金融科技推进银行网点智能化和柜员转型

□马向东

目前，智能无人网点、虚拟柜员机、超级柜台机、自助购汇机、理财柜员机等纷纷成为银行营业网点的标准配置，这些智能终端既大幅提升了营业网点服务效率，也解放了营业网点的人力。

银行电子渠道分流与营业网点柜面业务智能化

当下，银行业正在抢抓金融科技机遇，主动加大金融科技投入比重，以金融科技推进经营模式、整体系统、运作流程、服务方式等转型升级。位于服务前端的银行营业网点，已成为银行金融科技应用的“窗口”，让人们直观感受银行现代运营的“新场景”。例如，工商银行在推进“网点智能化改造”，建设银行在推进“门店数字化”，中国银行在推进“智能柜台迭代升级”，招商银行在推进“支持数字化网点软硬件设施改造”，浦发银行在推进“减柜增智”。提升网点智能化，已成为银行重获增长曲线的发力点。

银行向科技转型的战略，推动了以电子渠道、智能手段逐渐取代传统人工服务。截至2018年末，全国银行业布局建设自助银行14.25万家，布放自助设备共计103.43万台，同比增长28.86%；使用自助设备交易261.32亿笔，交易总额45.52万亿元。银行人工交易功能趋于弱化，标准化、自动化操作设备正越来越多的增加，这将提高营业网点的运营效率、提升客户体验和银行形象。

银行营业网点缩减、网点柜员逐渐离柜

在银行向科技转型的趋势下，越来越多的业务转向电子渠道而不需要到银行营业网点办理，网点的减少和调整已成时代潮流。例如，工商银行截至2018年末有营业网点16004个，较2017年末减少88个；农业银行在2018年报中直接提出了要“减网点面积、减柜员、减成本”。

随着银行网点的智能化改造，需要到银行办理的业务大都已使用机器。更多的业务种类由自助机器承担，智能柜台已成发展重点（大部分普通业务诸如开卡、查询打印、挂失、汇款、信息录入、购买理财产品等都可以在智能柜台上办理完成），银行必然要压缩人工柜台和柜员数量，这不可避免会伴随柜台人员的撤并，柜员这一昔日庞大的群体数量将越来越少。这就看出，网点智能化必然导致一些柜面员工的转岗或流失。实际上，近几年来银行离柜率连年上升，2018年已经达到88.67%（2014年银行离柜率为67.88%）。虽然中小城市、县域农村的银行网点在今后一段时期仍然有一定业务需要人工柜员，尤其偏远地区或农村地区暂时还难以被智能柜台全部覆盖到，但银行网点智能化发展终将普及每个角落。

银行营业网点智能化升级，通过电子化服务，大大降低了传统人工服务需求。除少数复杂业务需要柜员在人工柜台办理外（如企业的票据业务、跨境业务、贷款业务以及超出网银转账限制的大额个人汇款等），许多网点的柜员得进行转岗，如从操作岗位转到事务性岗位、营销服务类岗位，或转岗为理财经理、客服经理等。以客服经理为例，该岗位的工作职责比柜员要广，除处理柜面业务外，还包括厅堂服务、智能业务核验、识别推介营销等综合服务，这对员工自身职业技能和素养提出更高要求。

智能化提升员工竞争力

金融科技推动的银行智能化（智能网点是其重要组成部分）趋势不可阻挡，银行智能化的果实属于技术领跑者，创新会让这些技术领跑者获得新的市场，并夺取现有市场中智能化建设落后的银行的市场份额。在银行之间的竞争中，智能化发展的强弱，会使彼此差距越来越大。实际上各家银行唯恐在智能化的竞争中落后于人，都在积极推进这方面的举措（包括网点智能化建设及与之匹配的员工转型），确保自身能在竞争中领先。

优秀的智能设备预计能让银行业节约30%的人力资源，这有利于银行的转型升级。而对于那些需要转岗的柜员而言，既然这个科技时代的背景已经无法改变，就要积极投入转职培训，努力跟上时代的步伐；要继续学习新的知识和技能，学习速度还要加快，尽快掌握新本领，让自己更好地生活工作在智能化的社会。况且银行智能化，也会成为新工作岗位和新机遇的来源。

5G更大提升银行业务办理效率

5G银行（主要体现在“5G+智慧网点”）利用物联网、人脸识别、语音等技术，无缝联接网点所有设备设施及系统，覆盖用户所需的金融服务。5G智慧网点不需要服务人员（全场景“无人化”），迎宾识别、互动体验、展示销售、业务办理都由AI虚拟机器人陪同。客户一进入银行就能被自动清晰识别（通过语音和人脸识别技术），并体验到更加智能的金融服务（除了可以完成一般的快捷金融服务外，还可以通过虚拟机器人进行社保缴费、水电煤气等生活便民缴费、公积金等业务），整个过程“自助化”，无需寒暄、简单明了、专业度高，畅通无阻非常方便。

银行通过5G技术支持，在符合监管要求下，可以实现汇款业务授权效率的更大提升，远胜传统柜员机办理的效率；5G技术可以使银行交易页面实现“千人千面”，智能地将客户的高频业务显示在最上层，省了查找的时间；5G技术让银行的优质金融服务不再拘于空间限制，远程支持平台的建立，将对各网点进行远程指导、远程审核等服务，可以实时协同操作（通过5G超大带宽、非延时技术，远程服务人员能看到交互界面，并能提供一对一的后台指导，使远程协作如同面对面），让“无人化”场所的服务比有人更优质；5G技术可以实现优质理财顾问跨网点一对一服务，使每个网点都能成为客户的“智能理财秘书”；5G技术使银行借助接入的政务服务功能，可以提供打印证照和查询个人信用信息等服务；5G可以让银行在统一物联网平台连接基础上，对平台数据实时采集、实时控制、实时响应，从而挖掘创造新业态和新服务形态。

未来银行网点不会消亡，但在金融科技的塑造下，在5G强劲助推下，未来银行网点的形式将发生变化，除了更好承担传统功能，还要承担新零售方面的社交服务功能，以及其他与时俱进的金融服务功能。