□记者 袁婉珺
目前智能互联的迅速发展使家庭所享受的相关服务已达到空前水平，消费者也不再满足于“一刀切”的服务。安永对来自英国的2500名消费者进行了在线调查，近日发布了调查结果，详述了消费者情绪的变化，为科技、媒体和电信（TMT）企业提供了创建更加完善的客户体验的平台。基于前几年安永发表的《家庭套餐服务》（Bundle Jungle）系列刊物的调查研究，可以对不断变化的数字家居状态逐年进行比较。本次调查涉及54个有关态度的问题，将受访家庭划分为8个组别。此外，安永的TMT专家小组还提供了额外的分析和洞察。
调查结果显示，智能互联正在改变人们的社交和居家生活以及收看电视和工作的习惯，使人们的消费内容和消费方式发生了显著变化。但与此同时也不乏质疑之声，许多人想要远离数字化，他们坚持传统的生活方式，担心信任和隐私受到威胁。企业应考虑三方面因素，满足客户的数字化需求：
1.智能家居已成为家庭活动的核心——消费者仍热衷于新产品、新服务和新体验。
社交媒体和工作目前已成为家庭的核心活动，50%的受访家庭表示他们的社交生活已然离不开互联网，高于2016年的48%。上网时间增加，消费者在多个方面深化了与网络世界的互动，因此上网时间增加就不足为奇了。
尽管互联网赢得了最多关注，但电视仍具有竞争力，56% 的受访家庭上网时间要比收看电视的时间长得多，高于2016年的49%。
移动设备正在改变游戏规则，57% 的受访家庭表示家庭成员观看网上的视频短片。移动途中的智能互联需求在上升，51% 的受访家庭表示需要在移动途中连接上网，高于2016年的38%。智能家居开始与消费者产生共鸣，49%的受访家庭表示其了解智能家居产品的功能和优势。
2.质疑之声开始出现——有些消费者开始出现数字化疲劳，许多消费者仍延续传统的生活方式，对隐私和安全方面的顾虑不断增加。
有些家庭沉迷于数字设备，41%的受访家庭表示其主动远离手机和其他联网设备。许多家庭仍坚持传统的生活方式，40%的家庭仍每周使用固定电话。
信任和隐私成为家庭消费者首要顾虑，近71%的家庭对通过互联网披露个人信息与财务信息十分谨慎。
智能互联和公用事业之间的界限逐渐模糊，77%的家庭将宽带看作与天然气或电力一样的公用事业。
对广告的态度发生变化，38%的消费者收看喜爱的电视节目时更不愿意忍受广告，高于2016年的32%。
3.应对消费者的个性化消费需求和态度是制胜关键——致力于迎合消费者日益多样的数字家庭需求的服务提供商将取得长足发展。能否借助消费者青睐新鲜事物的力量将至关重要。
重新了解客户，60%的受访家庭认为宽带的可靠性要比网速更加重要。衡量所提供的客户体验带来的价值，21%的受访家庭对客户服务部门处理宽带问题的方式不满意。
从调查结果可以看出，TMT客户预期的持续变化给服务提供商带来了挑战，迫使他们重新思考如何与客户互动、保持相关性及持续交付价值。安永认为解答问题的关键不仅在于消除痛点，TMT企业还须充分利用数字化，提供综合的客户体验。因此，企业必须采取全新的运作方式，将目标、经验、能力与人力相结合，形成具备迭代性与持续性的转型方式。