“数据多跑腿，客户少跑路”

□徐钢 记者 姚慧

2020年2月3日，一个特殊的报案电话打到了山东国寿潍坊临朐客户服务中心，一位客户于2014年投保了该公司国寿康宁终身重大疾病保险（2012版），保额20万元。1月份到重庆出差时不幸患上肺炎，在重庆一家医院的ICU病房接受治疗，家属急需救命钱。

情况紧急，公司工作人员了解到该客户因肺炎引起了昏迷，并且超过了24小时，由于客户所投保的保险责任今年做了扩展，昏迷超过24小时在赔付范围，因此，第一时间给客户进行了快速赔付，从受理到结案仅用了37分钟，远在千里之外的客户次日就收到了20万元的重大疾病保险金。

客户能极速获赔，得益于互联网、大数据技术的广泛运用。

用科技打通端对端的服务

山东国寿紧跟时代潮流，用科技化服务打通端对端的服务流程，借助科技服务做好销售支持工作，先后推出、应用无纸化与空中投保、国寿E核智能服务体系、国寿视通调查系统、“理赔管家”平台等服务，以科技赋能运营，满足客户个性化需求，提高运营服务的效率和流程标准化水平，实现运营服务质量的提升。

无纸化与空中投保为客户提供更贴心、更便捷的投保服务。山东国寿通过大力推广无纸化投保与空中投保，全省实现无纸化投保率为99.998%，有效解决传统纸质投保繁琐问题和客户异地投保问题。

针对行业内“投保难、核保慢”等问题，中国人寿依托新一代网络通信技术打造科技、服务融合平台，推出国寿E核智能服务体系。只需进入国寿E店APP或云助理展业工具即可实现全程无纸化投保及全流程核保咨询、查询等功能，快捷办理、无需等待。

“国寿视通”是依托互联网及微信小程序实现调查人员与客户远程调查的视频平台，客户与调查人员足不出户、无需现场面见就可完成调查。在总公司指导下，该系统自2019年1月1日在山东全面上线，截至2020年5月10日共为40961位客户提供视频调查服务，特别是在疫情期间，有效避免与客户间的直接接触，提升客户金融科技感知程度。

“理赔管家”平台实现了多渠道理赔数据整合，建立了从报案到理赔金支付的全流程可视化追踪体系，变“等”客户理赔为主动“一管到底”，提供跟进提醒、VIP客户特别服务、服务管家分配、服务品效评价等“一揽子”服务。平台自2020年2月正式上线以来，已陆续为全省6万余位客户提供了理赔索赔提醒、理赔服务管家协助申请理赔等服务，报案服务时效提升了15%。

让数据代替人工

随着近几年大数据的迅速发展，各行各业都意识到数据所带来的价值和商业变革。

“数据多跑腿，客户少跑路”。为了提供方便快捷的服务，中国人寿推出了“新单e查”项目，该项目包括三大模块：一是针对客户的模块，客户通过此模块输入其投保信息后，即可轻松掌握其投保进度以及纸质保单物流信息；二是针对销售的模块，在手机云助理中增加新单追踪模块，在此模块销售人员可掌握其服务保单的投保进度以及纸质保单物流信息，以及智能签收保单；三是针对柜员的模块，专门开发保单送达管理系统，保单送达管理系统是“新单e查”项目的核心，在此系统，柜员可以实现智能签收、发放纸质保单，并追踪其机构下纸质保单的流转信息。

另外，中国人寿商保理赔直付功能，方便了客户理赔，客户出院后无需再申请理赔，公司根据客户住院信息进行赔付处理并将赔款转入客户指定账户，实现“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”5免理赔服务。目前，山东省16家分公司已上线12家。截至5月初，全省商保直付累计结案60361件，涉及420家医院，累计赔付金额达1亿元。