案情简介：
2016年1月20日，公司接到客户黄女士电话，称其丈夫刘先生于前天晚上在自家屋内煤气中毒死亡。出险时刘先生一人在家，无目击者，救护车到场时，人已经死亡多时，医生表示无法确定具体死因。经查，刘先生生前购买两份综合意外伤害保险，保额合计10万元。在该险种责任下，被保险人是否因意外事故身故便是判断能否给付保险金的关键，因此公司向被保险人家属发出了尸检通知书。家属一听“尸检”二字，当场表示拒绝，不容任何解释，认为这是对死者的不尊重，从精神上无法接受，当地风俗也不能容忍，加之现场群众较多，乡亲邻居们七嘴八舌众说纷纭，家属更是进一步认为这是公司对客户刁难，认定中国人寿理赔难，拒绝再跟公司进行沟通，一时案件陷入僵局。
鉴于此，公司理赔人员急客户之所急，想客户之所想，一方面安抚客户情绪，避免再次因为家属单方猜想而引发更大的误解，另一方面，找到村支书和当地有威望的老人，将尸检的情况进行解释说明，首先尸检是为了帮助客户获得被保险人身故的真正原因，以便及时理赔。及时向客户解释一氧化碳中毒的尸检相对较为简便，一般只需要对血液中碳氧血红蛋白（HbCO）含量进行检测，并不是必须做尸体解剖，家属从情感上应该也是可以接受的；再次，提供证据是申请人的义务，司法中也有“谁主张谁举证”的证据规则，当务之急应尽快固定该证据，切不可因为一时的情绪而造成不可挽回的损失。经过情与理的说服讲解，村支书和中间人明白了尸检的重要性和可接受性，并对家属进行劝说，家属最终签字同意尸检。两天后尸检报告出来，确认“刘某某系因一氧化碳中毒死亡”。公司依据尸检报告进行快速理赔，将10万元身故保险金及时赔付客户，客户对公司的处理结果表示非常满意。
案件分析：
理赔远不止是“客户申请-公司操作”这么简单的流程，更多的时候要设身处地站在客户的角度上思考问题和沟通解决，有时客户的不接受只是因为不理解，甚至因为之前对保险固有的成见，而专业的理赔服务，就是要在充分有效沟通的基础上，消除这种成见，解决各种误会，让保险更透明。
保险小贴士：
发生保险事故，对个人和家庭都是很大的打击，尤其是对于意外事故，更是让家人一时无法接受，但保险理赔是履行合同的服务，不听故事只重证据，单纯对事故的描述不能作为直接证据申请理赔。因此，切记在第一时间通知保险公司，等待专业人员进行勘查鉴定，避免因时过境迁证据灭失，造成理赔不能的严重后果。