记者观察：高效“双录”之道

□记者 苏洁

自2019年10月江苏全面实施寿险“双录”以来，各地相继出台类似政策，保险“双录”在业内一路升温。随着技术的不断迭代和用户需求的多样化，以及监管的要求，如何发挥科技优势，破解传统“双录”难题、提高“双录”效率，成为寿险公司亟待解决的问题。

中国太保寿险上海分公司副总经理周燕芳就“双录”带来的客户体验及效率问题提出了自己的看法。她建议优化保险销售行为可回溯管理，出台标准化、通俗化、简洁化的“双录”问卷，从客户出发，解读核心关键内容，整体“双录”内容应精简优化在10分钟内。在现有“双录”模式基础上，增加客户自助“双录”或远程“双录”方式，由客户自主选择。建立行业质检标准搭建行业智能质检平台，应用AI技术，提升质检效率和质量，降低质检成本。经过“双录”审核的客户，取消保单回访，或简化回访话术。

上述也反映了保险“双录”业务的“低效”问题，而人工智能（AI）技术能否解决这些难题呢？

“双录”实施的初衷是为确保消费者权益，初期，受限于技术、方案、司法等原因，为了确保消费者“充分”知情，“双录”问卷被设计得冗长以确保用户告知的“全面”，由此造成了 “枯燥、繁琐”的用户体验。当下，业内对“双录”问卷“标准化”已有思路，但作为一项政策，其优化还有赖于企业、司法、行业协会及管理部门多方联动、逐步达成。

相较而言，AI技术应用对“双录”业务带来的用户体验提升更加直接。人工智能技术已经在“双录”业务中落地，计算机已在很多环节辅助甚至是替代营销人员与客户交流，它们可以判断客户的身份、判断客户“是否知情、确认投保”并通过交互及流程引导减少客户办理业务的用时。据AI科技公司思图场景智能“双录”系统的实际运营数据显示，在使用人工智能交互引导应用后，“双录”业务的平均录制时长减少了50%。

另外，在“双录”“风控命门”的质检环节，目前行业还处于比较“原始”的技术状态，即人工回看全部内容、人工审核质检点。那么，能否也能用AI代替人力提升质检效率呢？

据思图场景运营数据显示，在升级“人工智能人机协作”质检后，某中型保险公司的“双录”质检时长减少了80%、质检人力成本释放了60%。通过人机协作，计算机在“双录”视频中标注检测点供审核人员直接“快进”审核，无需回看整个视频。计算机还可通过人证比对、文件识别等技术对身份核验、文本核验等质检环节进行预审，人工仅需“复核”，对计算机的审核结果进行“校验”，使得AI算法不断迭代，逐步增大计算机质检比例、进一步释放质检成本。

如果说优化问卷过程中的交互引导、提升质检效率是对现有“双录”技术的“替代”性升级，那么“智能交互、录审同步”则是基于AI技术对“双录”带来的“变革”。据了解，目前“双录”业务一审通过率仅为60%左右，部分业务甚至需录三次。业内相关人士表示，其症结在于现有“双录”并未实现第一时间对营销过程进行管控，“客户是否知情”需要“事后质检”来完成。该人士表示，欲“药方对症”，需将现有“先录后检”的模式逐渐向“即录即审、引导客户知情”的模式转变，即将部分质检环节前置化、自动化。比如，计算机在“双录”过程中发现客户出现看不清、听不明、未签字等情况时当即提示、重点确认，此举方能在“双录”的过程中尽力确保客户“充分知情、明确购买意愿”，让“双录”达成其诞生的“初衷”，才能从本质上解决通过率低的问题。

综上，通过AI、远程通信打破时间、地域限制达成与客户的交流、监管营销人员行为是满足“双录”初衷的技术路径。事实表明，保险“双录”高效之道在于“如何高效达成客户知情”，由此来看，AI技术在这方面起到了积极且关键的作用。