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中国人寿首例远程视频鉴定见闻

发布时间:2018-05-24 14:25:59    作者:    来源:中国保险报网

□魏振书

笔者的客户廖某,是福建省古田县水口镇溪岚村村民,今年54岁,由于残疾的原因,被当地政府列为贫困户。2007年9月在建筑工地施工过程中发生意外摔伤事故。因为经济的原因,当时没有采纳医生的治疗方案,造成偏瘫,失去了劳动能力和部分生活自理能力,长期卧床。

2002年2月,廖某购买了中国人寿康宁终身保险,保额1.5万元。对于这种情况是否能获得理赔,需要相关鉴定的证明材料,才能做出是否赔偿的决定。多年来,被保险人一直没有提供相关的鉴定报告,也没有向保险公司提出书面索赔申请。被保险人担心保单失效,还是一直履行缴费义务。最近笔者了解到廖某的身体和家庭经济情况,认为他无法前往鉴定机构做鉴定,是身体原因和经济原因。于是,笔者向中国人寿古田支公司经理提出上门鉴定的建议。汤绍东经理指示客服人员先安排人员上门看望被保险人,再请示上级公司如何处理。4月28日,笔者和古田支公司客服部经理赵婷婷、理赔岗陈声锐,前往水口镇溪岚村,看望了长期卧床的廖某,对廖某的身体状况和家庭经济情况,做了详细了解,并及时向上级公司做了汇报。

根据康宁终身保险的责任条款,残疾赔付的依据需要鉴定机构的相关文件,否则无法办理理赔手续。中国人寿福建省分公司十分重视廖某的实际困难,拟采用远程视频鉴定的办法,为廖某做残疾鉴定。经总公司批准,同意对廖某的残疾鉴定采取远程视频进行。

5月14日下午,笔者陪同中国人寿古田支公司的客服经理和理赔岗工作人员,驱车前往溪岚村的廖某家中,见证了这一全国首例远程视频鉴定。廖某的卧室非常简陋,连一条凳子也没有,地上摆放了好多个雨天接水的脸盆脚盆,唯一奢侈品就是陪伴他的电视机。屋顶吊的还是第一代的15瓦白炽灯,显得很昏暗,临时借来的碘钨灯,虽然把卧室照得通明,但室内温度骤然飙升。北京鉴定机构与被鉴定者的所在地,远隔千山万水,但没有阻断中国人寿对客户的责任和爱心。远在北京的鉴定专家,通过现场的手机视频,具体指导客服人员对被鉴定人进行全方位、多角度地细致检查,对肢体弯曲、肌肉敏感、抓力、视觉、听力、语言表达等方面进行了逐项测试,没有放过任何一个细节。一个多小时的检测,两位现场工作人员都汗流浃背。

笔者见证了远程视频鉴定的全过程,被客服人员吃苦和敬业的精神深深感动了。对于无法提供残疾鉴定文件而又缺乏条件前往鉴定的困难户,中国人寿为他们提供了远程视频鉴定服务,不仅感动了被保险人,也感动了街坊邻居。溪岚村村委会主任叶丽斌,在现场感受了完整的鉴定过程,她对中国人寿的亲情服务表示由衷的感谢。

事后笔者了解到,根据鉴定专家的意见,被鉴定人还需要在就近医院做一次脑CT检查,这虽然是一项很普通的体检项目,但可以确保远程视频鉴定的合法性和准确性。古田支公司客服经理赵婷婷表示,她们正在积极地为客户联系交通和医院,尽快完善廖某的残疾鉴定,为下一步的理赔做好准备工作。