□刘宝民
笔者从媒体获知，一家财险分公司的车险理赔人员到达车险事故现场后，在随后进行的查勘过程中，都要向客户送上一份简单明朗的《车险索赔指南》手册。在这份《车险索赔指南》手册里，对该公司推出的“车险同城一般案件通赔、全部案件通付和无现金支付”等车险理赔服务举措分别做了通俗清晰的解释，告知客户出险后办理上述理赔事宜的有效路径和注意事项，同时还公布了对外专线服务电话，此举大大方便了客户，使客户能及时了解车险服务的具体内容，知道办理此类理赔的程序和规定，若有不明白的问题时还可以通过专线电话进一步咨询。如此做不仅能加快理赔速度，提升理赔质量，也会促使公司为客户提供更好的保险服务，有的客户深有感触地讲，一份小指南，温暖客户心。
大家都知道，在保险理赔工作中，时常遇到客户因索赔手续繁杂而不满投诉的现象，其实这些事情看似复杂，实则简单，有时只需言简意赅的介绍而已。不容忽视的是，有些理赔人员片面地认为，营业厅内张贴着《索赔须知》，保险单背面印有索赔规定，何必再费心费力提供相关内容呢？正是受这种观念和想法支配，使一些保险理赔人员在接待出险客户时变成了金口玉言，或三缄其口，或被动等待，或矜持有加，即使告知对方索赔的必要程序和要点，也由于语速太快或口说无凭，常常让不明就里的客户如坠云雾中，从而人为地加大了理赔环节中繁复叠加的成分。当然，对每天都要与众多客户打交道的保险理赔人员来说，难免由此产生莫名的浮躁与焦灼，因为同样的内容往往要不停顿地说，有时一遍不行还要数遍，这种心情应该能够理解。但你从事的就是为客户服务的工作，而对每一位客户来说，你所讲的内容都充满了百分之百的新鲜感。即使你在接待上一位客户时花费了太多的精力，也没有任何理由将疲惫和不快带给下一位客户，更何况下一位客户理应接受你提供的如实告知义务。假如再用换位思考的方式看待此事，人家出险索赔希望一次性地将所有该办的事都弄明白，以便快点拿到赔款。没想到对方却是说不清，讲不明，又没有指出一条简洁明晰的路径，客户能不心急火燎地骤然发怒吗？
灯不拨不明，理不讲不透。如今保险业群雄并起逐鹿竞争的态势愈加明显，客户服务问题已上升到关乎公司兴衰的重要位置，对此各方均有高度共识。现在问题的关键在于，不仅要喊破嗓子，更要甩开膀子，率先行动，出台举措，承诺践诺，不走过场。依笔者之见，与其劳神费力地做些表面文章，不如就从发放一份《车险索赔指南》这样的平凡小事做起，踏踏实实为客户办实事，解难题，弃虚名，重实效，用自身行动塑造公司形象，或许这就是《车险索赔指南》给我们的启示。