细节处发力，做“保银“协同的连接器
——专访广发银行网络金融部总经理关铁军 发布时间：2019-12-09 09:55:53 作者： 来源：中国银行保险报网
□实习记者 于晗
11月19日，广发银行手机银行5.0版本正式发布。这是继其换“芯”重建推出手机银行4.0版后时隔一年的又一次版本发布。对于广发银行网络金融部来说，这是每年一次的大考。
与往年所不同的是，广发银行的移动端今年承载了更多。今年4月份，广发银行的手机银行APP上线了“国寿联盟”的浮窗，这一设计实现了广发银行与中国人寿在终端层面的互联互通。小小的浮窗，成为广发银行践行中国人寿集团“保银融合”的战略支点。
关铁军
集团大战略下的微观注脚
2016年起，中国人寿成为广发银行的最大单一股东，广发银行从此进入了国寿控股的金融集团时代。作为中国人寿集团成员单位，实现“银行+保险”的深度融合，已成为广发银行着眼未来的重要主题。
而在当下“消费者主权”时代，企业必须尽快融入，重构以消费者为中心的新营销体系，其核心逻辑就是：找到顾客、建立链接、产生影响、增强粘性、打造终身价值顾客。这亦是大势所趋。
据了解，广发银行正在按照重振国寿“三转、四型、三化”战略思路和广发银行“三步走”的工作部署，深化“相知相伴、全心为您”的服务理念。对此，关铁军告诉记者，从集团的高度，整合成员单位资源，在依法合规保障客户权益的前提下，做渠道互通、数据共享、业务协同部署，有利于实现重振国寿战略目标，提高综合服务能力，更好地履行社会责任。手机银行等对客渠道，都是承担服务工作具体而微的毛细血管，要按整体部署保质保量实施到位。
广发银行APP部署的国寿联盟浮窗，是成员单位APP的标配，能够集成展示各成员单位APP的下载/登录入口和轻量级服务内容，让客户通过任一成员单位APP都能链路到其他成员单位服务，是集团各渠道互联互通的第一步，也是践行国寿金融保险集团大战略的缩影和注脚。
起步互联互通，逐步构建综合金融生态圈
从融合的角度来看，关铁军介绍称，广发银行线上渠道端践行集团“保银协同”战略首先要实施的就是“渠道互联互通”。APP端的互联互通是上线“国寿联盟”1.0，实现成员单位APP之间的下载/登录以及轻量级便民应用的入口布放，集团“统一客户联络中心”一期实现则是成员单位之间客服热线的互联互通，客户可以在拨打集团任意成员单位客服电话时，选择跳转接入到其他成员单位热线中寻求跨司服务，“客户之声”可以更及时高效地聆听客户声音，了解客户诉求和评价，畅通客户反馈渠道。在“路通”的基础上，各渠道还将部署“数通”，通过合规前提下的数据共享和分析挖掘，向客户提供更为精准的需求识别、产品推荐、解决方案定制等个性化服务。
关铁军认为，银行通过提供泛化服务构建生态可以令客户服务更加透彻、业务关系更加稳定、价值链条更加深入。具体到网络金融服务，她认为，要从客户线上触点和动线管理这些方面去琢磨，用好每一次和客户交互的机会，寻找拓宽服务增强粘性的机会，要尽可能预判客户需求，聚焦于让客户获得更好的使用体验，为此，要不断推陈出新，从视觉、交互、动效等细微处入手愉悦客户，不断将复杂专业的金融产品用浅显易懂可视直观的方式呈现给客户，不断提高数字化水平、需求识别能力和关联业务推荐能力让客户感到“比你更懂你”，一成不变只能让客户用脚投票。
在落实集团渠道互联互通部署的同时，广发银行也在积极深化“保银协同”，以手机银行线上服务为例，手机银行上已实现养老险客户企业年金查询服务，年内经验证后即将推出。“相对而言，客户办理银行业务要比保险业务频率高，客户买保险、出险、续保，触点非常少，养老险是比较典型的合作B端服务C端，我们把企业年金的查询入口布放在手机银行APP上，一方面，为养老险公司的企业年金客户提供了更多服务通道选择，尤其是便利了诸如已与我行有代发工资合作的企业员工等交集客群，另一方面，也有利于发掘我行与年金企业和客户的2B2C配套服务可能，并以此为发端，通过深化保银协同构建和拓展服务生态。”关铁军说。
在采访中，关铁军向记者讲述最多的是她对于业务的理解，和她带领团队对于依托保银协同通过线上服务促进客群建设的思考。
她认为，针对当前保险业通过代理人展业的经营模式，如何盘活代理人维系着的众多保险客户，通过服务代理人为其维护保险客户赋能，进而延伸到这一客群的银行服务需求，是在保银协同中值得思考的问题。这些代理人在保险展业过程中通过人际关系联结了大量的客户资源，围绕着这些客户群体，一定有消费、理财以及贷款等一系列账户应用的需求，并且代理人群体本身也是价值客群。这种保银协同独特业态，是广发银行相较同业独特的经营优势，应该成为广发银行客群建设和差异化发展的一个重要支点。
“我们希望在APP平台上做相关服务工具，方便代理人借此做更深更广的多元化服务和推广，相当于在不改变他们的绩效归属、业务路径和业态的同时，进一步赋能保险代理人。”关铁军表示，广发计划在明年上线“保险代理人专区”，推进这一计划。
截至三季度末，广发手机银行理财销售占比已达72%，成为该行销售主渠道，同时也是保银协同产品销售的主阵地。这些成绩的取得，源于集团“保银协同”战略部署和广发转型安排实施得当。在此背景下，线上精细化管理和服务也在不断深化。
从细处着手，精细化运营前景可期
“我经常要求我的员工们要精益求精，为了一个页面的布局、一个文案的表述、一个图标设计或入口摆布这些对于用户而言体验入微的事项，我和团队反反复复商讨几次、十几次甚至几十次是常有的事。”对于线上化运营，她向团队员工强调最多的就是，要在渠道基础服务框架已基本建立的情况下，建立线上服务闭环，做体系化管理，实现价值创造。
她认为，做APP的运营要持续不断地学习。“不仅要做APP建设的专业工作，更要跟业务部门学业务，比方说你做贷款产品，做理财产品，你必须深入理解这个业务，然后结合线上渠道特点，去考虑业务流程、体验设计、线上呈现等等安排，把建设、服务、经营等各个维度的目标要求做统筹考虑，同时，也要结合自己作为客户的基本诉求，去看这些安排是不是科学合理合乎逻辑，只有爱自己做的产品，对他们负责，不断精雕细琢，你才能把它做深做透做好。”
为满足不同客群的个性化需求，最新上线的广发银行手机银行5.0助力零售板块部门推动客群建设，新推出代发工资、私人银行、航旅客户、车主汇等四大客群专区;助力分支机构构建本地服务生态，新推出城市服务专区和在线营销平台。
广发手机银行5.0还基于大数据应用，大幅提升个性化推荐范围，由过去仅支持理财产品个性化推荐，扩展为全方位支持各类投资理财产品、活动及服务;首页“全部”宫格栏新设置了“最近使用”和“为您推荐”两个子栏目，前者根据客户高频使用记录和个性化推荐策略结果展示功能图标，后者当客户登录手机银行时，所看到的功能、服务及产品都是系统根据客户使用习惯及偏好定制展示的内容，快速找到最符合自己需要的信息，同时还为客户提供按个人偏好进一步编辑个性化宫格菜单的功能。
在行业2019年度手机银行公开评测中，广发银行手机银行排名提升幅度位居全部21家银行第一;得分提升幅度位居股份制银行第一、全部银行第二，也是唯一一家当年推出两个大版本的银行，同时还在保银协同、智能语音、体验设计方面，相较同业均有亮眼表现。
“我们将继续一以贯之贯彻党建引领，深化保银协同，做好搞(产品/平台/工具)建设、提(服务/体验)质量、创价值三件事，尤其是在创价值上，要挖掘保银协同延展空间，要为分支机构创造价值提供更多有力工具，要寻求线上化经营价值，还要抓住引进来走出去的机会，与各单位有效协同，丰富手机银行等线上渠道包括非银行服务在内的生态要素，和把银行业务/服务嵌入到G2C、B2C服务价值链中的能力。”关铁军如是说。
□实习记者 于晗
11月19日，广发银行手机银行5.0版本正式发布。这是继其换“芯”重建推出手机银行4.0版后时隔一年的又一次版本发布。对于广发银行网络金融部来说，这是每年一次的大考。
与往年所不同的是，广发银行的移动端今年承载了更多。今年4月份，广发银行的手机银行APP上线了“国寿联盟”的浮窗，这一设计实现了广发银行与中国人寿在终端层面的互联互通。小小的浮窗，成为广发银行践行中国人寿集团“保银融合”的战略支点。
关铁军
集团大战略下的微观注脚
2016年起，中国人寿成为广发银行的最大单一股东，广发银行从此进入了国寿控股的金融集团时代。作为中国人寿集团成员单位，实现“银行+保险”的深度融合，已成为广发银行着眼未来的重要主题。
而在当下“消费者主权”时代，企业必须尽快融入，重构以消费者为中心的新营销体系，其核心逻辑就是：找到顾客、建立链接、产生影响、增强粘性、打造终身价值顾客。这亦是大势所趋。
据了解，广发银行正在按照重振国寿“三转、四型、三化”战略思路和广发银行“三步走”的工作部署，深化“相知相伴、全心为您”的服务理念。对此，关铁军告诉记者，从集团的高度，整合成员单位资源，在依法合规保障客户权益的前提下，做渠道互通、数据共享、业务协同部署，有利于实现重振国寿战略目标，提高综合服务能力，更好地履行社会责任。手机银行等对客渠道，都是承担服务工作具体而微的毛细血管，要按整体部署保质保量实施到位。
广发银行APP部署的国寿联盟浮窗，是成员单位APP的标配，能够集成展示各成员单位APP的下载/登录入口和轻量级服务内容，让客户通过任一成员单位APP都能链路到其他成员单位服务，是集团各渠道互联互通的第一步，也是践行国寿金融保险集团大战略的缩影和注脚。
起步互联互通，逐步构建综合金融生态圈
从融合的角度来看，关铁军介绍称，广发银行线上渠道端践行集团“保银协同”战略首先要实施的就是“渠道互联互通”。APP端的互联互通是上线“国寿联盟”1.0，实现成员单位APP之间的下载/登录以及轻量级便民应用的入口布放，集团“统一客户联络中心”一期实现则是成员单位之间客服热线的互联互通，客户可以在拨打集团任意成员单位客服电话时，选择跳转接入到其他成员单位热线中寻求跨司服务，“客户之声”可以更及时高效地聆听客户声音，了解客户诉求和评价，畅通客户反馈渠道。在“路通”的基础上，各渠道还将部署“数通”，通过合规前提下的数据共享和分析挖掘，向客户提供更为精准的需求识别、产品推荐、解决方案定制等个性化服务。
关铁军认为，银行通过提供泛化服务构建生态可以令客户服务更加透彻、业务关系更加稳定、价值链条更加深入。具体到网络金融服务，她认为，要从客户线上触点和动线管理这些方面去琢磨，用好每一次和客户交互的机会，寻找拓宽服务增强粘性的机会，要尽可能预判客户需求，聚焦于让客户获得更好的使用体验，为此，要不断推陈出新，从视觉、交互、动效等细微处入手愉悦客户，不断将复杂专业的金融产品用浅显易懂可视直观的方式呈现给客户，不断提高数字化水平、需求识别能力和关联业务推荐能力让客户感到“比你更懂你”，一成不变只能让客户用脚投票。
在落实集团渠道互联互通部署的同时，广发银行也在积极深化“保银协同”，以手机银行线上服务为例，手机银行上已实现养老险客户企业年金查询服务，年内经验证后即将推出。“相对而言，客户办理银行业务要比保险业务频率高，客户买保险、出险、续保，触点非常少，养老险是比较典型的合作B端服务C端，我们把企业年金的查询入口布放在手机银行APP上，一方面，为养老险公司的企业年金客户提供了更多服务通道选择，尤其是便利了诸如已与我行有代发工资合作的企业员工等交集客群，另一方面，也有利于发掘我行与年金企业和客户的2B2C配套服务可能，并以此为发端，通过深化保银协同构建和拓展服务生态。”关铁军说。
在采访中，关铁军向记者讲述最多的是她对于业务的理解，和她带领团队对于依托保银协同通过线上服务促进客群建设的思考。
她认为，针对当前保险业通过代理人展业的经营模式，如何盘活代理人维系着的众多保险客户，通过服务代理人为其维护保险客户赋能，进而延伸到这一客群的银行服务需求，是在保银协同中值得思考的问题。这些代理人在保险展业过程中通过人际关系联结了大量的客户资源，围绕着这些客户群体，一定有消费、理财以及贷款等一系列账户应用的需求，并且代理人群体本身也是价值客群。这种保银协同独特业态，是广发银行相较同业独特的经营优势，应该成为广发银行客群建设和差异化发展的一个重要支点。
“我们希望在APP平台上做相关服务工具，方便代理人借此做更深更广的多元化服务和推广，相当于在不改变他们的绩效归属、业务路径和业态的同时，进一步赋能保险代理人。”关铁军表示，广发计划在明年上线“保险代理人专区”，推进这一计划。
截至三季度末，广发手机银行理财销售占比已达72%，成为该行销售主渠道，同时也是保银协同产品销售的主阵地。这些成绩的取得，源于集团“保银协同”战略部署和广发转型安排实施得当。在此背景下，线上精细化管理和服务也在不断深化。
从细处着手，精细化运营前景可期
“我经常要求我的员工们要精益求精，为了一个页面的布局、一个文案的表述、一个图标设计或入口摆布这些对于用户而言体验入微的事项，我和团队反反复复商讨几次、十几次甚至几十次是常有的事。”对于线上化运营，她向团队员工强调最多的就是，要在渠道基础服务框架已基本建立的情况下，建立线上服务闭环，做体系化管理，实现价值创造。
她认为，做APP的运营要持续不断地学习。“不仅要做APP建设的专业工作，更要跟业务部门学业务，比方说你做贷款产品，做理财产品，你必须深入理解这个业务，然后结合线上渠道特点，去考虑业务流程、体验设计、线上呈现等等安排，把建设、服务、经营等各个维度的目标要求做统筹考虑，同时，也要结合自己作为客户的基本诉求，去看这些安排是不是科学合理合乎逻辑，只有爱自己做的产品，对他们负责，不断精雕细琢，你才能把它做深做透做好。”
为满足不同客群的个性化需求，最新上线的广发银行手机银行5.0助力零售板块部门推动客群建设，新推出代发工资、私人银行、航旅客户、车主汇等四大客群专区;助力分支机构构建本地服务生态，新推出城市服务专区和在线营销平台。
广发手机银行5.0还基于大数据应用，大幅提升个性化推荐范围，由过去仅支持理财产品个性化推荐，扩展为全方位支持各类投资理财产品、活动及服务;首页“全部”宫格栏新设置了“最近使用”和“为您推荐”两个子栏目，前者根据客户高频使用记录和个性化推荐策略结果展示功能图标，后者当客户登录手机银行时，所看到的功能、服务及产品都是系统根据客户使用习惯及偏好定制展示的内容，快速找到最符合自己需要的信息，同时还为客户提供按个人偏好进一步编辑个性化宫格菜单的功能。
在行业2019年度手机银行公开评测中，广发银行手机银行排名提升幅度位居全部21家银行第一;得分提升幅度位居股份制银行第一、全部银行第二，也是唯一一家当年推出两个大版本的银行，同时还在保银协同、智能语音、体验设计方面，相较同业均有亮眼表现。
“我们将继续一以贯之贯彻党建引领，深化保银协同，做好搞(产品/平台/工具)建设、提(服务/体验)质量、创价值三件事，尤其是在创价值上，要挖掘保银协同延展空间，要为分支机构创造价值提供更多有力工具，要寻求线上化经营价值，还要抓住引进来走出去的机会，与各单位有效协同，丰富手机银行等线上渠道包括非银行服务在内的生态要素，和把银行业务/服务嵌入到G2C、B2C服务价值链中的能力。”关铁军如是说。
