□本报记者 苏洁
近年来，网络购物消费发展迅速，成为消费者购物新选择。网络购物相较于实体店购物，为消费者创造诸多便利，但也给消费者在知情权、公平交易权及个人信息安全等方面带来挑战。为深入推动互联网领域消费维权，营造安心无忧的网络消费环境，中国消费者协会将2017年消费维权年主题确定为“网络诚信消费无忧”，并于2017年2月7日至3月5日组织开展了“网购诚信与消费者认知”问卷调查活动。本次调查采取在线分层抽样调查方式，覆盖31个省市自治区，共获得有效样本8000个。主要调查情况如下：
网购时最关注产品和服务质量
从网购消费者考虑的诸多因素来看，约七成消费者关注“产品/服务质量”，超六成消费者关注“产品/服务价格”及“品牌和口碑”，三者占比分别为70.0%、64.4%和62.9%。此次调查还显示，部分消费者会关注消费过程中的舒适度，如消费的便捷性（低时间成本）和消费场所环境。
支付方式首选“第三方支付”
调查发现，87.3%的受访者在网络购物时选择第三方支付（如微信支付、支付宝、快钱等），成为网购者的首选。此外，选择网上银行在线支付及手机银行在线支付的网购者也较多，分别占比40.7%和31.0%。约两成受访者也会采用购物平台提供的信用消费额度进行支付，部分消费者也会采用其他支付方式如刷信用卡和刷一般银行卡，或者采用现金支付，即货到付款。
餐饮外卖服务受青睐
调查重点了解了2016年消费者网络消费的支出情况。调查结果显示：70.3%的消费者网络消费支出主要用于购买服饰鞋包，53.5%的消费者网络消费支出用于购买食品家居，居于商品消费类的前两位。39.6%的受访者体验过餐饮外卖，居于服务性消费支出首位。选择微商、在线订房和家政服务的比例总体较低。这反映出网购消费者在网络消费支出中一方面确保“刚需”因素，另一方面也注重“流行”品质，服务类在线消费方兴未艾，具有较大发展空间。
网络消费总体满意率为68.7%
总体来看，消费者对网络消费市场的满意率为68.7%，处于中等偏上水平。其中消费者对网络消费环境满意度较高的前三项分别是支付安全、价格和物流配送，满意率均超过70%。消费者对于信用评价、信息安全及售后服务等议题的满意度相对较低，表明网络消费平台和商家在这些方面仍有较大提升空间。
针对当前网络消费市场环境存在的问题，超过四成受访者建议政府有关部门应当加大监管执法力度，并制定强有力的法律标准。38.4%的受访者表示期待网络消费经营者能够诚信守法经营。此外，也有三成以上的消费者呼吁相关行业组织强化自律、社会加强监督形成机制，以此优化我国网络消费市场环境工作。
2017年网络消费意愿
调查显示，受访者在2017年的网络消费支出意向主要集中在服饰鞋包、食品家居和餐饮外卖，最不可能网购的产品类别为在线订房、微商及其他类的消费。这与2016年消费者的网购消费支出结构基本趋于一致。
调查发现，73.9%的消费者对未来一年的消费充满信心，普遍认可网络消费为生活创造的便利。受访者对于“无忧消费”的认知，超五成认为应当集中表现为明码实价、不担心商家价格猫腻，超三成的消费者认为合格的商品和服务供应（规范性）以及丰富的商品和服务供给（多样性）也是“无忧消费”的主要特征之一。
本次调查情况表明，消费者对于网络消费环境和网络购物消费总体满意，对于未来消费信心较为充足，参与消费维权公益服务的意愿较高，敢于尝试海外代购、预付定金销售等新型消费方式；消费者对于质价不符、虚假打折、价格欺诈、虚假宣传等网购违法失信问题意见较大，希望网购领域推进“明码实价”、强化行政监管、畅通维权渠道的呼声较高。
结合本次调查有关结果，中国消费者协会提出如下建议：
1. 强化网络消费监管机制，为净化网络消费环境创造有利条件。
建议：一是进一步梳理网络消费监管相关依据和职能，一方面着力推进监管法度和尺度界定，另一方面着力推动职能部门的责权分工和协同合作；二是进一步明确网络消费监管机制，通过常规性执法检查和随机动态抽检对网络消费商品和服务进行质量、价格、售后服务等方面的监督管理，对网络消费的事前、事中、事后动态过程监管全覆盖；三是进一步强化监管执法力度和效度，明确问题清单，通过互联网、大数据等技术破解互联网监管难题，让监管执法更具有针对性，严厉惩处虚假宣传、价格欺诈、炒信刷单等违法违规行为，为优化市场秩序和消费环境提供有利条件。
2. 完善消费者权益保护机制，畅通消费维权渠道，让维权简单易行。
建议：一是建立健全系统化的消费维权服务渠道，做好消费维权工作渠道对接和信息互联互通，打造立体化的消费维权渠道，应对消费者多样化的诉求；二是优化公共服务供给，积极关切并回应广大消费者合理的维权诉求和建议建议，对各类违法违规行为要敢于亮剑、严格执法，通过建立完善社会信用机制和约束机制，增加违法失信成本，让违法违规者得不偿失；三是推动建立消费维权问题快速解决机制和反应机制，研究建立及时有效的救济补偿机制，堵住不良商家“一拖二赖三不管”的不合理行径，提升消费纠纷问题解决效率，降低消费者维权成本和等待过程，提升消费者能消费、敢维权的信心；四是加强推进消费维权教育工作，普及消费维权知识，强化消费维权能力，创造和倡导良好的消费环境和维权氛围，让消费者能够主动关注并维护自身权益，成为放心消费的受益者。
3. 提升产品和服务品质，发力供需两端，满足消费者多样化需求。
建议：一方面要从供给端进行变革，发挥网络消费经济的特点和优势，借助“互联网+”技术红利，通过技术改造、产品升级、结构优化和服务管理，创品牌、提品质、促产能、增产值，努力从供给端加速促进提质增效。另一方面要从需求端进行变通，牢固树立“消费者至上”理念，以市场需求为导向，贴近消费者需要，做好行业定位和产品细分，推进标准化体系建设和差异性探索，充分满足消费者的个性化需求，用优质产品和诚意服务赢取消费者的选择与信赖。
4. “诚信经营”应当成为全体生产经营者坚守的基本准则。
呼吁和倡导全体生产经营者应当坚守“诚信经营”的基本准则。一是在生产过程中，从源头做好质量管控，着力打造优质产品和服务供应，打造供应链物流配送高效运转，减少无效损耗，促进提质增效。二是在经营过程中，严守“明码标价”、推进“明码实价”，以物美价廉的产品和服务为纽带，连接经营者和消费者群体，努力创造和谐有序的市场供需关系。三是生产经营者应当加强行业自律，规范行业准则，通过行会组织的引领作用，促进行业领域内的风清气正的诚信经营氛围。此外，生产经营者应当积极回应消费者合理诉求，听取消费者合理意见建议，不断改善和优化产品和服务供给，在转型升级中追求经济效益和社会效益的整合。四是生产经营者应当具备同理心，经营者多数情况下也是消费者，自觉维护和倡导“诚信经营”原则，尊重消费者价值和体验感官，一方面能够为其他消费者打造良好消费环境，另一方面也是为自身消费创造有利条件。