善用大众传播媒介，引导消费者全面认识保险。
保险公司内部流程优化，完善理赔标准化服务。
创新服务举措，努力创造用户最佳体验。
□记者 袁婉珺
近年来，随着我国国民经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，保险业进入了高速发展的快车道。人们对保险保障的需求日益凸显，保险已成为人们生活中不可缺少的一部分。从保险产品的服务到价格，从功能到保障，保险消费者对保险行业的认知已愈发理性和接受。平安产险天津分公司在减少理赔纠纷、提升用户体验上采取了一系列举措，《中国保险报》记者专访了该公司运营中心负责人元国胜，请他谈谈工作的经验与体会。
《中国保险报》：您认为产生理赔纠纷的原因有哪些？
元国胜：2016年平安产险天津分公司机动车辆保险累计结案笔数19万余件，拒赔案件792笔，仅占结案案件的0.4%。从数据上看，个别消费者对保险保障服务还存在误解，对保险产品的保障范围理解不够全面；同时保险公司与消费者之间的沟通渠道仍需不断丰富和完善，在服务内容、形式、方式上还存在一些问题。为更好地为平安客户提供满意的服务保障，平安产险天津分公司一直致力于客户“痛点”的深入挖掘，不断完善并创新理赔服务体系，努力为客户提供简单、便捷、安全的服务，从每个客户触点做起，提升服务质量，为客户提供3A的保险服务保障。
自2014年12月起，平安产险天津分公司搭建了以线下为主、线上为辅的全新理赔模式，根据客户不同需求提升服务体验。针对简易车损案件，我们将车险理赔流程极致简化为三个步骤：电话报案、上传照片、接收赔款。车主可以通过客服电话95511、微信公共平台、好车主App等多途径进行报案、根据指引客户使用手机自助拍摄照片及车辆损失照片，并通过网页链接或通过“平安产险服务”微信公众号上传，我公司理赔工作人员通过实时上传的照片为客户在线定损，极速理赔。利用科技和移动互联网，客户无需在现场等待查勘、无需填写理赔单证，极大简化了理赔手续，双方确认后赔款即可到账。举个例子，客户刘先生于今年1月份出险，车辆行驶不慎发生与树剐蹭的事故，通过关注“平安产险服务”官方微信进行自助报案，根据网页指引上传现场碰撞照片及证件照，保险公司理赔人员从后台审核、确定金额后，从报案到刘先生接收到理赔款仅用时9分钟。客户无需等待及奔走保险公司，全自助分分钟搞定车险理赔。
据不完全统计，2017年1-4月共有超过12600名车主体验到线上理赔的方便、快捷。此类赔案约占整体车险理赔案件的25%，线上理赔作为非接触式实时定损赔付的理赔服务通道，解决了车主焦点问题，极大地提升了用户体验。
《中国保险报》：如何看待调解在处理保险理赔纠纷中的作用？
元国胜：调解可以在保险理赔纠纷中发挥非常重要的作用。天津保险行业协会于2017年在行业内部推广建立“保险公司示范调解室”的试点工作，此举得到业内的充分肯定和支持。相较于诉讼而言，保险公司作为第三方主动地介入事故处理，变被动为主动，化解当事人之间的理赔纠纷，利用专业知识化解矛盾，更加有利于维护双方当事人的合法权益。
通常情况下，当事人双方发生交通事故后，一般都会站在自己的立场上考虑问题，对于赔偿金额无法达成一致，有时甚至会诉讼至法院，一个案件从事故发生到结案历时很长时间。在发生事故后，保险公司提前介入调解，了解案情及伤者治疗信息，积极约谈事故当事人进行三方调解，结合案件特点提供保险理赔、法律法规等专业性建议，协调促成当事人达成一致意见。对于约谈不成功，诉至法院的案件我们将持续跟进，积极参与如人民调解委员会等第三方调解机构进行二次调解，缩短纠纷结案时间，节约社会资源，提高社会对行业的认可。
《中国保险报》：目前理赔工作所处的司法环境怎么样？如何与法院积极沟通，做好应诉工作？
元国胜：目前，随着《保险法》司法解释的出台，司法解释的内容已经不仅仅是对法律的解释，在有些方面完全起到了立法的作用与意义。此外，很多地方各级法院也制定了本地适用的有关保险纠纷法律问题解释、适用、办法等。天津市高级人民法院印发的《天津市高级人民法院机动车交通事故责任纠纷案件审理指南》，进一步统一了法院裁判尺度。
在与各级人民法院的沟通中，保险公司应当本着“依法合规、定纷止争”的基本原则。首先，坚持依法合规不动摇，与法院、法官保持正当的交往沟通，廉洁自律，不搞人情官司；其次，加强保险公司应诉人员法律学习水平，认真研究法律、法规，发挥相关法律法规的导向作用，构建与法官进行有效交流沟通的法言法语桥梁；第三，既坚持依法抗辩，又积极交流，注重与主审法官、合议庭其他法官的沟通，寻求认同感，力求在案件审理中让主审法官听明白保险公司的抗辩理由、保险条款约定和保险商业惯例等，为法官公正判决提供依据。同时，认真听取法官意见建议，掌握审判实践动向，可邀请法官到保险公司进行公开授课，让保险理赔员工充分了解保险案件审判理念、实务。保险公司应对生效的判决书、调解书及时配合执行，自觉维护法律尊严与权威，塑造守法合规的行业形象。
《中国保险报》：在加强管理、减少理赔纠纷的发生方面，你们公司采取了哪些举措？
元国胜：我们主要采取了以下举措:
一是善用大众传播媒介，引导消费者全面认识保险。
维护保险消费者权益一直是平安产险天津分公司保险服务工作的出发点和立足点。平安产险天津分公司借助移动互联科技——“平安产险天津”微信公众号向保险消费者定期推送车险理赔须知、费改小贴士、国家安全法、理赔大数据等相关知识，让保险消费者对保险的认知和理解更加具体、清晰；同时，平安产险天津分公司也相继开展了“保险进社区”、“3.15总经理室接待日”及“保险消费者信心指数调研”等多项客户现场参与活动，与广大客户进行零距离的保险知识传播，对于进一步营造良好的行业发展环境，提升行业形象具有非常重要的作用。通过大众媒体的广泛宣传，对广大消费者了解保险产品，正确消费保险产品起到很好的引导作用。
二是保险公司内部流程优化，完善理赔标准化服务。
建立标准化的人员及查勘设备管理规范，打造专业理赔队伍形象。制定评价体系，对各项标准规范的执行情况进行检视，做出客观评价，对各项标准规范进行不断完善和调整，制定考核评价体系，对查勘员作业时效与案件品质进行考核监控。制定统一的车险理赔工作制度、实务规程和客户服务规范，并建立与之配套的理赔时效及质量考核指标体系，包括及时立案率、结案周期、结案率、赔付时效、车险理赔触点NPS等，并进行考核。
三是创新服务举措，努力创造用户最佳体验。
保险公司作为以服务为根本的企业而言，始终以用户需求为导向，用专业服务于客户。近年来，随着移动科技的迅猛发展，平安产险天津分公司针对机动车辆保险理赔推出一系列的创新服务：
（一）电话直赔服务：报案就赔，极致流程
服务内容：客户拨打95511报案（或者好车主APP、关注“平安产险服务”官方微信的方式报案），符合电话直赔条件的案件，由坐席引导、并根据短信提示进行自助理赔，上传照片（损失部位及个人信息）。工作人员与客户沟通事故真实、定损金额无异议后，直接支付赔款。
（二）小安H5可视化理赔服务
在车险理赔过程中，客户出险后，现场等待查勘员时无法获知查勘员位置，易产生焦虑；客户对查勘员的现场服务无直接有效的途径向保险公司进行反馈评价，客户出险后对理赔流程不熟悉，在理赔过程中对案件的进展无简单有效途径进行查询，针对以上痛点开发了查勘位置可视化、查勘服务点评、小安理赔指引等功能，旨在解决客户理赔过程中存在的痛点，更好地提升客户体验和满意度。通过查勘位置可视化、查勘服务点评、小安理赔指引等功能为客户提供全流程理赔信息查询，透明理赔过程，有效提升客户服务满意度。
（三）车险人伤三者暖心服务
行业内率先推出“车险人伤三者暖心服务”：2015年，针对因交通事故产生的三者人伤医疗费、住院生活费、就医交通、伤情康复、事故调解等问题推出闪“垫”行动、及时“预”行动、住院安心、健康卫士、免费专车接送和远程视频调解等六项“暖心服务举措”，获得社会各界的广泛好评。2016年，推出以伤者为中心、增加伤者粘度、提升客户满意度的“车险人伤三者暖心升级服务”，涵盖交强险垫付、医疗费预付、丧葬费预付、非医保优待、金牌护理的创新举措，旨在最大程度解决客户、伤者的实际困难。
（四）人伤线上理赔服务
平安产险领先行业推出“人伤线上理赔服务”。针对万元以下门诊人伤案件，可以通过拨打服务热线（400-669-5511转1）进行电话理赔。客户仅需关注平安产险官微或者按照短信链接上传人伤照片，无需到门店理赔，赔款即可到账。
元国胜（左一）利用周末休息时间与一线理赔人员赴现场查勘调研。
本期人物：元国胜
元国胜，1997年进入平安产险，现任中国平安财产保险股份有限公司天津分公司运营中心负责人。他从事保险行业工作20余年，历任安徽分公司车险部经理、个人产品管理部经理、财产险理赔部经理等多个领导岗位，具有较强的组织管理能力、领导能力和业务开拓能力。在总公司“开放、合作、共享”的3.0战略指引下，元国胜带领天津分公司运营中心全体员工秉持“以客为尊，诚信服务”的工作理念，建立超越客户期望值为标准的优质服务体系，将“客户首选”作为工作的出发点和落脚点，依托移动互联和大数据平台，全面推行“线上+线下”的理赔服务模式，通过完善柜面标准化建设、深化好车主平台管理、积极推进运营体系改革、强化查勘队伍建设等策略，不断提升客户体验，实现公司持续健康发展。
以下特刊登平安产险天津分公司处理的两起典型案例,供读者参考。
典型案例：
极致服务平安承诺 以爱心感动客户
——平安产险天津分公司推出“人伤理赔调解包办服务”
案件简介
承保公司：中国平安财产保险股份有限公司天津分公司
被保险人：李某
涉及险种：机动车交通事故责任强制保险/机动车辆商业保险
赔付时间：2016年3月15日
赔付金额：25080.01元
案件处理过程
2015年 9月26日晚8时，驾驶人刘某在天津市西青区驾驶标的车直行撞倒行人，造成一名儿童受伤，伤者在北辰医院住院治疗。接到报案后，平安产险天津分公司立即安排医疗查勘员前往医院探望伤者。经了解，伤者如斯塔木，男，6岁，随父母打工在津居住，诊断为胫骨骨折需手术治疗。由于伤者为维吾尔族儿童，医院现场聚集了大量维吾尔族群众，使得刘女士十分焦急害怕。在交警部门协调后，双方未达成一致更发生激烈冲突。 数日后，伤者家属聚集多名新疆群众找到车主“协商”并要求支付高额赔偿金，这一切使得刘女士的婚姻亮起了“红灯”。
公司查勘员陈甫丞得知此情况后，立即到交警队了解事故处理情况，并与刘女士达成一致代其处理此次事故。随后的案件处理过程中，陈甫丞主动联系伤者家属，克服了语言、伤者父母无法直接处理事故等不利因素，往返伤者家中多次，详细解释公司的理赔政策，通过平安特色“车险人伤三者暖心服务”，不仅保证伤者得到及时的治疗，而且主动陪同伤者到医院复查，取得了伤者家属的极大信任。最终在公司的调解下，案件顺利结案，刘女士一扫往日阴霾，家庭也重归和睦，客户脸上终于露出了久违的笑容。
案件启示
（一）创造超出客户期待的服务体验,做人民真正满意的“好保险”
近年来，交通事故致人员伤亡案件持续攀升，如何能让客户获得更好、更简单快捷的理赔感受，如何使受害人、受害人家属合法权益获得保障，是所有财产险公司都需要深入探讨的课题。此案件中，伤者为少数民族，如果处理不当极易产生恶性事件，造成严重后果。当事人刘女士第一次发生交通事故就遇到了人伤事故，令她一度陷入恐慌，对事故后期处理更充满了迷茫、疑惑，进而引发家庭危机。这个时候，最需要保险公司“挺身而出”，通过保险人专业的服务获得客户信任和授权，全程跟踪指导事故处理直至结案，让客户获得安心、让伤者得到及时的治疗，让事故双方都能感受到保险公司的专业性和人文关怀，有效解决交通事故双方矛盾，提升客户及伤者的理赔服务体验，树立保险行业良好的社会形象。
（二）消费者发生车险事故后须注意的关键事项
1.及时报案：出险后及时报案，公司第一时间安排专人了解事故情况，进行住院查勘，便于向医院垫付费用；
2.加强沟通：在结案前加强与查勘员沟通，由查勘员进行理赔指导，告知理赔注意事项，便于后期理赔，避免客户双方自行结案，客户自行承担损失；
3.保留单证：保留就诊资料、医疗费用发票，避免丢失票据，无法正常理赔；涉及现金给付部分，保留付款凭证。
极速理赔 贴心服务
——平安产险天津分公司推出“人伤线上直赔服务”
案件简介
承保公司：中国平安财产保险股份有限公司天津分公司
被保险人：刘某
涉及险种：机动车交通事故责任强制保险/机动车辆商业保险
赔付时间：2017年1月18日
赔付金额：4469.00元
案件处理过程
2017年1月11日中午12时，驾驶人李女士（与被保险人系夫妻关系）在天津市河北区金狮桥驾驶标的车撞电动自行车，造成三者一人受伤，伤者在第四中心医院急诊治疗。接到报案后，平安产险天津分公司公司人伤专员第一时间致电客户，沟通了解事故经过并向客户收集伤者相关信息。人伤专员在交谈中发现驾驶人李女士非常紧张，第一次发生撞人的交通事故，使得李女士手足无措，十分焦急。人伤专员电话在线对李女士进行安抚，表示将协助其进行事故的后续处理，并耐心讲解事故处理流程，获得了李女士的信任，平复了其紧张的情绪。通过对案件信息综合判断，该案件符合公司人伤线上直赔条件，可免去繁杂材料，仅提交必要单证并且医疗费免扣医保自费。人伤专员根据保险责任结合伤者伤情在线制定出赔偿方案，并向事故双方详细解释各项赔偿标准及金额计算方法。获得事故双方的认可后，指导客户于事故当天在交警队快速结案。人伤专员得知李女士家中有身患重症老人，日常繁忙无暇往返保险公司门店递交理赔材料，便主动向客户推送链接指导当事人自助交单，耐心将拍照、上传单证的注意事项一次性完整准确告知，确保无遗漏。通过线上平台支付车损和人伤费用，协助客户办理理赔使其在事故发生短短一周时间内即将赔款支付到客户银行账号。在工作中，公司人伤专员认真对待每一位客户，尽最大努力帮客户解决问题的服务态度获得了客户李女士的好评。
案件启示
（一）创造行业领先的服务模式，做客户“贴心”、“省心”的保险管家
平安产险人伤线上理赔，行业内首创的人伤线上理赔服务模式。针对人伤万元以下门诊案件，仅需三步即实现赔款到账，真正实现贴心、简单、快速，给客户生活带去切实的便利。线上理赔是跳出传统保险运营和客户服务的思维模式，认真思考“互联网+”对保险运营和客户服务带来的机遇与挑战，搭上互联网的快车，为客户提供更加完善的服务体系。线上理赔模式的推广，实现了与客户面对面、即时交互，完成线上查勘、跟踪、咨询、定损、支付全流程或部分流程理赔服务；让客户做到足不出户，简易理赔，一个电话搞定理赔全程。
（二）消费者发生轻微车险人伤事故后须注意的关键事项（即人伤线上直赔的案件范围）
1.在公司投保交强险，双方交通事故致三者人伤、标的方有责；（不适用于本车人伤）
2.伤者门诊就诊，医疗费5000元以下，整案（包含三者车、物损）金额1万元以下；
3.经公司在线调解后，双方在交警队结案；
4.客户通过关注官微或系统链接自助拍照上传单证。