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逐浪之巅——刘经纶谈泰康保险互联网战略

发布时间:2016-12-12 09:42:49    作者:赵辉 张爽 杜亮    来源:中国保险报·中保网

“在技术革命的大潮中,你自己不变,别人就来变你了。”

□记者 赵辉 张爽 编辑 杜亮

“讲互联网,都说是你们年轻人干的事。不像是我五十多岁的人干的,但我还在干,还在迎接挑战!”

泰康保险集团总裁刘经纶笑呵呵地坐在一群在诉苦的年轻人中说。

这是他为员工打气的一个场景。我们采访他时,已入初冬,温暖的阳光洒落在房间的角落,面前的刘经纶一样的谈笑风生。兼任泰康在线的董事长,刚刚主持完泰康在线一周年庆典的他,穿着一身红色工服,眼睛显得炯炯有神。

“刘总,您看起来真年轻!”他哈哈大笑,“我的体力可不亚于你们,从小吃苦吃多了,打下的基础。”

“大数据、互联网、云计算,包括未来的人工智能,确确实实将人们的生活改变了许多,你不变是不行的...”谈起这些,他“根本停不下来”。

很难想象,这样一位在传统保险业耕耘三十多年的老保险人,言谈中都是“大数据”、“云计算”、“移动办公”、“互联网思维”……

就是他主导实施了泰康保险集团董事长陈东升提出的泰康互联网时代的里程碑战略“左手抱右手”:以互联网新思维和新技术的“左手”支持传统保险服务的“右手”创新。在执行层面,具体体现在:传统保险业务全面互联网化、互联网保险业务的快速推进,最终形成二者互为补充、协同作战的局面。

对于刘经纶来说,这却是一场自我革命,“我喜欢迎接挑战,在这个过程中,更新自己的思想和观念,要不然,头脑就老化了,这背后是一种精神力量。”

从人保的一名普通业务员成长为江西省公司人险事业部总经理;离开人保,刚到平安后,又单枪匹马闯北京,着手创建平安人寿北京分公司,率先引进保险代理人制度,实现业绩连续三年翻番和市场占有率超过50%,在北京寿险市场创造“平安神话”;离开平安,加盟第一批股份制保险公司——泰康人寿,变成了公司总裁,一手缔造了泰康的营销架构和代理人销售体系,引领泰康成为管理资产破万亿,营业收入上千亿,新单价值和税后利润过百亿的保险业巨头。刘经纶的人生可谓波澜壮阔。

他相信,“左手抱右手”战略的实施是其又一次人生挑战。“就看你怎么想,固守传统,轻轻松松的也行。但对我来说,当传统做得够多的时候,总想挑战一些新的东西,还能焕发一点激情,不能老得不能动了,再仓促应战。”刘经纶幽默地说。

目前为止,泰康的“左手抱右手”战略成效显著。

从传统保险业务的互联网化看,今天,泰康每年卖出的几百万张保单中,80%左右是通过手机等移动设备卖出去;所有客户服务在手机上都可以自助进行;微信投保率达到70%以上,理赔90%以上,保全40%以上。实现了销售、承保、理赔、保全等全流程互联网化,云计算、大数据实现对传统代理人队伍的全面武装。

泰康集团内部已经实现了100%的移动办公,办公流程已经迁移到了手机上。

再看互联网保险业务,作为首家由国内大型传统保险企业发起成立的互联网保险公司,泰康的互联网保险旗舰泰康在线已经累计拥有1.2亿可触达用户,6500万投保客户,200多款场景化保险产品。出现了从乐业保、微互助、飞常保、癌情预报险、戒烟保、粉红卫士乳腺癌保险到泰健康会员体系等一系列明星产品和服务。

到目前为止,“传统保险业务的互联网化”与“互联网保险创新发展”正逐渐打通,产生协同效应,形成线上与线下立体作战的局面。

在泰康在线的周年庆上,陈东升兴奋地总结道“二十年来,我们抢抓了互联网先机,互联网+保险开启新篇,‘左手抱右手’战略初见成效。”

自2014年陈东升提出“左手抱右手”战略以来,短短两年的时间。“左手”抱“右手”已为泰康保险源源不断地注入新的活力。当那么多传统企业被互联网大潮卷向时代的边缘,无奈地成为旁观者时,今天的泰康保险不仅没有被抛弃,被边缘化,反而成为了互联网时代的弄潮儿,作为一家有着长达二十年历史的寿险公司而言,不能不说是一个奇迹。

那么,作为“左手抱右手”战略的领导者之一,刘经纶自身又是如何思考和感受的?为此,《中国保险报》记者专门采访了刘经纶,且听他娓娓道来…

“左手抱右手”战略之缘起

“在互联网时代,作为一个领导者,首先要有危机意识,其次要有灵敏的嗅觉,闻得到味道,看得到改变的方向。”刘经纶说。

2014年前后,面对技术革命大潮的汹涌来袭,互联网巨头们的强势崛起,泰康的领导层感受到了强烈的危机感,也闻到了未来的方向。

2013年,自从用上微信之后,陈东升深受震撼,“微信会改变中国”,那时互联网在颠覆所有传统行业,包括金融保险业,改写着所有企业的经营根基。“大数据的核心就是要消灭中介,保险行业是做直营还是中介,未来几年面临很大的挑战。”陈东升当时判断。

“在技术革命的大潮中,你自己不变,别人就来变你了;如果你与技术趋势不相符,怎么做都没有前途。”刘经纶坚信这一点。

强烈的紧迫感下,在2014年,泰康保险首次提出了“左手抱右手”战略,在南非开普敦市政厅,面向泰康保险近800名营销精英,泰康保险集团董事长陈东升毅然提出:以“左手”(互联网新思维和新技术)抱“右手”(传统保险服务),用互联网精神和技术加快企业向专业化转型,让保险在大数据时代更加便捷和实惠。

此后作为泰康保险总裁,刘经纶成为“左手抱右手”战略的核心领导成员之一,主导推动这一战略的全面落地。在刘经纶看来,这一进程的本质就是“用新技术的力量、工具、观念来改造传统的经营和管理。”

传统保险互联网化:

“互联网+”、“+互联网”,哪个更迫切?

刘经纶认为,在今天,相比互联网保险而言,传统保险业务的互联网化更为紧迫、更具现实意义。为什么?“这是基于保险业发展过程来看,今天,保险业竞争已经进入了另一个阶段,从过去的拼规模,拼资金,到拼技术,拼实力阶段。”

他告诉记者,第三届世界互联网大会上大家有一个共识,互联网的上半场已经结束,在下半场,“互联网+”要做的是各个行业从上游到下游的产业互联网化。

“互联网保险是未来的方向,我们一定要变,但是这不可能一夜之间完成。所以当前要‘农村包围城市’,给传统业务插上互联网、大数据的翅膀,让它飞得更快,发展得更好。”

互联网让传统业务跑得更快

“互联网给传统业务带来的提升,常常令我惊叹”刘经纶感慨说,作为一名奋斗多年的老保险人,泰康的传统业务在互联网,大数据催化下,所带来的效率变革让他觉得不可思议。“过去电投就了不得了,现在是微信投保,这是什么概念?周末银行休息,你也可以在微信上付款,随时随地!”

“在过去,投保时,从县公司,到市公司,直到省公司,到总部,这个流程需要好几天,现在在泰康几分钟就办完了;过去理赔时,你要把资料一层一层地往上报批,现在,你现场拍个照片,微信一发,直接就解决了,点对点,端对端。”

刘经纶清晰记得许多泰康业务员的本子上,曾经密密麻麻地记满了东西。“现在我们有系统。你把系统一打开,随时可以查阅你所有的信息,甚至查到哪一天、哪一时间点。”“过去总公司会一层层地将纸质文件下发给业务员,让他们按照打印在纸张上的各自客户收取保险费,需要好多天,还不安全。现在凭借我们的个人业务系统,只需一分钟,业务人员就可以收到总部的催收信息:比如你的客户中,谁在什么时间到期了,要续交保费了。”

对于泰康而言,传统业务互联网化的另一抓手是大健康产业。刘经纶告诉我们,目前泰康的大健康服务很大程度上要靠线上支持,泰康在建设“云医院”,与几百家医院进行数据共享。在“医养墓”全生命产业链中,泰康已经开始试着为客户提供网上扫墓和网上追悼会的服务,还原现场情景。“你可在全球世界各地,在同一时间,同一情景下去履行追悼活动。这在互联网时代之前,都想象不到。”“技术是无边界的。”刘经纶说。一些养老社区为老人戴上手环,如果老人跌倒,需要让人来搀扶,服务人员就跑过去。目前泰康的养老社区尝试在手环中嵌入防跌倒的功能,通过这个方式更快地让服务人员帮助他们。

后端比前端更重要

“过去一定要所有人都满足一线,后台人越少越好,一线的人越多越好,这是过去的管理模式所决定。但是在大数据,云计算时代,你后台的支持力量才决定你的竞争力。后台不强,技术不强,你不可能强起来。”

刘经纶认为,在互联网时代,保险企业的后端比前端更重要。“过去去开拓业务,业务人员就够了,现在大的业务还要系统人员跟进。”“你后台技术不行,一线再强也是白搭。”

后端中,他尤其对大数据平台非常推崇,在首届中国寿险业发展论坛上,他指出“对保险行业来看,大数据可以支持行业细分分析,提供更准确的个性化保险定价服务;对保险公司而言,大数据可以使公司与客户之间的信息更加对称,提升效率和客户体验,改善行业形象;对销售人员,大数据技术可以让我们更准确地寻找到潜在的保险客户。”在他看来,“大数据几乎是万能的。”

目前,泰康保险集团总部的后台技术人员有上千人,支撑前面五十多万销售人员。“现在我们的技术系统可以从后台直接通知销售员,他们的客户到期了。不仅于此,后台系统还可以通过大数据分析,提示业务人员:他们的客户可以买什么样的保险,他的家庭投保了什么险,在哪里投保的,还需要什么保险。仅此一项,今年就可以给泰康增加10多个亿的保费收入。”

为了加强后端,泰康建设了自己的大数据中心:泰康云中心。“如果我们没有并行处理能力、海量数据处理能力、大并发处理能力,根本无法支撑我们的业务,我认为这是技术发展的趋势,也是技术发展对业务带来推动的力证。”泰康保险集团的首席信息官刘大为说。

观念之踵,如何破?

有人形容传统企业向互联网转型之难,“就像坐在椅子上,把自己抬起来。”

泰康也不例外,遇到了不少阻力,刘经纶认为,观念的改变是泰康要抓住的牛鼻子。

“观念不变,越走越窄,观念一变,海阔天空。”刘经纶坚信这一点。传统业务互联网化过程中,一些销售人员不愿意将自己的业务信息、客户信息集中到总部。“他把这些攥在手里,说‘我就在我的小本上记就行了,万一你把信息公开了怎么办?万一把我的客户拿走怎么办?’”而对于管理者而言,也意味着管理方式的转变。“技术有多大作用,我不清楚,但是这么多年来,都是这样做过来的,你要改变我的管理模式,很难接受。”刘经纶回忆起当时的情景。

泰康建设云计算,大数据中心时,要招聘很多技术人员,一些相关部门的人不理解,在他们看来,传统上都是按照比例来逐步扩大编制的,如此大批量的招聘意味着编制和成本的失控。

对此,泰康采用的做法就是主动“洗脑”,从外面请互联网领域的专业人士到泰康来分享,或者带领管理层到领先的互联网公司参观,然后大家讨论。“要让他们认识到:你不变,意味着什么,面临着什么。”刘经纶说。

刘经纶认为,观念的转变关键是领导者的决心,“你是否能够看得到未来?你把这个事情想清楚了,决心下定了,这才是最根本,最重要的。”

大集中——传统保险互联网化的基础

“没有信息系统与流程的集中,就没有传统保险的互联网化。”刘经纶说。早在2000年初,为了打造共享平台,集中风险管控,实现整个集团的协同效应。泰康开始将整个运营流程,以及支持整个流程的信息系统,在总部层面集中起来。先是在前任CIO王道南(现任泰康在线总经理兼CEO)的带领下,完成了数据大集中,信息系统大集中,然后就运营体系、业务体系、采购体系等方面,进行流程大集中。

刘经纶谈到了当时集中所面临的阻力。“很多人反映,集中影响体验,影响效率,等等。”“比如说核保,原来在当地就可以做,后来集中到总部去,在当时互联网没有得到深度应用的情况下,时间反而拉长了。再如打印保单,原来地区就可以打印,现在总部打印完后,再分发到地区。多用了好多天。”

“从采购来说,我们采购集中到总部后,地方反馈,你采购的东西质量比我还差,价格比我还贵。”

“但是我们还是坚持了,从现在看,如果不坚持,就无法建设强大的后台,更无法将大数据、云计算与业务紧密耦合,推动后面的一切。”刘经纶深有感触。

弹性工作制——互联网时代管理方式变革

九十年代初刘经纶到美国时,发现很多保险公司都是弹性工作制,当时他就有一个想法,想能否在国内尝试。“你晚来后是否就可以晚走?如果按点上班,在办公室干不干活,我们怎能看得见?”

回到国内,看到城市化进程中严重的堵车现象,刘经纶的这种想法更强烈了,员工天不亮就爬起,辛苦走了一两个小时到公司,又精疲力尽。如果是弹性工作制,他可以多睡一个小时,效率更高。

随着传统业务互联网化的深入推进,刘经纶觉得时机成熟了,“过去,不上班,就无法做事,现在技术可以解决。在泰康,可以实现移动办公。我们的信息系统能够实时显示你什么时候发的邮件,什么时候批的文件,在什么方位办公,你干不干活,等等,我们都能看得出来,而且员工考核都有整个数据的支持。”

“对于员工来说,在家里也完全可以办公,现在我们能够用视频开会,你的所有文件可以在手机上随时批,出差与不出差,在办公上都不受影响。”

“我一直在推动这个事情,员工也可以适度地在家办公。”据刘经纶透露,目前,泰康保险大概有近40%的公务处理是在8小时以外。“移动互联网必将带来管理方式的革命,这是传统业务+互联网的高级阶段。”刘经纶很确信这一点。

互联网保险(以泰康在线为载体):

给它呵护,让它去飞翔

“互联网的魅力之处就是,去中介,降低成本,互联网保险一定代表未来。”刘经纶非常推崇免费理念,“例如我们泰康在线的飞常保,我一分钱不要你的,为什么,为的是将来更多地服务你的保险需求。但如果没有互联网,是难以想象的。”

在刘经纶看来,互联网保险有自己独特的运作规律,作为泰康保险集团的总裁兼泰康在线的董事长,他会给泰康在线以相对自主独立的成长空间。

目前泰康在线有自己独立的办公区,员工实施弹性工作制,泰康在线采用独立的组织架构、产品与运营体系,它不受传统保险业务保费、新单价值的考核。摆脱传统业务的羁绊,轻装上阵。

刘经纶非常推崇陈东升的这句话,“泰康人寿是传统保险公司,在传统机制里,泰康在线每天受保费、新单价值的考核,束缚太多。泰康要做好‘互联网+’,就得坚定地把泰康在线赶出去,成立全资子公司,让他们跟BAT、360、小米混,混出人样。”

但是这并不意味着不管不顾,实践证明,一项创新业务在发展初期,往往面临着与传统业务资源的争夺,利益的冲突,在庞大的传统势力面前,新业务往往弱小,缺乏话语权,结果或是营养不良,或是步步退让,无疾而终。

在此间,刘经纶和陈东升一起,作为泰康传统业务体系的领导者,给新业务以强大的支持,甚至泰康在线所在的泰康创新中心成了刘经纶的第二办公区,泰康在线成了一把手工程。实际上,“左手抱右手”战略提出前6年的时间里,泰康在线所脱胎于的泰康人寿创新事业部就得到了这种支持。

“没有领导者的坚定决心,就不可能有创新业务的起飞。”一位管理专家说。

成立一年来,泰康在线已经成为互联网保险的领军企业之一。在刚刚结束不久的泰康在线一周年庆典上,王道南宣布,泰康在线成立一年来,财险保费已突破5亿,新增用户6000万,年度付费客户超过了1700万,保单件数超过了3个亿,泰康在线各移动端每个月有800万的活跃用户。泰康在线已经形成了从获客到黏性,到深度挖掘的价值转化链条。覆盖了健康险、意外险、消费保险和场景保险等产品和服务,未来即将进入车险市场。

与传统业务互为犄角

“线上一定要依托线下的服务和网络,线上的流量优势和技术优势也要为线下所用。”“我们既要从线下走到线上,又要从线上走到线下。”“有分必有合,有合必有分。”这是刘经纶在多年的实践中深得体会的辩证法。他认为,泰康在线与传统业务一定是资源的共享与互补。

目前,泰康保险五十多万的营销员队伍正在代理泰康在线的财险业务。“这丰富他们的业务范围,增加了他们的业务收入。而且他把这些财险的客户又可以变为寿险客户。”“这样就发挥了集团整体的力量,为客户提供人寿、财产一揽子风险解决方案。”

“作为泰康‘互联网+’战略的重要布子,泰康在线将成为产寿险相结合的互联网普惠保险体系,并成为泰康大健康战略的互联网平台和入口。它将编织泰康保险集团‘活力养老、高端医疗、卓越理财、终极关怀’四位一体商业模式营销网络中的‘天网’。”刘经纶说。

“泰康的逻辑是:左手抱右手,要在两条路上齐头并进!”

刘经纶式充电

“今天的时代变化太快了,以前学一个知识,能用十年,现在两三年就被淘汰了。不重新调整自己,你就落伍了。”刘经纶坦言,作为一个领导者,面对互联网变革的巨浪,他有强烈的危机感。“不自我更新,就会被巨浪拍到沙滩上。”

对于他而言,学习更多地来自于实践中的观察和思考,“你要善于观察,处处皆学问。”“我常到一线和员工交流,员工反映的问题可能只是一个点,但到我这里就可能是一个面,举一反三。”

作为泰康保险集团总裁兼泰康在线董事长,刘经纶的工作极其繁忙,“我到泰康十八年,除了法定节假日,没有休过一天公休假,周末经常被各种事务挤满。”“可用于读书的时间很少。”对于他来说,收听广播里的新闻早报也是学习的有效途径,每天上班时,在路上,我会听三分钟的新闻早报,其中的新闻都是筛选出来的,比较重要的,三分钟听完了,你就感受到这一天里,世界和中国正发生着什么变化。”

其实,在刘经纶看来,学习的方式是多种多样,可以触类旁通,但是有个前提:一定要跟上时代的前沿。“要对新技术、新思维、新模式有非常强烈的敏感度,别学淘汰的东西。”

从基层一步步打拼过来的他笃信这一点:“市场是做出来的,人才是练出来的,办法是想出来的。”“学习的东西一定要在市场上摔打,如果没有上过战场,就不能说自己是军事家。”