吸引广大居民主动到社区银行网点办卡,进而把存款放在社区银行,逐步掌控小微市场的交易份额,最终扩大整个市场的负债份额,达到农商行、小微商户和社区居民的三方共赢。
(作者单位:九台农商行)
□张建华
社区银行经营的核心不在于建若干个“社区银行”网点,而在于为所在社区提供的金融服务。从当前农商行社区银行的发展现状看,绝大多数社区银行还停留在一般网点的铺设和延伸以及形式化的宣传,没有完全地融入社区,这种不接地气的服务模式和不够深入的宣传效能,导致经营收效甚微。
因此,农商行发展社区金融,在做到物理渠道落地的同时,关键是要做到服务模式下沉,具体来说就是将便民、亲民、惠民深深地融入到每一位社区居民的生活中,以高品质、人性化的服务,营造一种独到的情感体验,以此赢得客户的信任,最终形成银行与社区良性互动、共同发展的局面。
从“便民”入手
对于社区银行而言,近距离已经不再是一项关键优势,在快节奏的社会生活环境下,金融消费者更加注重的是方便和快捷。因此,在新经济时代和互联网大潮的席卷下,农商行发展社区金融应摒弃传统银行的人海战术和物理网点的扩张思维,从强化金融功能和内部结构改造等方面赢得客户认可。
服务定位综合化。在线上金融业务发展如火如荼的时代,农商行应顺应互联网金融发展趋势,及早树立互联网金融思维,在加强对社区银行网点的自助ATM设备、自助填单机、远程柜员机等硬件设施建设,提升电子渠道智能化水平的同时,应该因地制宜地进行APP应用开发,在地区小范围进行集中切入,既能够精准响应不同社区的差异化需求,也能够有效开辟区域线上市场,为客户搭建便捷、高体验的线上线下综合性服务网络。
产品定位生活化。要多提供与社区居民衣食住行相关的金融服务,重点在代理服务上求突破,比如,可通过社区银行专属APP及柜台服务,为居民代缴代扣水、电、天然气、物业、有线电视费、通讯费、供热费等与生活相关的金融业务,同时也可向居民免费提供诸如办理代收快递、订购机票火车票、子女出国教育咨询、医院挂号预约、房屋租赁信息发放等便民生活服务,将社区银行打造成社区居民的便民服务点,提供管家式、保姆式金融服务,形成独具特色的普惠型网点形象。
非金业务离柜化。要把服务的注意力聚焦在“高效”这个关键词,逐步改革完全依靠柜台办理业务的传统流程,进一步释放柜台业务,将理财、账户查询、信息修改、业务开通、临时挂失等涉及非现金的、相对复杂的金融业务释放到开放式服务柜台,拉近工作人员与客户间的心理距离,实现无障碍沟通交流,进一步提升业务处理效率。
从“亲民”着力
所谓“亲民”就是要更接地气,农商行社区银行网点除了开展支付、财富管理等专属金融业务外,还要侧重于亲民的非金融服务,也就是通过贴心的人性化服务来不断增强网点本身的亲和力和品牌力。
服务机制贴心。结合社区居民工作、年龄、收入结构等实际特点,建立符合社区环境并具有柔性、多元的服务机制,比如,在营业时间上,可以与一般支行错时上班,或者推行延时服务,使小区居民班后仍可到农商行社区银行享受各类金融服务。除了延时服务,社区银行还要针对不同需求的客户,推出差别化服务。比如,根据老年人的心理特点和承受能力,可以推出产品更稳健,操作更方便的专属养老型理财产品;对投资性需求较为突出的中青年群体,可以营销转换成本低、便利高效、具有投资管理功能的产品和服务,等等。这些差别化服务,是赢得客户信任,奠定新型网点发展基础的关键。
服务设施贴心。配套贴心服务设施是社区银行特色服务的重要一环,社区银行网点在布局规范、整洁有序、安全合法的基础上,在营业外厅应设置特色化功能区域,如阅读服务区、特色商品展示区、作品展示墙、活动照片墙、社区信息墙,增加自动擦鞋机、便民伞、便民小药箱、老花眼镜以及免费无线 Wifi 上网等便民设施,充分展示社区银行的人性化服务和特色化服务,增强社区银行网点的吸引力。
服务人员贴心。社区银行网点必须全面体现社区零售银行的服务文化,工作人员对每一位客户的进入、等候、业务办理、离开等全过程都要给予关注和亲情化服务。让客户体验到“进来有招呼,过程有关注,离开有欢送”的亲情化服务。使网点人员与社区居民之间建立彼此熟悉、信任的友好关系。
从“惠民”提升
要将社区银行网点全面融入社区,还要持续并高度关心民生话题,从惠民角度出发,深入开展增值服务活动,实现社区银行网点战略价值由0到1的快速提升。
建立互动式增值渠道。要充分借助现代科技手段,破开物理局限性,让金融服务无处不在。如建立社区居民微信群,每日及时更新最新的金融产品快讯;加入社区业主QQ群及社区论坛,以分享方式广而告之农商行各项服务活动;借助社区各项活动,将农商行金融服务宣传到每家每户;通过业主委员会、物业公司,拉近与业主距离,多维度互动,深化社区居民对农商行的黏度。
举办关怀式增值活动。要改变以往银行业“高高在上”的姿态,主动走入社区,广泛参与社区文化建设,以重大喜庆节日为契机,深入开展答谢活动,紧密联系社区,使网点不仅是社区金融服务的提供者,也是社区成员之一。
提供普惠式增值服务。增值服务的关键在于降低居民的消费成本。农商行社区银行网点可以与周边商户结盟,让持有农商行社区银行卡的居民,都能享受到周边餐饮、购物、理发、洗车、洗衣、美容等商户的打折优惠,吸引广大居民主动到社区银行网点办卡,进而把存款放在社区银行,逐步掌控小微市场的交易份额,最终扩大整个市场的负债份额,达到农商行、小微商户和社区居民的三方共赢。
(作者单位:九台农商行)