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构筑数字化生产力 互联网保险赶潮在路上

发布时间:2018-06-05 10:44:36    作者:    来源:中国保险报网

□张志廷

震撼2017年保险行业的两件事:一属“双十一”购物狂欢节,天猫网络购物1682亿元,当日支付宝的支付总笔数为14.8亿笔,消费保险全天出单量达到8.6亿单,三个数字都创下新纪录;一属互联网保险再创新高,年保单销售件数124.91亿件,较上一年增长102.60%。互联网改变着人们的消费行为,电商保险已然生机勃勃,发展前景值得期待。

行业发展红利渐行渐近

互联网保险蓬勃发展,动能从三方面汇聚。

第一,共享经济迅速崛起,衍生人与万物连接场景。共享经济是基于互联网等现代技术,将海量分散化的闲置资源进行整合共享,以科技赋能为核心的新经济形态。共享经济的快速发展,为大众带来更丰富的全新体验,创造着经济发展奇迹,2017年中国共享经济市场交易额约为49205亿元,比上年增长47.2%;参与共享经济活动的人数超过7亿人,比上年增加1亿左右。

共享经济已经和正在成为新经济发展的巨大动能所在,并在不断创新商业模式。阿里投资ofo,其每辆单车在深圳地区平均每天使用率达到6.25次,对解决百姓出行“最后一公里”问题效果显著;亚马逊收购美国最大食品超市全食,以其多元的会员体系占领了消费者的冰箱和网购购物车,占领人们的客厅、书房、衣柜,致使美国三大零售巨头之一的沃尔玛股价重挫。可以发现,共享经济的迅速崛起,衍生出丰富的连接人与万物的场景,能够新生许多值得保险嵌入的情景,以新鲜而且贴近日常生活的方式激发用户保险和风险管理需求,退货险、旅游意外险就是典型的需求。互联网共享经济为有价值商品,包括保险产品拓展出巨大“享用”空间。

第二,客户“手”“脚”投票,获得感倍增。互联网的发展,使得消费者进入用“手”“脚”投票的时代。用户习惯互联网化的便捷操作成为一个势不可挡的趋势,一项调查显示,24岁-30岁已被赋予网络“原著居民”群体,95%以上的消费在网上完成;65%受访者通过金融机构的网站或APP购买理财产品,有93%的受访者表示已准备通过网上渠道购买保险产品和服务。

保险产品具有不同于一般商品特征,客户体验贯穿在整个寿命周期的各个方面,任何客户通过互联网触达的信息都是标准化的,客户在互联网上可以看到真正来自于官方、专业、权威的产品介绍。同时,互联网客户的投保、承保的流程很简便,轻点鼠标或动动手指便完成了以前需要依靠线下才能频繁交互的动作,通过网上的第三方支付体系的支撑,便捷性和安全也有了保证。最重要的是,由于互联网具有触达客户成本低的天然优势,可以持续的为客户提供增值服务与关怀。互联网保险赋予了客户独立人格化的属性,提供了诚信、便捷、价值的服务,实现了“我的保险我做主”,“寻得最好保障和关怀”。

第三,创新驱动,保险业“赶潮”在路上。在银行保险业,保险主体最具活力、最能洞察市场机会,最不因循守旧。“互联网+”和现代信息技术的推广应用,大数据、云计算、移动互联网、人工智能等新技术在保险业的应用,更多新产品和新服务应运而生。互联网保险正在形成其独特的经营逻辑:一是丰富产品,供给发力。互联网保险借助网络技术,体现了产品信息透明、场景化销售及大数据精算定价三个全新趋势,尤其场景化的应用使保险产品日益丰富。线上保险产品正趋于条款通俗化、包装简捷化、权责明晰化,运行透明化。二是降低成本,培育市场。互联网轻资产低成本的优势,节省了线下交互的环节,有效降低保险产品设计、产品宣传、销售、核保核赔过程中的成本。三是服务流畅,提质增效。互联网保险重塑保险服务生态链,从产品设计、定价承保、生态分销、精准理赔、增值需求、技术保障等六大环节,让优质保险服务落地。

机遇和挑战面前如履薄冰

互联网保险发展,对行业发展而言以“千载难逢”来描述不为过。着眼于互联网保险的有效、高质量发展,还有许多问题要面对、要解决、要跨越。

第一,颠覆者已大举“进犯”。互联网巨头是互联网保险业务积极的参与者、推动者。巨头们凭借自身庞大的流量、用户、极具深度的保险场景以及快速的反应机制,对互联网保险这块大蛋糕形成切割之势,并有占为已有的可能。阿里蚂蚁金服合力“三马”成就众安保险,以增资方式控股国泰产险、以34.5%的持股比例成为信美相互的第一大股东、以法人股东身份掌控杭州保进保险代理有限公司。“BAIJ们”以参股、控股方式先后悉数杀进保险业,以“科技+平台”思维,切入产品设计、核保、理赔等保险服务流程,发挥自身大数据、人工智能技术、在线服务能力等专业优势,或者与传统保险公司深度融合协同,或者从互联网场景切入,对接社交、购物、美容、餐饮、娱乐、理财等领域联动互联网电商、金融、社交公司以及消费者,实现从购买到理赔全环节线上完成,成为推动互联网保险市场的发展的重要力量。

互联网公司进军保险业,一方面促进传统保险业迅速转型,一方面互联网公司的深度参与到控制,以互联技术和平台将用户与传统保险机构隔绝,最终保险机构或将成为互联网企业打工的产品通道。事实上,“进犯”究竟成为行业发展助推器,还是扮演颠覆者的角色,关键取决于保险业如何动作,抓住机遇,创新求变,服务做优,专业做精,定会胜券的机会更多些。

第二,传统作业模式羁绊。保险业“中规中矩”发展由来已久。比如面对互联网,保险创新上仍是将少数简单的产品放在网络上销售,不能满足客户的个性化需求;即使开发了电商新产品,多属以低价值、低黏性的产品为主,保险与互联网相适应的产品创新能力差距较大。不仅如此,由于公司核算考核体系因素,存在对标错位、线上线下各自为战、内耗严重的问题,不仅难以形成强大生产力,在终端提供的客户体验也让用户觉得大为不爽。所以传统方法,在一定程度上制约了线上服务体系的发展建设,也使得以客户为中心的理念在广大用户面前得不到落地。

第三,技术基础差距,服务和风险防控能力相形见绌。主要表现在,线上出单耗时长、反应速度慢,客户触面功能单一,操作不便等;在运营服务体系打造上,有的虽已实现了网络产品宣传、投保支付、简单保全等功能上线,后续服务中理赔材料提交繁琐、理赔流程仍要借助线下完成。与此同时,由于支撑互联网保险的大数据、云计算等新技术发展还不成熟,安全机制尚不完善,一些从事互联网保险的机构本身缺乏必要的风险控制意识和能力,风险防控手段亟须加强。

打造互联网保险后发优势

面对互联网保险迅猛发展,切忌误入“看不到、看不起、抓不住”的窘境,从而丧失竞争力。以数字化战略为引领,迅速提升技术支撑力,打造线上线下融合的发展模式,形成后发优势。

第一,落实数字化战略,补短板。进入智能化时代,保险消费领域实现线上线下有效融合,无疑是增强保险企业竞争力的重要途径。而坚守互联网保险的核心要义,则是构建互联网保险生态的前提。一是精准服务客户。互联网保险就是围绕客户体验,优化服务,打造电商生态链。具体说,就是在产品开发、精算假设、服务响应、客户需求满足方面,最大化体现客户利益。每一个想法、每一个动作,都要努力实现“产品认知通俗化,服务时效快捷化(可计量),保险文化培育长效化”的目标。二是构建“大电商”。适应和满足互联网发展生态,传统销售渠道、新建电商平台无一例外,都要走向以强大的数字化为支撑,实现运营平台一体化,客户服务一站式。因此,在统一客户触面,优化客户体验的前提下,前台后台共同唱好“科技赋能+客户优先”这台大戏,一切内部流程、利益归属、绩效考核,都要服从于客户为中心和数字化战略统领。三是超越传统技术,创新产品。互联网保险产品立足于场景化,以科学定价为卖点,以至于突破传统产品精算假设,研发投放适合互联网生态、富有竞争力的优质组合产品,最大限度满足互联网“原著居民”需要。

第二,打造互联场景,提升直达能力。互联网保险的良好客户体验以信息技术为支撑,信息技术基础建设、系统运行、敏捷开发能力配置等必须足够强大。“双十一”互联网保险的数据和场景从来都精彩纷呈,天猫平均每分钟生成近60万份保单,秒均近1万单,峰值数据更是23万笔/秒。精彩在展示,优化客户服务无止境,挑战昭告巨大努力仍须继续。互联网保险依靠科技支撑,靠效率取胜。通过数字化战略落地,加快提升技术支持能力,支撑和通达互联网保险“直销”路径。一是“信息”直达客户。互联网沟通成本较低,信息交流更加快捷完整,信息的对称性明显增加。二是“产品”直达客户。互联网保险产品供需双方的良好互动,通过技术力量变“生硬说教”为“无痕引导”,变“人海战术”为“精准营销”。三是“服务”直达客户。让客户实实在在体会到保险的“全流程”服务,彻底改变“不出险、零接触、无服务”状态。实现任何人可以在任何时间、任何地点通过任何偏好的网络形式选择认为最合适的险种,在网上完成保险购买、理赔的全过程。

第三,构建互联网生态,共享数字经济红利。发展互联网保险,既要胸怀大目标,加大投入夯基础,又要立足当下,创造条件快发展。一是抓住机遇,有效借助科技手段,迅速优化客户服务,改善客户体验,增强客户黏性,实现互联网保险突破。二是线上线下协同作战,推广互联网保险服务模式,实现服务升级,将网络“原著居民”的保险需求最大化满足,对有意愿触网的,一切服务通畅起来。三是引导传统业务客户上网,服务标准化,累积大数据资源,专业服务,精准营销,培育和挖掘客户多元需求。

迅速发展互联网保险,实现线上线下融合是有效路径。发挥科技手段线上赋能,有效调配、调度和挖掘线下资源,重点在非现场与现场服务有机结合为客户带来最佳体验,实现情景化产品、复杂高端保险产品最大化供给,理赔服务快捷通畅。

第四,防风险,实现互联网保险健康发展。在利用新技术适应客户不断演变的服务需求的同时,需要最大限度地保障客户个人信息的安全和公司资产安全。两种风险尤需关注,一种是互联网保险与信息技术共生,交易的所有环节在系统内自动完成,技术平台和业务系统的可靠性、稳定性就成为首要风险,而且一旦风险发生还会被技术效率放大。一种是交叉传染的风险。在交易平台,互联网保险与其他业态的产品、服务相互交叉状态,其他交易风险会传递到保险业。据此,须建立三道防火墙。一是互联网保险业务源头做好真实性审核,保证所提交资料与业务实际相符合;业务主管部门评估业务的可行性,投入产出分析;二是法律合规与互联网业务专属部门,严格按照监管部门要求,对业务协议、开办资质进行把关,杜绝问题业务的流入。三是技术部门对系统安全性、系统流程定期检测,阶段性专业诊断,随时预警和处置交易风险。

大数据正在改变国家综合国力,也改变着企业的竞争力。互联网保险受惠于当下,更展现于未来。放大格局、快发展,创新求变、上质量,保险业新一轮大发展已经在路上。