□刘宝民
从媒体获知， 东莞市推出“警保联动·保险引导员”交通巡查便民服务措施，目前全国仅有重庆、南京、宁波3个城市开展了该项工作，东莞则属于广东省首个推出该便民措施的城市。
据介绍，该项交通巡查便民服务措施由东莞市保险行业协会协调人保财险东莞分公司等相关保险公司派出“保险引导员”，在东莞市重点路段及区域以驾驶微型非机动车沿街巡查方式，主动发现交通事故，采取见事故即停车制度，保障投保车险的车主（不论在哪家保险公司投保）一旦发生交通事故，理赔服务能第一时间来到车主身边。在征得车主同意情况下，向车主提供协助拍照取证、指引车辆移离、协助报案、现场查勘、损失评估、指导责任划分、组织调解、现场理赔、协助施救、后续索赔指引和协助换胎等服务。
随着保险与人们工作和生活的关系不断密切，保险参与社会管理的功能也愈加显现，在投保人数明显增加的同时，不少公众对车险理赔的议论和看法也开始增多，之所以会出现这种状况，一方面经济补偿是保险的基本职能所在，另一方面大家对投保后出险理赔的难易程度给予了高度关注，换言之，这也是他们参加保险的初衷所在。
值得关注的是，不少保险消费者在亲历了投保和理赔的全过程之后，觉得保险公司在承保险种吸揽保费时确实做到了高效快捷，简洁便利，令人赏心悦目；可一旦出了事故办理索赔时却大相径庭，手续麻烦，服务缺位，也就产生了“投保容易理赔难”的印象。
那么，究竟该如何看待这种现象呢？笔者通过走访了解专业人士和保险消费者代表，发现可以从两方面予以解读。其一，作为保险公司应该树立以客户为中心的经营理念，不能只重视承保而轻视理赔，投保时一路绿灯，畅通无阻；出险报赔时则推三阻四，层层设障，少赔款或不赔款，最后肯定会失去市场份额和客户群体，这是任何一家保险公司不愿看到的。其二，单就实务操作而言，投保和理赔确实存在差异。不妨举例佐证，投保车险时一般只需验证个人身份证原件、驾驶证、行驶证和购车发票等，按照客户选择的险种再审核无误后即可出具保险单并生效；理赔的处理程序则相对复杂，投保车辆发生事故后应迅速报案，由保险查勘人员当场认定是否属于保险责任事故，对单方事故须确定损失程度，对双方事故要根据公安交管部门出具的交通事故责任认定书明确划分各自承担的责任，按照保险规定的不同责任比例计算赔付金额，假若发生人伤事故，伤者又需治疗，那结案时间会更长。
不容忽视的是，尽管多家保险公司推出了一系列车险理赔提速举措，开通了24小时服务的客服报案电话，实行车险事故快速处理机制，推出了手机拍摄事故现场自助服务系统，对外公布了保险事故车辆修复合作企业名录和车险理赔承诺服务标准等，这无疑对保险消费者快速办理理赔极为有利。但有一个问题恐怕无法回避，那就是相当一些车主对上述这些环节的相关规定、流程程序、具体操作、技术手段及保险公司要求或尚不清楚，或“知其然不知其所以然”，一旦发生事故，即使在操作中缺少了一个关键节点，可能就会面临无功而返事倍功半的尴尬境地，这是一个必须面对的重要节点。
正因如此，一些城市出台实施的车险理赔引导员举措就显得十分必要，恰逢其时，因为它契合了车主的需求点。不妨试想，当众多投保的车主在遭遇出险事故后，可以在第一时间提供及时有效的帮助，使繁杂之事变简单，无序操作变规范，从而真正提高工作效率，加快理赔进程。倘若换一个层面看，作为置身其中的保险消费者来说，平时也应细读保险条款，认真履行义务，熟悉操作流程，合理维护权益，这样双方共同努力，可以消除人为障碍，推进理赔进程，提升服务质量，真正解除车险理赔的后顾之忧。