线上线下一体化：险企未来发展的核心目标
发布时间：2020-02-12 08:25:23 作者： 来源：中国银行保险报网
□赵正堂
2020年春节前后，新冠肺炎疫情自武汉迅速向全国蔓延。为了对抗本次疫情，全国采取了限制出行、居家隔离的做法。工厂延迟复工，公司多采取延期上班和远程工作的形式，学校开学也相应延期。此做法对于控制疫情效果明显，但这些措施同时也对部分行业产生了一定冲击，如餐饮、旅游、养殖等。笔者对比2003年非典时期给保险业带来的影响，并探讨保险业如何有效运用保险科技，发挥好保险业应急保障与民生保障的特有功能，让保险业更好地服务于国家重大公共事件的预防与应对。
刺激健康险市场发展
保险作为现代经济的重要产业和风险管理的基本手段，是社会文明水平、经济发达程度、社会治理能力的重要标志。本次疫情对保险业的影响初步来看可以分短期和长期来分析。
从短期来看，疫情将对保险行业造成较大的冲击。由于用户出行受限，因无法有效开展线下业务，保险公司业绩普遍会有所滑坡。但这种影响程度对不同的保险公司而言会有所不同。对于具有信息技术优势的保险公司而言，线上开展业务并不会有很大的限制，但对于信息技术缺乏相对优势的保险公司而言，可能会受到较大的影响。具体来说，对于传统型保险公司而言，限制出行等举措将迫使现场管理模式变为线上管理模式。传统保险如果尚未做好充分的准备，营销员队伍的留存也会成为难点。而以上这些也都是对保险公司应急管理机制的考验。
从长期来看，疫情在一定程度上对推动保险行业长期健康稳定发展也有其正面的影响。2003年的非典对中国的保险业影响较大，尽管一定程度上增加了赔付风险，但其很大程度上提升了人们的保险意识和风险防范意识，直接推动了以健康险为代表的保费快速增长。如图所示，2002年-2003年健康险增幅显著高于其它险种，增幅达到了近一倍，因而，非典实际上也在一定程度上正面刺激或者说加速了中国保险市场尤其是健康险市场的发展。
此次新冠肺炎疫情波及范围广，可以预见，在疫情得以控制、病毒传染性衰弱后，保险行业将迎来较快的发展时期。
给保险业带来的反思
此次疫情突发，举国上下都投入到了这场战“疫”中，而作为保障民生重要的一部分，保险业应当从此次疫情中汲取经验，并积极开展公司机制的优化改革，具体可以从以下三个方面予以考虑。
其一，保险公司应急管理与应急保障机制的科学化与常态化。
此次疫情来势汹汹，而针对于此种突发事件，保险公司应当建立有效的、常态化的应急管理与应急保障机制，如取消特定险种的等待期（观察期）、免赔额、定点医院、药品使用、诊疗项目等的限制，降低比例分摊限额，扩展给付限额、保险保障范围，简化理赔手续，同时加强公司之间的理赔共享与协调机制。
目前，多家保险公司对“最美逆行者”所提供的保障非常令人感动，而笔者整理后发现大多数保险公司都把免费保障重点定位于一线医护人员，少数公司有所扩展，比如医护人员的配偶及子女（类似于普通寿险的配偶及子女条款），还有的涵盖了媒体工作者、社区工作者等。其实，除了一线医护人员以外，一线协警、环卫工人等也需要相应的应急保障。因此，建议保险公司推出多层次、覆盖范围更广的险种产品，尤其是普惠性的产品，如国家一级响应与二级响应的情形下，保额应有所区别，以及开发所有一线人员的保障等。再者就是理赔机制的协调与共享方面，在面临重大公共事件时，各保险公司应加强理赔的协调与共享，将一线人员的保险保障全面、高效、精准地体现出来，充足性与具体需求相结合，保险“社会稳定器”的功能才能进一步充分得以体现。
其二，保险人才专业化、综合化水平有待进一步提升。
目前，保险从业人员的专业化程度也需进一步提高。疫情背景下，客户对代理人及管理层的专业化水平要求更高。让保险人才更专业化、综合化，是一个市场甄选的过程。医学、法律、金融知识综合化，同时要求保险从业人员要有足够的底蕴和积累来应对面对各种突发事件以及复杂场景。比如，保险营销员不应以此次事件作为促销手段，不宜“消费灾难”或“灾难营销”。再如，在主险是意外险的基础上进行免费责任扩展，把新冠肺炎所致身故（及伤残）纳入给付范畴，是综合化水平的体现。但如果开发新冠肺炎的“专属产品”，则其专业水准就一样需要提升了。除上述医学、金融知识以外，还需要贴近时代，了解数据智能相关的知识背景，从而在传统渠道受到冲击时可以灵活转换开展业务的方式，中高层也可以从容做好硬件和软件方面的应急准备，从而提升保险公司的竞争力。
其三，保险经营管理模式应大力转型为线上线下一体化模式。
目前保险公司的主流用户已经发生变化，80后、90后也已成为社会的中流砥柱，而这一代人具有和上一辈人差别较大的生活理念和方式，保险意识显著增强，同时对于互联网的需求和应用也远超上一辈。因此，无论是跟从时代发展还是迎合用户特点，保险公司的线上经营与管理都势在必行。运营管理可以线上化，但条款解释、个性化服务等还需线下完成，因此，保险公司要着力发展线上模式与线下模式的融合，线上线下一体化的经营管理模式应当是各保险公司未来发展的核心目标之一。
保险科技与创新步伐加快
根据《2019年中国保险行业智能风控白皮书》， 在“智能+”科技浪潮下，随着市场持续增长、客户保险意识崛起，保险科技本就已经成为各保险公司发展的核心要素，而此次疫情暴发实际上对于保险行业的线下渠道是一个重大的冲击，无论是销售、核保、理赔等等步骤都受到了巨大的考验，在这样的环境下，如果依旧依赖传统的保险流程，则业务将受到较大的冲击。
以此次疫情突发为导火索，民众保险意识将更加增强，保险公司线下渠道受到冲击，势必将加速保险公司重点发展保险科技的步伐，深度应用人工智能、云计算等技术构建智能风控体系，并组建配套的线上展业、核保、理赔以及公司其他业务运行系统。发展线上渠道和智能风控，应深度利用人脸识别、情绪识别等技术，对于用户信息进行真伪核准，应多维度多层次利用行为、健康等数据，立体化衡量用户风险，应大力优化系统、精简程序，方便用户自行、快捷办理投保、理赔等业务，从而提升用户体验，促进保险市场的进一步快速高效发展。
综上，笔者认为，作为各保险公司发展破局关键的保险科技，会由于此次疫情导致的线下渠道受阻和可预期的保险市场迅速发展等因素，迎来更快更好的发展。与此同时，保险公司需更加注重保险科技的研发投入，以期逐步建立起顺应时代潮流的智能化、自动化的线上系统和风控体系，不断凸显保险保障社会稳定运行、提升社会安全感、提高人民群众生活质量的重大意义。
（作者单位：厦门大学经济学院金融系）
□赵正堂
2020年春节前后，新冠肺炎疫情自武汉迅速向全国蔓延。为了对抗本次疫情，全国采取了限制出行、居家隔离的做法。工厂延迟复工，公司多采取延期上班和远程工作的形式，学校开学也相应延期。此做法对于控制疫情效果明显，但这些措施同时也对部分行业产生了一定冲击，如餐饮、旅游、养殖等。笔者对比2003年非典时期给保险业带来的影响，并探讨保险业如何有效运用保险科技，发挥好保险业应急保障与民生保障的特有功能，让保险业更好地服务于国家重大公共事件的预防与应对。
刺激健康险市场发展
保险作为现代经济的重要产业和风险管理的基本手段，是社会文明水平、经济发达程度、社会治理能力的重要标志。本次疫情对保险业的影响初步来看可以分短期和长期来分析。
从短期来看，疫情将对保险行业造成较大的冲击。由于用户出行受限，因无法有效开展线下业务，保险公司业绩普遍会有所滑坡。但这种影响程度对不同的保险公司而言会有所不同。对于具有信息技术优势的保险公司而言，线上开展业务并不会有很大的限制，但对于信息技术缺乏相对优势的保险公司而言，可能会受到较大的影响。具体来说，对于传统型保险公司而言，限制出行等举措将迫使现场管理模式变为线上管理模式。传统保险如果尚未做好充分的准备，营销员队伍的留存也会成为难点。而以上这些也都是对保险公司应急管理机制的考验。
从长期来看，疫情在一定程度上对推动保险行业长期健康稳定发展也有其正面的影响。2003年的非典对中国的保险业影响较大，尽管一定程度上增加了赔付风险，但其很大程度上提升了人们的保险意识和风险防范意识，直接推动了以健康险为代表的保费快速增长。如图所示，2002年-2003年健康险增幅显著高于其它险种，增幅达到了近一倍，因而，非典实际上也在一定程度上正面刺激或者说加速了中国保险市场尤其是健康险市场的发展。
此次新冠肺炎疫情波及范围广，可以预见，在疫情得以控制、病毒传染性衰弱后，保险行业将迎来较快的发展时期。
给保险业带来的反思
此次疫情突发，举国上下都投入到了这场战“疫”中，而作为保障民生重要的一部分，保险业应当从此次疫情中汲取经验，并积极开展公司机制的优化改革，具体可以从以下三个方面予以考虑。
其一，保险公司应急管理与应急保障机制的科学化与常态化。
此次疫情来势汹汹，而针对于此种突发事件，保险公司应当建立有效的、常态化的应急管理与应急保障机制，如取消特定险种的等待期（观察期）、免赔额、定点医院、药品使用、诊疗项目等的限制，降低比例分摊限额，扩展给付限额、保险保障范围，简化理赔手续，同时加强公司之间的理赔共享与协调机制。
目前，多家保险公司对“最美逆行者”所提供的保障非常令人感动，而笔者整理后发现大多数保险公司都把免费保障重点定位于一线医护人员，少数公司有所扩展，比如医护人员的配偶及子女（类似于普通寿险的配偶及子女条款），还有的涵盖了媒体工作者、社区工作者等。其实，除了一线医护人员以外，一线协警、环卫工人等也需要相应的应急保障。因此，建议保险公司推出多层次、覆盖范围更广的险种产品，尤其是普惠性的产品，如国家一级响应与二级响应的情形下，保额应有所区别，以及开发所有一线人员的保障等。再者就是理赔机制的协调与共享方面，在面临重大公共事件时，各保险公司应加强理赔的协调与共享，将一线人员的保险保障全面、高效、精准地体现出来，充足性与具体需求相结合，保险“社会稳定器”的功能才能进一步充分得以体现。
其二，保险人才专业化、综合化水平有待进一步提升。
目前，保险从业人员的专业化程度也需进一步提高。疫情背景下，客户对代理人及管理层的专业化水平要求更高。让保险人才更专业化、综合化，是一个市场甄选的过程。医学、法律、金融知识综合化，同时要求保险从业人员要有足够的底蕴和积累来应对面对各种突发事件以及复杂场景。比如，保险营销员不应以此次事件作为促销手段，不宜“消费灾难”或“灾难营销”。再如，在主险是意外险的基础上进行免费责任扩展，把新冠肺炎所致身故（及伤残）纳入给付范畴，是综合化水平的体现。但如果开发新冠肺炎的“专属产品”，则其专业水准就一样需要提升了。除上述医学、金融知识以外，还需要贴近时代，了解数据智能相关的知识背景，从而在传统渠道受到冲击时可以灵活转换开展业务的方式，中高层也可以从容做好硬件和软件方面的应急准备，从而提升保险公司的竞争力。
其三，保险经营管理模式应大力转型为线上线下一体化模式。
目前保险公司的主流用户已经发生变化，80后、90后也已成为社会的中流砥柱，而这一代人具有和上一辈人差别较大的生活理念和方式，保险意识显著增强，同时对于互联网的需求和应用也远超上一辈。因此，无论是跟从时代发展还是迎合用户特点，保险公司的线上经营与管理都势在必行。运营管理可以线上化，但条款解释、个性化服务等还需线下完成，因此，保险公司要着力发展线上模式与线下模式的融合，线上线下一体化的经营管理模式应当是各保险公司未来发展的核心目标之一。
保险科技与创新步伐加快
根据《2019年中国保险行业智能风控白皮书》， 在“智能+”科技浪潮下，随着市场持续增长、客户保险意识崛起，保险科技本就已经成为各保险公司发展的核心要素，而此次疫情暴发实际上对于保险行业的线下渠道是一个重大的冲击，无论是销售、核保、理赔等等步骤都受到了巨大的考验，在这样的环境下，如果依旧依赖传统的保险流程，则业务将受到较大的冲击。
以此次疫情突发为导火索，民众保险意识将更加增强，保险公司线下渠道受到冲击，势必将加速保险公司重点发展保险科技的步伐，深度应用人工智能、云计算等技术构建智能风控体系，并组建配套的线上展业、核保、理赔以及公司其他业务运行系统。发展线上渠道和智能风控，应深度利用人脸识别、情绪识别等技术，对于用户信息进行真伪核准，应多维度多层次利用行为、健康等数据，立体化衡量用户风险，应大力优化系统、精简程序，方便用户自行、快捷办理投保、理赔等业务，从而提升用户体验，促进保险市场的进一步快速高效发展。
综上，笔者认为，作为各保险公司发展破局关键的保险科技，会由于此次疫情导致的线下渠道受阻和可预期的保险市场迅速发展等因素，迎来更快更好的发展。与此同时，保险公司需更加注重保险科技的研发投入，以期逐步建立起顺应时代潮流的智能化、自动化的线上系统和风控体系，不断凸显保险保障社会稳定运行、提升社会安全感、提高人民群众生活质量的重大意义。
（作者单位：厦门大学经济学院金融系）
