金融机构服务意识有待提高
发布时间：2020-05-07 09:45:47 作者：李金龙 来源：中国银行保险报网
□李金龙
时下，金融消费活动日益深入平常百姓家。与此同时，金融领域中也出现了侵害消费者权益的情况。本文结合一些典型案例，提醒金融机构要提高服务意识，为消费者提供良好的金融服务。
开户同时须办卡
侵害消费选择权
前不久，老刘向一家银行申请新开一个活期存折账户。不料银行告知他，要么存折与借记卡一起开户，要么只开借记卡没有存折，并告知借记卡每年需扣取年费10元。存折则免费。
老刘认为，存折能随时了解历史交易情况，比较实用。而银行卡要收费，很不划算，况且对他也没有多大用处。为此，老刘要求只开存折，却遭到银行的拒绝。无奈，老刘只好到离家较远的其他几家银行咨询开户事宜。没想到，其他几家银行的答复如出一辙——开户同时需办卡，这是“交易惯例”。银行工作人员还表示，若不接受这一做法，银行将不得不拒绝老刘的开户申请。
评析：
银行将两项相对独立的金融服务产品捆绑提供给消费者的做法，违反了我国法律的禁止性规定，侵犯了消费者的消费选择权。
我国法律规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。本案中，办理存折开户与办理银行卡显属不同的金融服务项目。为此，老刘有权在办理存折开户的同时，自主选择不办理银行卡这项金融服务。如果银行违背消费者意愿强行搭售银行卡，无疑违反了民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的法律原则，并对消费者的消费选择权和公平交易权造成侵害。遇到此类情况，消费者有权提起诉讼，要求银行承担侵权责任。
理财产品不提风险
侵害消费知情权
去年年初，钱女士将法院8万元钱用于购买某银行的一款理财产品。购买时，银行承诺这一产品不仅可以保本，而且其预期收益可达到15%。然而一年下来，这款理财产品的表现不尽如人意，钱女士的8万元投资，最后竟然落了个“零收益”。除去手续费，我还倒赔了几百元钱，说起这事儿，钱女士至今耿耿于怀，她正是因为银行宣传这款理财产品时口口声声地说包赚不赔才会动了心。
时下，包赚不赔、零风险、高收益等字眼，常常出现在一些银行的理财产品宣传单上。即使一些银行的理财产品宣传单上印有风险提示，但普遍位置不明显，字号较小，且均未特别说明最不利的投资结果。
评析：
我国《消费者权益保护法》规定，消费者享有消费知情权。可见，金融客户在接受金融服务时，也应享有知晓金融商品的性能、用途、收益等信息的权利。对于大多数消费者来说，购买银行理财产品最为关心的还是收益率以及能不能保本。因此，任何可能存在本金缩水的理财产品，银行都应该有特别提示，让消费者的消费知情权得到充分保障。
前不久，银监会明确要求，商业银行理财产品的宣传和介绍材料应当在首页最醒目位置提示风险，说明最不利的投资情形和投资结果。此外，宣传材料中不得将以往业绩和未来业绩的预测作为宣传的最重要内容。如果银行销售理财产品时无上述提示，消费者可以知情权受侵害为由，向银监会等有关主管部门投诉或者向法院提起民事诉讼。
擅自“转让”客户信息
侵害个人隐私权
“我从未申请过这家银行的信用卡，却在本周一收到了一张该银行发给我的信用卡。”近日，陈小姐很郁闷，自己从未联系过的一家银行，莫名其妙地收到一张以她名义办理的该银行信用卡。
想来想去，陈小姐都没有曾与这家银行有过业务往来的印象。为此，她致电该银行进行交涉，要求退卡。银行方面告诉陈小姐，“退卡有两种方式，一种是先开通信用卡，然后再注销。还有一种是不开通信用卡，第三年后自动注销，但其中可能会产生年费。”“银行是如何获得我的个人信息的？没有我的签名，银行也能给我办出一张信用卡？”陈小姐进一步提出质疑，但这家银行并未给出任何明确的解释。时隔不久，陈小姐接到了这家银行的致歉电话，银行承认，他们是从别家银行的某业务员处获取了陈小姐的个人信息。
评析：
对于此类情况，律师指出，在未经当事人许可的情况下，银行任意将其个人信息转让，不管是否出于盈利目的，都可视为对他人信息的泄露，侵害了包括隐私权在内的他人对自己的个人信息所拥有的合法权利。律师认为，虽然个人与银行之间没有合同约束，但个人信息作为个人财产的一部分，理应受到我国法律的保护。银行未经权利人许可，擅自转让他人的个人信息，有关权利人在一定情况下可追究银行的民事责任。律师提醒，消费者在与银行等金融机构打交道时，不妨在相关材料中填写个人信息的地方注明：该信息仅提供某某银行申请信用卡之用，不得用作其他用途。这样一来，消费者能更好地保护自身的合法权益，也为日后维权提供了有力证据。
错写信用“黑名单”
侵害他人名誉权
2016年10月，赵女士申请某银行信用卡，却被银行告知，在人民银行信用数据库中发现其有不良信贷记录，无法给予办理。这样一来，她在任何一家银行都无法申请信用卡，也无法申请贷款。
赵女士查询发现，根据银行记录，2012年9月，她曾在南京某银行高新支行办理了个人经营性贷款3万余元，长期逾期还贷造成不良信贷记录。对于这样的情况，赵女士无法相信，因为她本人从未向银行申请过贷款。经调查，原来贷款档案资料中的身份证和毕业证均为假资料，且工作单位和收入证明均与赵女士当时的事实情况不符。对此，银行承诺将尽快给予赵律师满意的处理结果。然而，时过半年，银行仍未处理此事。致使赵女士至今无法申请信用卡，也无法申请贷款买房。
评析：
银行错误记录他人信用情况且不予纠正的做法，已对他人的名誉权构成伤害。从法律上讲，公民的信用及其基于信用所产生的权利，属于公民人格权的范畴，是一项公民与生俱来，甚至延续至生命结束以后仍然存在的基本权利。事实上，在个人信用活跃的现代社会，出现信用记录偏差的客户为数不少，而这种记录上的缺陷，将使公民的权益无法得到保障，公民的信用污点将很难消除，其名誉权等权利也将受到很大影响。为此，根据央行的有关规定，如果公民对数据库中关于本人的信用记录产生异议，其本人可以向中国人民银行信贷征信服务中心或当地人民银行分、支行反映，以便及时纠正错误，如果银行拒不纠错，公民还可以名誉权受侵害为由向法院起诉。
（作者单位：江苏省连云港市包庄人民法庭）
□李金龙
时下，金融消费活动日益深入平常百姓家。与此同时，金融领域中也出现了侵害消费者权益的情况。本文结合一些典型案例，提醒金融机构要提高服务意识，为消费者提供良好的金融服务。
开户同时须办卡
侵害消费选择权
前不久，老刘向一家银行申请新开一个活期存折账户。不料银行告知他，要么存折与借记卡一起开户，要么只开借记卡没有存折，并告知借记卡每年需扣取年费10元。存折则免费。
老刘认为，存折能随时了解历史交易情况，比较实用。而银行卡要收费，很不划算，况且对他也没有多大用处。为此，老刘要求只开存折，却遭到银行的拒绝。无奈，老刘只好到离家较远的其他几家银行咨询开户事宜。没想到，其他几家银行的答复如出一辙——开户同时需办卡，这是“交易惯例”。银行工作人员还表示，若不接受这一做法，银行将不得不拒绝老刘的开户申请。
评析：
银行将两项相对独立的金融服务产品捆绑提供给消费者的做法，违反了我国法律的禁止性规定，侵犯了消费者的消费选择权。
我国法律规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。本案中，办理存折开户与办理银行卡显属不同的金融服务项目。为此，老刘有权在办理存折开户的同时，自主选择不办理银行卡这项金融服务。如果银行违背消费者意愿强行搭售银行卡，无疑违反了民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的法律原则，并对消费者的消费选择权和公平交易权造成侵害。遇到此类情况，消费者有权提起诉讼，要求银行承担侵权责任。
理财产品不提风险
侵害消费知情权
去年年初，钱女士将法院8万元钱用于购买某银行的一款理财产品。购买时，银行承诺这一产品不仅可以保本，而且其预期收益可达到15%。然而一年下来，这款理财产品的表现不尽如人意，钱女士的8万元投资，最后竟然落了个“零收益”。除去手续费，我还倒赔了几百元钱，说起这事儿，钱女士至今耿耿于怀，她正是因为银行宣传这款理财产品时口口声声地说包赚不赔才会动了心。
时下，包赚不赔、零风险、高收益等字眼，常常出现在一些银行的理财产品宣传单上。即使一些银行的理财产品宣传单上印有风险提示，但普遍位置不明显，字号较小，且均未特别说明最不利的投资结果。
评析：
我国《消费者权益保护法》规定，消费者享有消费知情权。可见，金融客户在接受金融服务时，也应享有知晓金融商品的性能、用途、收益等信息的权利。对于大多数消费者来说，购买银行理财产品最为关心的还是收益率以及能不能保本。因此，任何可能存在本金缩水的理财产品，银行都应该有特别提示，让消费者的消费知情权得到充分保障。
前不久，银监会明确要求，商业银行理财产品的宣传和介绍材料应当在首页最醒目位置提示风险，说明最不利的投资情形和投资结果。此外，宣传材料中不得将以往业绩和未来业绩的预测作为宣传的最重要内容。如果银行销售理财产品时无上述提示，消费者可以知情权受侵害为由，向银监会等有关主管部门投诉或者向法院提起民事诉讼。
擅自“转让”客户信息
侵害个人隐私权
“我从未申请过这家银行的信用卡，却在本周一收到了一张该银行发给我的信用卡。”近日，陈小姐很郁闷，自己从未联系过的一家银行，莫名其妙地收到一张以她名义办理的该银行信用卡。
想来想去，陈小姐都没有曾与这家银行有过业务往来的印象。为此，她致电该银行进行交涉，要求退卡。银行方面告诉陈小姐，“退卡有两种方式，一种是先开通信用卡，然后再注销。还有一种是不开通信用卡，第三年后自动注销，但其中可能会产生年费。”“银行是如何获得我的个人信息的？没有我的签名，银行也能给我办出一张信用卡？”陈小姐进一步提出质疑，但这家银行并未给出任何明确的解释。时隔不久，陈小姐接到了这家银行的致歉电话，银行承认，他们是从别家银行的某业务员处获取了陈小姐的个人信息。
评析：
对于此类情况，律师指出，在未经当事人许可的情况下，银行任意将其个人信息转让，不管是否出于盈利目的，都可视为对他人信息的泄露，侵害了包括隐私权在内的他人对自己的个人信息所拥有的合法权利。律师认为，虽然个人与银行之间没有合同约束，但个人信息作为个人财产的一部分，理应受到我国法律的保护。银行未经权利人许可，擅自转让他人的个人信息，有关权利人在一定情况下可追究银行的民事责任。律师提醒，消费者在与银行等金融机构打交道时，不妨在相关材料中填写个人信息的地方注明：该信息仅提供某某银行申请信用卡之用，不得用作其他用途。这样一来，消费者能更好地保护自身的合法权益，也为日后维权提供了有力证据。
错写信用“黑名单”
侵害他人名誉权
2016年10月，赵女士申请某银行信用卡，却被银行告知，在人民银行信用数据库中发现其有不良信贷记录，无法给予办理。这样一来，她在任何一家银行都无法申请信用卡，也无法申请贷款。
赵女士查询发现，根据银行记录，2012年9月，她曾在南京某银行高新支行办理了个人经营性贷款3万余元，长期逾期还贷造成不良信贷记录。对于这样的情况，赵女士无法相信，因为她本人从未向银行申请过贷款。经调查，原来贷款档案资料中的身份证和毕业证均为假资料，且工作单位和收入证明均与赵女士当时的事实情况不符。对此，银行承诺将尽快给予赵律师满意的处理结果。然而，时过半年，银行仍未处理此事。致使赵女士至今无法申请信用卡，也无法申请贷款买房。
评析：
银行错误记录他人信用情况且不予纠正的做法，已对他人的名誉权构成伤害。从法律上讲，公民的信用及其基于信用所产生的权利，属于公民人格权的范畴，是一项公民与生俱来，甚至延续至生命结束以后仍然存在的基本权利。事实上，在个人信用活跃的现代社会，出现信用记录偏差的客户为数不少，而这种记录上的缺陷，将使公民的权益无法得到保障，公民的信用污点将很难消除，其名誉权等权利也将受到很大影响。为此，根据央行的有关规定，如果公民对数据库中关于本人的信用记录产生异议，其本人可以向中国人民银行信贷征信服务中心或当地人民银行分、支行反映，以便及时纠正错误，如果银行拒不纠错，公民还可以名誉权受侵害为由向法院起诉。
（作者单位：江苏省连云港市包庄人民法庭）
