□记者 李梦溪
今年6月，一件突发事件，让家住黑龙江大庆市的张女士痛心疾首。她姐姐在四川省简阳市旅游期间，独自驾驶车辆不慎驶出盘山车道，连人带车坠入沱江，溺水身亡。这为张女士整个家庭笼罩上了一层浓重的阴影。
张女士告诉记者，在整理遗物的时候，她无意中发现了姐姐的一份保单。2014年，作为交通银行的普通客户，张女士的姐姐在交通银行北京东三环中路支行购买了交银人寿推出的“安行人生至尊宝计划”，其中包括驾乘长期意外伤害保险和长期意外伤害险，身故受益人指定其母亲。正是这份她们完全不知情的保单，为她的家庭提供了一份意想不到的保障。
据了解，“交银康联附加交银驾乘长期意外伤害保险”每份保额100万元，具体保险责任为被保险人以乘客身份合法搭乘或作为驾驶员驾驶自驾车期间发生公安机关交通管理部门认定的道路交通事故且因此遭受意外伤害，自上述意外伤害发生之日起180日内，如果被保险人因该意外伤害而导致身故，按附加合同的基本保险金额给付身故保险金；“交银康联附加交银长期意外伤害保险”每份保额5万元，具体保险责任为被保险人遭受意外伤害事故，自意外伤害事故发生之日起180 日内，如果被保险人因该事故而导致身故，则按附加合同的基本保险金额给付身故保险金。
由于张女士的姐姐投保了两份保险，所以她的母亲一共可以得到210万元的保险保障。
张女士说，由于自己母亲是保单的受益人，必须要本人签名核实。但是母亲身患重病，所以自己一开始并不希望用这件事刺激她。“按我的理解，保险人员（的态度）不会这么好，但是交银人寿办事人员的态度和效率都很好。得知我母亲有病不方便出行，就开办了绿色通道，派了人专门到这边办理，也给我们提了不少建议。”后来，经过百般沟通协调，张女士终于同意将这个消息委婉地告知她的母亲。
交银人寿北京分公司高级营运经理金秋艳就在随行理赔人员中。金秋艳告诉记者，因为这个案子理赔金额较大、情况较为特殊，涉及调查走访、事故鉴定以及车险领域的赔付，当时与张女士取得联系后，四川当地公安局的尸检报告以及事故调查情况还没有出具，为理赔工作带来了一定困难。
为了实现快速理赔，北京分公司第一时间将张女士姐姐的复杂情况上报给总公司。总公司收到报案信息后，立即启动前置调查，核实案情，理赔室安排专人与调查公司、再保公司、车险的财产险公司以及分公司沟通、协调与确认客户的出险资料。
“这个案子复杂性在于，投保地点在北京、受益人在黑龙江，但是出险地点却在四川，三地相隔较远，所以沟通时间成本较多。在去黑龙江拜访之前，我们就提前与客户做好沟通，尽可能全面地把理赔资料提供给我们，并在她准备材料的过程中及时交流，如果确实提供不了，就利用总公司和北京保险行业协会平台，将资料尽量收集齐全。”金秋艳说。
在赴哈尔滨市、将客户提交的理赔资料上传至总公司后，交银人寿总公司营运管理部立即启动快速理赔通道，从再保审批、总公司理赔业审会审批，再到理赔室审核、签批、财务支付仅用了1个工作日，这笔210.68万元（包含以前所缴纳保费）的理赔金打到了张女士母亲的账户。
“人死不能复生，但是当这笔赔款摆在面前的时候，可以让她的母亲接受更好的治疗，减轻一些生活压力。”金秋艳说。
“从报案开始到理赔款支付时效，保险公司的服务都会反馈给客户一个体验，这个体验是至关重要的。那天见到客户的母亲后，她眼含热泪欲言又止的神情，给我留下了非常深刻的印象。”交银人寿北京市分公司副总经理张慧斌提及此事仍然感慨万分，“当时这位母亲对我说，失去了孩子，她非常伤心，但是她现在掉的眼泪，一部分是因为孩子，另一部分则是感动——因为真的没想到，保险公司能服务得这么周到。”
张慧斌说，由于分公司大多数客户还是面向交通银行客户群体，在做好保险专业领域工作同时，始终贯彻落实“同一个交行，同一个客户”公司理念，将客户体验放在第一位。
“我们是一家新兴的银行系保险公司，所以我们的工作行为和服务客户的理念，还是依托于公司的性质和特点。作为交通银行的子公司，拥有与交通银行一脉相承的企业文化，具体到分公司而言，从成立之初，就提出要回归保险保障本质。”张慧斌告诉记者，分公司在进行业务理赔的同时，会特别注重客户的服务体验和感受。他说，通过这个案例，希望在为客户做好服务的同时，也可以为保险市场带来一些正能量，体现出保险“奉献社会、服务大众”的责任担当。