□记者 姚慧
济南的龚先生最近正在为一件事犯思量：要不要给自己购买一份健康保险？买什么样的健康保险才更适合自己？泛华保险销售服务集团山东平台（以下简称“山东泛华”）的客户经理小郑了解到龚先生的心思，建议让智能机器人“泛诺e”帮着拿主意。于是，龚先生走进了山东泛华的“保险+智能机器人”客户体验中心。
简单填报了个人相关信息后，龚先生先是通过“泛诺e”本身的“生物电感应系统”、“微循环数字化测量系统”和“血管状态感应系统”采集身体各部位信息，然后经由“泛诺e”把相关数据传输给网络“云系统”，“云系统”即刻开始运用大数据技术进行分析比对，短短一分钟就生成了龚先生健康状况和患病风险的精准分级评估报告，并将该评估报告发送到龚先生手机上，建议龚先生运用医疗和营养干预手段改善健康，运用合适的保险防范潜在风险。
看着手机上的分级评估报告，龚先生对小郑说：“这是我第一次得知自己的糖尿病患病风险评级已经高达91，你看，‘泛诺e’建议我采用药物治疗和营养干预的综合方案。”小郑接着说：“‘泛诺e’还提出了供你参考的保险保障建议呢。”“泛诺e”向龚先生建议：有一款专门针对糖尿病患者的保险产品，消费者投保后，可以通过移动互联网技术，获取保险公司合作医院提供的医疗资源和服务，进行自我健康管理，降低并发症发生的概率，享受从预防到治疗再到医疗保障的闭环服务，打破了糖尿病患者不能投保的惯例。“那我就按照‘泛诺e’的建议，考虑及早参保这一款保险吧”，龚先生高兴地说。
这是12月6日《中国保险报》记者在山东泛华亲眼目睹的“人机互动、无碍交流”场景。
客户与机器人进行人机对话。
智能机器人服务保险营销
泛华保险销售服务集团副总裁兼山东泛华总经理任勇告诉记者：“以前在科幻电影里，我们见到过大白（《Big Max》）这样的家庭医生机器人，像家人一样关心着家庭成员的健康，时刻关注着家庭成员的身体变化，指导他们就医用药、养生保健。如今，随着互联网的发展和人工智能技术的突破，梦想映进了现实，智能机器人正在真真儿地走进我们的生活。让智能机器人协助保险人创新服务、升华理念，实现以人民为中心经营保险事业，让保险客户有更多收获感和幸福感，已经不再是一种奢望，它已经或正在变成一种可触摸、能感知的保险行为科学。”
早在3年前，泛华金控董事长兼CEO汪春林和泛华保险销售服务集团总裁刘力冲就对智能机器人服务保险营销提出总体构想。按照这一总体构想，山东泛华启动了与诺安国际医疗集团的合作，联合开发健康保险营销与健康咨询管理相结合的机器人智能管理模式，并且从2016年起开始同步实施对泛华保险代理人的“FHO家庭健康官”培训计划。目前，山东泛华已经培养出近20000名具有一定健康知识的初级家庭健康官。随着山东泛华在诺安国际医疗集团定制的首批300台人工智能机器人陆续投放职场，一个以“科技重构”为主要特征、支持“场景创造”“情景互动”的保险销售服务新业态在山东宣告诞生。
以“泛诺e”为形象代表的智能机器人到底有哪些人所不及的功能？诺安康国际医疗集团副总裁郭锋向记者介绍，第一代保险智能机器人“泛诺e”，由广州诺安医疗有限公司自主研发，首款面向保险行业，定位为保险管理人员及代理人伙伴的定制化智能服务机器人，为业内首创。“泛诺e”应用最新的AI科技，结合保险营销、医学健康数据库等系统，为客户介绍国内最新的保险发展动态、产品优化组合，并结合每位保险客户的身体状况，在经由现场测评后便可以出具全新的个性化风险提示及健康保障报告。
郭锋接着向记者介绍，“泛诺e”之所以成为“懂保险”的人工智能机器人，能像“销售明星”和“全科医生”般为客户提供保险咨询和健康服务，首先是我们公司和山东泛华一道为其“灌输”了正确的“价值观”，使其能够先天克服人性弱点，不受利益驱使，公平公正、不偏不倚地解答与保险合同有关的医学用语，客观解答诸如保险责任免除等条款的含义，有效避免销售误导现象。其次，“泛诺e”的“芯”里嵌入了美国著名的诺美澳智能问诊系统、ICRA问诊系统、生物电感应系统、微循环数字化测量系统、激光扫描系统、血管状态感应系统、智能感应与互动系统、智能AI医学大数据分析系统、8维无创综合预警系统，能够智能、早期、较为精准地对患病风险分级评估，给保险客户提供较为翔实的医疗保健干预方案，让保险客户感知人工智能时代全新的健康体验。再就是运用科大讯飞语音识别技术，“泛诺e”具有了智能问询系统，支持人机对话、情景互动，成为人们借助智能机器人学习和咨询保险、健康知识的得力助手。下一步，“泛诺e”既可以在职场里主持健康沙龙讲座，也可以跟随保险代理团队拜访保险客户，实现与保险业务、保险客户的形影相随，成为当之无愧的保险展业好伙伴、客户健康好顾问。
吸睛王子“泛诺e”的过人本领从何而来？郭锋说，关键是“芯”足够强大。从健康管理角度看，“泛诺e”的“芯”及网络“云系统”嵌入了美国绿园医疗协会、欧洲DCHM整体自然疗法学院、英国辅助医疗协会、英国医疗专业技师联盟、中国医药大学（台湾）、台北医学大学、美国梅奥医疗集团等著名机构的数据库，在针对保险客户的个体健康测评时，能够随时调取100+重大疾病、500万+人群、100000GB+权威疾病风险分级评估和干预方案与之比对和配型，从而保证其精准性和适用性。
郭锋介绍，《医疗卫生管理办法》规定：只有具有医院、综合医疗门诊等医疗资质的单位才可以出具相应的健康管理报告。诺安康国际医疗集团下辖的子公司具备相应资质，“泛诺e”智能机器人是其自行研发、具有自主知识产权的高端智能云健康数据采集平台，“泛诺e”运行的背后有一支强大的医疗、保健、营养、康复专家团队在支撑，因而可以令广大体验者放心。
助推养老险、健康险市场份额提升
山东泛华参与开发并率先应用智能机器人服务保险消费者，将有效改善保险消费者体验，提高保险普惠水平，拓展保险的深度和广度，使得在保险传统服务基础上、构建围绕消费者更多需求的服务闭环成为可能，为保险投身养老、健康产业提供了更多支持。用任勇的话来说：“保险+智能机器人，将对保险服务能力提升发挥更加积极的作用，为保险业更好地为人民服务打开更加广阔的发展空间。”
当记者问及山东泛华一次性投资近四千万元、下气力打造300个“泛诺e”智能展业职场的内在动力时，任勇不假思索地表示，山东泛华成立11年，2017年末辞旧迎新之际采取这一举措，主要基于两个方面的战略考量：
以实际行动学习贯彻党的十九大精神，身体力行把“保险为人民”这件大事做好做实。在学习贯彻党的十九大精神中，山东泛华“一班人”结合行业实际研究保险供给与人民美好生活需求不相适应、不平衡不充分的问题，认为主要“痛点”表现在不同程度存在的销售误导和由此派生的保险纠纷。如何带头破解这个行业“通病”？任勇说，唯有通过保险代理与人工智能的深度融合才能实现。为此，在集团领导支持下，山东泛华加强了与诺安康国际医疗集团的攻关协作，用大数据、云计算、人工智能技术整合相关保险营销资源和医疗健康资源，创新了以“泛诺e”为形象代表的保险营销和健康管理的规则引擎，使传统的保险营销管理向智能化、模型化转型升级，以“电脑”协助“人脑”自动进行一系列营销管控操作和售后服务，而不受营销人员主观因素的影响和制约。
肩负社会责任，注重社会效益，大幅助推养老险、健康险市场份额提升。任勇说，经济迅猛发展、生活逐步改善的同时，一种集体健康焦虑感却在社会上蔓延开来：心脑血管疾病和癌症近年来在城市呈现出年轻化态势；心梗中风等老年疾病在30-50岁人群的发病率直线上升。加上空气雾霾、水污染，环境污染和食品安全等问题，从普通老百姓到亿万富豪都有着同样的亚健康焦虑，对健康保险的关注度也随之提升上来。任勇接着说，国民的健康需求是基本的民生需求，我国现行的医疗改革是在全国范围内确立职工和城镇居民基本医疗保险制度，提倡建立基础医疗保险+商业健康保险，从而形成更加个性化、更全面的保障系统，提高国民的健康保障系数。“泛诺e”智能机器人的广泛推广应用，就是公司转变观念，进行观念创新和思想创新的结果。相信此举会在新年度大幅助推公司养老险、健康险市场份额的提升。
采访结束时，任勇踌躇满志地对记者说：“目前，山东泛华和全国50万名营销伙伴一起，正在为打造两个‘千亿泛华’而不懈努力。‘千亿泛华’即千亿销售规模的市场地位和实现上市公司千亿市值。两个‘千亿泛华’的目标实现，是我们泛华保险人孜孜不倦的事业追求。在党的十九大确立的新目标、新任务、新方略的指引下，只要我们坚持以科技为驱动，在发展保险科技时坚持立足风险保障的本源，致力于维护金融安全的底线，营造公平竞争的环境，‘千亿泛华’的目标一定会早日实现，赢得更加广阔的保险代理和健康服务发展空间。”