在理赔服务方面，着力提升理赔服务品质，围绕“便捷理赔、快速理赔、透明理赔”三大主题，使客户享受贴心、称心、放心的服务，有效减少理赔纠纷。
□记者 袁婉珺
寿险理赔是寿险产品保障价值的最终体现，是保险合同服务的重要环节，也是保险发挥“社会稳定器”的重要功能作用。中国人寿作为国有寿险公司一直致力于改善客户体验，坚持“主动、及时、准确、合理”的理赔宗旨，对符合保险责任范围内的案件，客户都能及时得到公司的理赔给付。《中国保险报》记者专访了中国人寿保险股份有限公司贵州省分公司副总经理刘月进（主持工作），请他谈谈工作的经验和体会。
《中国保险报》：保险公司与客户产生理赔纠纷的原因有哪些？
刘月进：在社会上，往往存在“保险容易理赔难”的说法，其实在保险公司的理赔服务实践中，理赔纠纷是极少数的情况，我司2016年累计给付68320人次，累计给付赔款3.04亿元，获赔率达99.79%，而拒赔案件仅145件，仅占理赔案件的0.21%；产生理赔纠纷的原因较多，例如，客户对所投保的保险产品保障范围了解得不够细致全面，与期望值不一致，认为只要交了保险费，无论发生什么事故，保险公司就应该赔，没有理性判断是否属于责任范围；比如在重大疾病方面，保险公司重大疾病类保险承保的是保险合同所列明的重大疾病，与社保明确的大病有区别，更不是客户自己认为病得很重，就符合了保险责任，就应该得到赔付。在这种情况下，由于客户对条款保险责任了解不够全面、细致，就容易产生纠纷；又如客户投保时对自己的身体情况未向保险公司如实告知，严重影响了保险公司的承保决定。在发生保险事故后，保险公司经过调查取证发现客户存在未如实告知情况而拒赔，客户不理解，也会产生纠纷；还有些情况是客户发生事故的原因是由于保险条款中的责任免除条款所致，保险公司据此进行拒赔，客户同样也会因不理解而产生纠纷。当然，这里面不排除个别销售人员在销售过程中对条款解释说明不够全面。
客观的来说，保险公司在理赔服务方面距离客户的期望也有一定距离，比如客户认为理赔手续要求繁琐、理赔时效不够快等等，这也是客户对于保险公司理赔服务不满意而产生理赔纠纷的一个方面。对于理赔手续方面，因保险产品的特殊性，客户申请理赔要提供必须的事故相关证明材料、申请人身份证明、与被保险人关系证明等资料，这些都是保险公司对于正确履行合同的一个必要条件，是立足于保护客户的利益的。试想一下，如果保险公司不负责任，将客户的保险金支付给了不相干的人，肯定会损害客户的利益，这一点希望广大客户能给予充分理解；对于理赔时效方面，由于理赔材料的收集、理赔事故的调查均需要一定时间来完成，少数理赔案件时效会出现低于客户预期的情况，也会引发理赔纠纷。
因此，理赔纠纷的产生无外乎保险公司和客户两个方面的原因，从保险公司方面来说，销售时是否存在误导、是否向客户充分说明保险责任和责任免除条款，理赔时保险公司的服务是否便捷、快速、透明，都可能引发客户与保险公司的理赔纠纷；从客户方面来说，客观上存在客户对保险产品的认知不全面，对保险条款理解存在偏差，或是存在侥幸心理在投保时未如实告知等，在发生事故后未达到心理预期，往往提出非理性诉求，而与保险公司产生理赔纠纷。
《中国保险报》：您认为从哪些方面着手，减少客户因对保险产品认知不全面而产生的理赔纠纷？
刘月进：商业保险因其产品制定、费率厘定有着较强的专业性，民众对保险产品的理解产生偏差而产生理赔纠纷是可以理解的，这与我国商业保险起步较晚，发展不足百年，保险理念尚未普及有着很大的关系。因此，我认为可以从两个方面着手，来避免客户因对产品认知不全面而产生理赔纠纷。一方面行业要进一步加大保险理念的普及教育，将保险产品的功能、作用、特性等方面知识向广大民众进行普及性宣传教育，使广大民众从思想层面深入认识保险对个人、对家庭、对社会所起到的作用，减少对保险公司和保险产品的认识偏差；另一方面保险公司的专业人士可以通过各种媒体对一些保险产品进行通俗性介绍和讲解，对产品的特点、保险责任、责任免除等进行解释性宣导，提高民众对保险产品的客观理解，避免因理解偏差而产生对保险产品的误解。
《中国保险报》：你们公司如何着力改善服务品质，减少理赔纠纷？
刘月进：中国人寿一贯非常重视客户服务体验，在工作中始终贯彻“成人达己，成己为人”企业文化，在理赔方面则秉承“想客户之所想、急客户之所急”的服务理念，持续着力提升客户服务品质。我司从进一步加强售前、售中、售后环节的管控和理赔环节为客户提供“贴心、称心、安心”服务着手，有效化解理赔纠纷。这从我公司客户理赔获赔率99.78%，拒赔案件占比仅为0.21%就是一个很好的证明。
在加强售前、售中、售后环节的管控方面，我们一是加强承保前端管控，从源头上进一步规范销售人员的展业行为。二是努力创新服务方式，保障客户权益。新单回访是保障客户权益的重要方式，2016年我公司创新了新单“微回访”方式，微信回访问卷中提醒客户对保险责任、犹豫期撤单、保单收益等重要权益进行了解，客户在操作过程中若对任何选项表示不清楚，公司会立即有人跟进服务，这一方式对维护客户保单权益起了重要作用，在最短时间里管控了销售误导的风险。目前我公司个险渠道新单“微回执回访”比例达74.5%，为客户提供更高效便捷的服务。三是加强损害消费者合法权益行为内部问责制度的宣导和落实执行。认真贯彻执行《关于加强投诉处理首问责任制管理的通知》、《关于开展保护消费者权益约谈制度的通知》，省公司每月将上一个月的《退保率高的销售人员名单》、《销售人员投诉黑（灰）名单》、《投诉处理责任追究名单》转省公司销售部门、属地分公司进行落实追踪及约谈，黑灰名单对销售人员评优考核产生重大影响并根据销售渠道相关管理制度进行处罚。
在理赔服务方面，我司着力提升理赔服务品质，围绕“便捷理赔、快速理赔、透明理赔”三大主题，使客户享受贴心、称心、放心的服务，有效减少理赔纠纷。
从便捷理赔来说，近几年公司通过努力，实现了多渠道便捷报案、全国通赔通付服务，目前又推出了微信理赔、理赔直付等便捷理赔服务模式，积极顺应互联网模式下的客户需求。同时在理赔工作中，还实施了多项服务措施，一是优化理赔申请资料、简化客观真实理赔事故的索赔手续，比如通过各种途径获取能客观、真实反映保险事故的证明资料（如公共媒体发布的信息、数据），不断简化客户申请资料；二是主动理赔服务，包括上门收集资料和上门伤残鉴定，对于可以直观看见的肢体残缺等客观残疾（不包括功能性残疾），在可以通过影像记载真实情况且能作为理赔依据的条件下，提供上门伤残鉴定服务。这些措施，都为方便客户理赔提供了最贴心的服务。
从快速理赔来说，公司以提升理赔时效为切入点，明确各环节时效标准，加大超长时效管理力度。通过销售合力、新技术应用、第三方实时支付等手段，多措并举，全面提升从接案到赔款到账的整体作业效率，切实履行公司对客户的时效承诺。一是设立全流程快速理赔通道，对于客户在柜面立等、无需调查的理赔申请，即时处理，满足客户立等可取需求；二是实施理赔延滞息机制。建立并推行由于公司原因导致理赔案件延迟支付的补偿机制，对未在约定期限内给付理赔金的索赔案件，公司以最终给付的保险金及延迟的时间为基数，结合同期银行利率或其他支付标准，给予客户一定的利息补偿，体现公司对客户服务的一种积极态度；三是实现智能理赔，实现部分短期健康险理赔的自动处理及审批，减少人工低效作业，提升理赔时效；四积极实现集中转账支付或第三方、网银支付方式，缩短理赔付款时间，提升客户对理赔整体时效的感受。通过对理赔时效的管控，使公司的整体理赔时效有效缩短，客户真正享受到了称心的服务。
从透明理赔来说，公司以透明、专业、诚信为核心，利用保单、网络、短信等媒介，提高客户参与度，确保信息对称，接受客户监督，实现理赔“手续透明、过程透明、结果透明”的目标。一是制定《理赔服务指南》，明确报案电话、索赔资料和服务流程等内容，通过印制在激活卡等保险凭证上、网站公示、移动互联网客户端等多种途径向客户公开，实现服务手续透明化，让客户明明白白索赔，引导其提前做好资料完整收集，并对后续理赔服务有合理预期；二是理赔过程透明，提供网站、电话理赔进度查询服务，逐步完善理赔短信通知服务，向客户和销售人员告知理赔关键进程信息，对于无法在30日内做出处理决定的，及时向客户发送核定通知书，明确告知无法及时结案的原因。努力使我公司的客户享受到放心的服务。
此外，我公司认真贯彻执行保监会《小额理赔服务指引》，积极主动做好小额理赔服务，2016年，我司小额理赔48490件，平均处理时效为0.74天，5日结案率达到99.43%，获赔率达99.98%，有效提高了小额理赔客户体验。
因此，我公司积极提升理赔服务品质，积极创新理赔服务手段，使客户享受到“贴心、称心、放心”的理赔服务，将有效减少理赔纠纷的产生，同时在自然灾害、突发事件等发生时，各级公司第一时间赶赴事故现场，积极寻找公司客户，开通理赔绿色通道，主动、快速进行理赔服务，树立公司理赔服务品牌，也将赢得客户的认可，有效减少理赔纠纷。
本期人物：刘月进
现任中国人寿保险股份有限公司贵州省分公司副总经理（主持工作），在保险行业领域具有丰富的从业经历、市场把控经验和专业经营管理能力。始终秉承“用心经营，诚信服务”的经营理念推进公司全方位发展，坚持倡导 “想客户之所想、急客户之所急”的服务理念，致力推进科技手段运用，聚焦客户体验，积极创新，保护消费者权益。持续推进新型经营管理体系建设，着力将贵州国寿打造成为受人尊敬的标杆公司。
以下为中国人寿保险股份有限公司贵州省分公司处理的两起典型案例，供读者参考。