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打造“滴滴”模式的汽车后市场闭环

发布时间:2017-12-12 08:53:17    作者:苏洁    来源:中国保险报·中保网

□记者 苏洁

“互联网+” 热潮席卷各个行业,“互联网+汽车后市场”以汽车销售市场递增,私家车主的整体汽车售后保养服务意识增强迎来了汽车后市场的一个发展机遇。对于保险行业来说,如何通过平台将保险需求和第三方汽车服务完美整合起来,从而提高保险公司效能,带动汽车后服务市场的发展?成立于2015年、A轮融资估值过亿,企业客户智能车辆服务的金融科技企业壹路通,其团队分享了企业在智能救援、维修管理、远程查勘和AI理赔方面的模式和经验。

打造“千人千面”的服务平台

众所周知,汽车后市场主要有几大渠道:一是发展起来的汽车4S店;二是传统大中型维修厂;三是汽车维修路边店;四是汽车专项服务店;五是品牌快修美容装饰连锁店。对于保险行业来说,如何挖掘和有效利用以上汽车后服务市场?

壹路通CEO鲁磊表示,作为第三方金融科技平台,期望借助移动化、智能化的技术手段以及精益化流程梳理,来帮助保险公司更好的改善对于事故或故障车主的服务效率和体验,与保险公司共同打造在线化的查勘、救援、维修、理赔服务闭环。“目前我们借助于智能化的技术产品与全国范围救援、维修等汽车后服务资源的深度整合,帮助保险公司实现理赔服务与救援、维修等服务过程的有机连接,逐步为车主提供查、救、修、赔一体化、可视化的在线服务入口,让服务变得更快、更透明、更便宜。同时,我们致力于帮助保险公司提升在线化服务能力,提升目标客户黏度,强化服务反欺诈手段,以及优化服务与运营成本。此外,关于服务过程数据的采集,也能帮助合作伙伴共同分析不同类型客群的服务诉求与偏好,通过智能化手段打造‘千人千面’的服务平台。”

据了解,壹路通目前已经与多家保险公司在车辆事故或故障服务方面开展深度合作,将技术嵌入合作伙伴的客服、理赔等系统,包括众多保险公司官微等移动端,部分保险公司理赔人员可以直接使用壹路通的移动端产品为其公司客户提供查勘、救援、维修点推荐等服务。

“滴滴”模式的服务生态闭环

谈及最初的创业目标,鲁磊坦言,“要将平台打造成为‘滴滴’模式的道路救援、智能理赔查勘调度,提供行业维修管理的互联网平台。”

所谓“滴滴”模式,主要是指基于LBS(位置信息)、作业能力、服务质量、空闲资源等综合调度体系加全过程透明化的模式。

“历经两年多的持续优化,我们目前能够根据不同区域特征、不同服务类型、不同服务资源技能、不同车型并结合保险公司的不同需求,提供差异化的智能调度模式。”鲁磊说道,“我们主要针对事故及故障车提供服务,因此对于服务资源的选择坚持严格的标准,并通过培训持续强化能力。此外,我们的合作服务资源必须通过壹路通的各类APP产品为车主提供服务,以实现对于服务过程的实时监控,确保服务效率和品质。”

也就是说,通过以上模式,打通了在线化查勘+救援+维修+理赔的服务闭环。

“我们所做的事情是立足于成为保险公司的好帮手,让他们更专注于提升核心能力,而不是取代他们。对于保险公司来说,要做的事情是应该更专注于提升理赔核心环节的专业团队建设和风控能力,通过更专业的第三方提供的服务来提高效率和产能,但是前提一定是能够实现服务过程的数字化,否则没有办法实现服务过程监控。”鲁磊补充说。

大数据与人工智能核心技术

对于汽车技术这块,目前市场上也不乏先进的技术应用。比如蚂蚁金服在今年推出了定损宝,帮助保险公司提高理赔效率,缩减业务成本,优化客户体验。同时,还有一些第三方保险科技平台也在做类似的技术创新。这是否会形成激烈竞争?

壹路通CTO马佳鋆表示,蚂蚁金服的技术能力和数据能力是极其强大的,但是事故车或者故障车服务有极长的链条,分属于不同行业,AI定损仅仅是其中一个环节。“我们更多的价值在于用更高的效率帮助保险公司做好现场服务或到店服务,这些服务与蚂蚁金服所提供的技术或数据服务属于不同环节,并不冲突,甚至是互补的,我们在服务现场采集的内容正是后端定损所需要的,定损精确性的提升又有利于客户选择更合理的维修方案和网点,相辅相成。至于其他的后市场科技服务公司,更多的还是有各自布局的重点,彼此未必就是简单的竞争关系,而且我们理解未来的车险和车后服务市场会形成大生态圈,不太可能是一种模式或一个公司主导。”

不言而喻,技术支撑了整个平台的运营,也是核心竞争力。据了解,技术的合理运用是壹路通生存和发展的关键,壹路通团队近一半配置在产品和技术方面。“我们通过技术手段将服务调度耗时节约了80%,通过智能化的实时监控和在线化服务手段,我们的客服人均产能是传统客服中心的3至5倍。随着服务规模的不断扩大,我们后续技术运用的重点主要在于基于大数据对服务能力的持续改善。包括服务资源的提前部署,大大提高服务速度和质量,就好比京东快递为什么那么快,就是通过大数据分析,提前配舱,有效缩短了快递距离。同时,我们通过AI技术的逐步运用提高服务证据的自动识别水平及服务欺诈的防范能力。”鲁磊介绍。

基于场景的需求

互联网时代,场景下的机会不断被挖掘,并成为创业机会和切入点。“保险公司是我们最重要的合作方,但并非唯一,我们的服务对象还包括汽车厂商、汽车经销商集团、交警平台以及其他互联网汽车服务平台等,我们的整合服务能力与可适应不同场景需求的产品,能够支撑我们与多类伙伴开展合作。”壹路通CMO张琦坦言。

“在众多合作方中,我们与保险公司开展了面向社会的共享车主服务平台共建,保险查勘员、双方合作的维修机构以及专业救援服务资源等可以通过平台为车主提供高效、高性价比甚至免费的服务。目前,合作的保险公司的查勘员会通过我们的平台为需要帮助的车主提供数百件免费的搭电、换胎等道路救援服务及其他帮困服务。而被服务的车主并不限于保险公司自身的客户,我们每单平均的服务人员接单时间在3分钟左右,服务人员到达服务时间平均30分钟内。”谈及未来发展愿景,鲁磊表示,希望能够与合作伙伴共同成长,通过平台与服务能力,真正帮到需要帮助的车主。