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从“原力觉醒”到“创客未来”:中国太保产险之转型进化论

——专访中国太保产险董事长顾越

发布时间:2017-10-09 10:46:50    作者:赵辉 杜亮    来源:中国保险报·中保网

“我脑海中萦绕的关键词不是‘今天’,而是‘下一步’。”

□记者 赵辉 杜亮

“国际上一些成功的公司,其秘诀是始终比别人多想一步,这个提前量某种意义上就意味着竞争优势。所以对我来说,最重要的事情,是思考我们下一步怎么走。”我们面前的顾越进入了沉思。昨日的熬夜工作让顾越略显疲惫,斜靠在了椅子上,但是谈到酣处,声音却是抑扬顿挫,眼中神采流动。“我喜欢摄影,摄影中取景很重要,如果胸中没有全局,就取不好景。而就商业而言,没有远方,就做不好当下。”

当顾越接手中国太保产险时,面对的是一个逐渐失去光环的巨人,那么作为新任掌门人,顾越如何做好公司的当下和远方?

中国太保产险董事长顾越

雄伟的交银大厦矗立在繁华的上海陆家嘴地区,在正午阳光的辉映下,发出绚丽的光泽。有着同样壮丽历史的中国太保产险总部就在这里。自上世纪90年代起,财险业形成了人保、太平洋、平安三强争霸的局面,其中中国太保产险始终以突出的盈利能力在行业内著称,漂亮的利润数据一度傲视群雄,让竞争对手如芒在背。2012年以后,随着宏观经济的增长放缓,行业竞争进一步激烈,以“老三家”为首的大型财险公司发起了新一轮的份额争夺战,在这股急流的裹挟下,中国太保产险也深陷同质化竞争困境,赔付率持续走高,盈利状况不断恶化,2014年综合成本率达到历史高点,出现了3个多点的承保亏损。

2015年初,时任中国太保集团常务副总裁的顾越临危受命,担任中国太保产险董事长、总经理。此后,中国太保产险开始扭转盈利不佳的局面,当年底,中国太保产险实现了承保盈利,并保持了逐年好转的势头,综合成本率从2015年的99.8%下降到2016年的99.2%,再下降到2017年6月的98.7%,对于一家大型财险公司而言,如此快速的修复也是实力的另一种体现。

但是在顾越看来,更大的挑战才开始。“老的问题解决了,新的问题又接踵而至。”

今天,产险公司的价格战正变得前所未有的激烈,车险市场已然成为红海;保险科技大潮正对产险公司的运营模式、商业模式进行重塑;BAT为代表的跨界生态也在向现有的产险巨头发起一波又一波的冲击。如果你在互联网上搜索,会发现,今天产险业的热词正从“规模”,“成本率”,变成了“风控”、“创新”与“科技”,游戏规则在变。所有这一切都让产险公司的经营经受了巨大的挑战,粗放发展、规模为王的时代逐渐成为历史。

“失去当下的机会是可以承受的,不能承受的是失去对未来机会的把握。”顾越决然地说。那么顾越是如何引导中国太保产险走出泥潭,又是如何把握未来的?为此,《中国保险报》对其进行了专访。

走出泥潭——重新定义核心能力

“衡量一家保险公司核心竞争力的,不是快速扩张的经营规模,而是强大的风险管理能力。”顾越说。当他接手中国太保产险之时,保险行业正受到各路资本青睐,一时成为金融牌照中的香饽饽。保险主体数量快速增长,价格战大行其时,对行业的发展造成了一定的冲击。“随着大量资本进入行业,必然带来承保能力过剩,这很容易带来规模扩张的冲动,而资本则往往更看重回报率,而市场中的一些保险公司对于风险的认知能力也不够全面。这样一来,很多保险公司实际上成为冒险公司。”

作为一名深耕保险业二十多年的管理者,顾越对于保险定价的本质有着深刻的理解,“我们的一些保险公司长期以来对风险的理解太简单化,单纯靠价格争夺市场。其实每一次定价的背后,都蕴含着保险人对特定风险的理解和判断:你对风险的认知水平---到底是有多大风险;你对风险未来发展趋势的判断;你对风险的转移能力。因此,从根本上说,风险管理能力才是险企的根本能力,决定险企在未来市场当中的地位和影响。”

基于这种理念,顾越将重塑中国太保产险的风险管理能力作为就任以来的主攻方向。从2015年开始,中国太保产险开始大规模开展业务结构的调整,强化风险选择,实施相匹配的资源投放机制,改善业务组合的品质,让公司实现从保单管理到风险管理,对于劣质业务予以坚决剔除,同时加强理赔管理,释放利润空间,通过三管齐下,有力推动了业务结构的调整和优化。

无论是业务结构的调整,平台管控的强化,都需要强大的执行力。顾越本人的领导风格是这种执行力的来源之一。顾越非常重视到各个分公司、中心支公司乃至县级公司开展实地调研,“通过到基层走访调研的方式,所得到的东西,更加真实,更加立体。而天天汇报的方式不一定掌握全面情况。”这时候,他不召开会议,不听准备好的汇报,而是一个一个楼层地走,一个一个部门地看,与一线员工直接对话,有时候一站就是四五个小时。这种调研方式不仅能快速了解情况,还能将公司的指导思想向基层员工面对面地宣导,增强员工的主人翁意识,提升员工对公司的信心。

在战略转型中,中国太保产险主动收缩业务,发展速度开始下降,市场份额也出现了一定的下滑,在这个过程中,顾越承受了巨大的压力。“很多媒体可能聚焦在营业收入、市场份额这些显性的内容上,一些投资者也比较关注这些方面。”面对压力,顾越的回答就是一句“扛过来”,他说:“做企业的负责人要有战略定力,没有这种定力,很容易在这个转型的过程中出现动摇和反复,那就麻烦了。”

寻找新发展空间——后发优势之道

在对现有业务结构进行调整的同时,顾越认为,如何寻找新的发展空间是太平洋产险下一步最大的挑战,“我们要通过新业务的拓展和布局,获取未来的成长性。”

顾越首先将目光转向了农村保险领域,他很早已经捕捉到了农村保险市场的巨大潜力,“现在中心城市市场的竞争非常激烈,而农村保险市场将是今后的蓝海。如果不进一步开拓农村市场,对我们很多保险公司来讲,未来的发展压力很大的。”而在当前农险市场格局中,中国太保产险作为一个后入者,要获得后发优势,只有依靠科技和创新。“一方面,我们要通过技术来解决农业保险传统模式中无法解决的瓶颈问题;另一方面,要研发出更切合农民需求的新型保险产品。”

2015年,中国太保产险和中科院合作,借助其技术优势与农业领域研究成果,引入最新科技手段开展承保业务管理,创立了“e农险”移动平台。“e农险”通过集成3S技术(GIS、RS、GPS),推动农业保险精细化管理,实现农业保险精确承保和快速查勘定损业务应用;通过“e农险”采集的空间图形,能够为未来农业风险评估、农情的实时监测、灾情的准确评估等提供数据支撑。“比如以往我们承保10万亩农田,需要核保员花几天的时间完成验标,但现在我们通过卫星图像,第一时间就能知道其面积、种植物种及其成长状况;在农业理赔方面,我们引入无人机进行查勘,既快速准确,又能很好地避免某些道德风险。”同时,“e农险”技术本身也在不停地更新迭代,目前已发布了3.0版本,赢得了各地财政部门和农业部门的认可,成为了与各个省市农险合作一个主要的切入点。

在农险的创新经营方面,中国太保产险近年可谓硕果累累。在广西和新疆,中国太保产险推出的“保险+期货”模式,帮助农业生产主体建立更加完善的价格风险管理模式,促进农业的转型升级;在宁波,中国太保产险的杨梅气象指数保险,通过物联网技术确定降雨量数据,实现自动理赔,取得了不错的效果;在河北,中国太保产险推出了“政银企户保”产品模式,向获得扶贫资金的贫困农民提供贷款保证保险服务,有效发挥了保险在精准扶贫工作中的保障作用,得到了国务院扶贫办和河北省委、政府的高度评价。

除了农险以外,中国太保产险还在积极布局和开拓工程质量缺陷保险、个人贷款保证保险、责任险,来挖掘消费市场扩张、城镇化等发展趋势带来的保险新机遇。

“如果说对存量业务,或者说传统业务,更多是做品质管理,那么对增量业务,更多的是布局新的市场,新的领域。”顾越说。

致胜未来——创新是唯一驱动力

“创新是我们唯一的出路。”顾越在一次员工大会上指出。顾越在因公出国时经常会抽时间赴国外科技领先地区进行考察,而每一次考察都给了他很大启发。他发现,当科技与传统产险业务有机融合后,其产生的“化学反应”足以影响整个产险市场的发展方向,“之前信息技术可能更多地是提升某个领域的营运效率,但是今天,一项技术甚至可以对保险公司的商业模式、商业生态产生重大影响。无论你拥有多大的市场,一旦技术变革带来商业模式的重塑,现在所谓的市场规模就是流沙之塔。”

以车险为例,借助车联网最新技术推动的车险产品创新与客户体验改善,很可能改变车险市场的未来格局。为研究车联网,顾越连续去了三次硅谷,其中美国UBI车险服务商Metromile按照行驶里程收费的商业模式让他备受启发。“这个产品直击都市人群用车痛点,一旦引入国内,将带来市场震动。”2016年9月19日,中国太保产险和美国UBI车险服务商Metromile联合宣布,中国太保产险完成对Metromile的投资,成为Metromile战略投资者和战略合作伙伴。

在谈到国外的创新模式时,顾越认为,“无论是硅谷还是以色列,创新驱动实质是一种机制的设计。如何把创新变成一种现实的驱动力,还需要综合配套。”那么,如何突破现有体制的束缚,探索出一套创新的体制?顾越的思路是,以增量为突破口实现突破,带动存量的变化。而事实上,这也是被商业实践证明了的,一家成熟企业实施重大变革的有效路径。

建立创新试验田

2015年,中国太保产险建立创新发展中心,这个部门主要定位于探索和孵化新市场、新技术、新应用,培养创新人才,进行有效的对外创新合作。“因为企业经营的惯性,整体变革难度比较高,我们就通过开辟这样一块‘试验田’,开展新机制的探索,积累创新管理的经验,这对我们未来的发展是非常有意义的。”顾越对之抱有很大期待。

那么,如何孵化创新呢?“我们需要一套迅速将好创意转化成产品的模式。”顾越看到,其实创新的想法很多,就是缺少一种机制,将它们组织起来。硅谷的孵化模式让他得到了启发,“硅谷把全世界的所有好创意吸引过来,他有很好的一个平台,你的创意在这个平台当中得到认可后,就有了投资方投资,进行孵化,最终孵化成一个商业产品,成功了,再通过成熟的商业机制上市运作。”

借鉴硅谷模式,中国太保产险创新发展中心建立了一套创新孵化体系,它鼓励员工提出好的创新,然后在每年举办的创新大会上,邀请专家评委进行评比,进行技术评估和可行性分析。如果认为有商业价值,公司就组织资源跟进开发。而提出创意的员工可以成为这个项目的产品经理,全程负责创新成果的落地应用,并接受为此进行的一系列进阶培训。除此之外,创新发展中心也在大数据、车联网、人工智能等核心领域,进行了深入的基础和应用研究。目前一大批创新成果已经涌现,并逐步落地。从基于移动互联网/二维码的指尖系列、太好办、太好创、太好续、电子发票、码上保、数字承保,到基于大数据、卫星遥感、无人机、物联网的“e农险”,再到基于云计算的数字化、多媒体呼叫中心、移动CRM,直到基于人脸识别的太享贷、基于声纹识别的数字质检,中国太保产险形成了强悍的创新矩阵。

中国太保产险现在将每年9月作为创新活动月,开展创新成果展示、新技术演示、创新项目发布、创新人才表彰等系列活动。下一步,顾越也在考虑将社会上有价值的一些创意引入到公司,进行商业开发,变成一种成熟的商业产品。

“试验田”机制的实施,有力地激发了中国太保产险体系内的创新因子。据顾越透露,中国太保产险正将创新引入考核机制,根据创新技术、创新人才、 转化率等增加考核份量。公司还专门设立了创新基金。“试验田的价值不仅仅在于本身,还在于其示范效应。”顾越说。

打造“见习总监制”

那么在原有体系内,如何为创新撕开一道口子,让创新人才得到迅速成长?顾越提出了人才选拔任用的见习总监制。“要为优秀的人才提供更好的发展通道,这就需要在现有体制内做一些增量,实现新的制度安排。”2015年,中国太保产险首度实施见习总监制,选拔能力和技术突出的年轻员工,给予其相应的管理岗位,让他们尝试融入管理角色,从专业性人才快速成长为综合型、全面型的领导型人才。每位见习总监有一年的见习期,期满后如果各方评价满意,则可以正式担任相应的领导职位。见习总监制的推出,在年轻员工中激发了极大的参与热情。从实施效果来看,这些高潜人才通过了层层选拔,又有了总分公司的工作经历,在全局思维、专业积累、领导能力等方面都有了明显的成长。对此,顾越很是欣喜。“这样年轻人才就可以快速进入上升通路,为组织输送大量新鲜血液,为创新打下基础。”

服务再造——秒级响应、一站式服务

“我们追求的境界是秒级响应,全程代办,这样才能够有最佳的客户体验。”顾越说。今天,中国太保产险的报价服务已经实现了秒级响应。“报价速度越快,某种程度上就代表你的竞争力越强。”而在秒级响应的背后,是中国太保产险从客户端到后台的全流程技术革命。在前端,公司的业务员实现了基于移动工具的报价、理赔和展业等服务,而在后台则采用了并行的方式,通过云平台进行汇集,大大缩短了报价时间。在顾越看来,这代表着未来的一种管理革命趋势,有了云平台的支持,我们就可以实现从串行管理到并行管理,减少层级,解放人手,提高效率。这样一来,客户服务的响应时间明显缩短。

除了响应速度以外,利用数字化技术,中国太保产险不断实现对服务链条的整合,朝着为客户提供一站式服务的方向不断完善。例如,中国太保产险的“太好赔”服务从车险客户需求出发,对车险理赔现有服务、流程和工具进行梳理,构建了以“三极(极暖、极易、极简)”、“三动(移动、自动、互动)”、“无忧无虑”为核心体验的服务体系。通过这一服务体系的构建,实现了2000元以下车损免票直赔,3000元以下人伤免单直赔。客户可以通过各种途径报案,太平洋产险提供现场援助+快速处理,并为送修的客户提供免费代步车,如果客户有需求,还可上门服务,上门调解,上门收单,真正落实“一声召唤,全程代办”。

值得注意的是,中国太保产险的“太好赔”定义的客户并非只有外部用户,也包括理赔员、查勘员这些内部用户。公司根据理赔一线工作人员的需求,量身定作开发了“指尖系列”APP,包括“指尖查勘、指尖理赔、指尖自助、指尖回收、指尖大案、指尖专修、指尖人伤”七大工具,意图将复杂的理赔管理流程转化为界面友好、运行快捷的线上应用,给予前线工作人员及时的技术支持,大大提升了理赔工作效率。

开放自己——融入生态

随着跨界融合趋势的加速演进,今天的保险业正面临新的竞争规则,拼联接,拼生态正成为险企下一步竞争的方向。为此,如何打造生态圈已经是领先险企共同关注的热点问题。

“我对于生态圈和企业关系的理解是:生态圈不是一家企业凭空创造出来的,而是企业打开自己,融入外部环境,与生态伙伴互联互通,相互牵引,协同进化,才能够成为良性的生态。至于合作伙伴的大小,对于生态圈而言不是最重要的,关键是怎样实现各自优势的结合。”

顾越希望,在融入生态圈方面,中国太保产险要有一种开放的心态。2016年6月7日,中国太保旗下子公司中国太保产险与百度签署战略合作协议,共同推动发起设立新的互联网保险公司。2017年,中国太保产险联合互联网人身健康险平台大特保,推出“太享e保·全家桶”全新保险产品,其中“全家共享保额”的概念得到用户的认可,一时成为行业爆款。

“保险公司有庞大的用户体量、丰富的理赔经验和雄厚的承保能力,而互联网保险平台在产品研发端参与定价和风控,通过线上精准推送目标人群,可以提前过滤风险,覆盖市场空白,并跟随市场需求的变化快速迭代产品。好的东西应该大家共享,产生1+1>2的效果。”

回首两年来中国太保产险走过的每一步,顾越感慨地说:“管理者的主要任务就是在不断解决问题中,发现新的问题,找到螺旋上升的通道。”顾越说,“有的媒体称呼我为‘救火队长’,但是我认为一个只会救火的管理者是不会长久的,我脑海中萦绕的关键词不是‘今天’,而是‘下一步’。不仅补好课,还要上好新课,中国太保产险才有未来。”