□记者 袁婉珺
全国范围实施商车费改以来，财产保险市场竞争逐渐转向以公司品牌、风险定价、成本控制、理赔服务等方面的综合竞争。其中理赔服务的优质与否直接关乎客户体验，进而直接影响到保险主体业务发展。保险公司在商车费改后理赔服务上有哪些转变？如何提升理赔服务才能在市场中脱颖而出？《中国保险报》记者就有关问题采访了中国人寿财产保险股份有限公司河北省分公司理赔管理部总经理马耀普。
《中国保险报》：您认为商业车险费率改革后，对理赔服务有哪些新的要求？
马耀普：商业车险费率改革是国务院推进保险业改革创新、全面提升行业发展水平的重大决策，是全面贯彻落实保险业“新国十条”的一项重要工作，旨在规范市场环境、扩大保险保障范围，延伸保险主体的服务质量、加强保险主体间的联系合作等。
首先说一下规范市场环境：商业车险费改前，各家保险主体使用不同的条款标准（分为A、B条款），导致保险消费者投保选择时容易被误导，无法清晰辨别条款差异，且条款不同造成部分费率存在较大区别，投保价格混乱不明朗。商业车险费改后，各家保险主体使用统一条款，费率相同，保险消费价格基本不存在明显差别，客户不容易陷入价格陷阱。商业车险费改规范了保险市场定价基础，净化了市场竞争环境。
第二点是提供更全面的保障：本次商车改革条款改革增加了大量保险责任，并对老条款中解释不充分的条款进行了重新修订，使消费者获得更全面的保障的同时，最大限度减少因条款解释不清而带来的困惑和争议。比如新条款中车损险中被所载货物撞击、坠落的损失纳入了保险责任范围，三者险包括了驾驶人的家庭成员人身伤亡，也就是说开车撞了自家人也被新列入保险范围。还有新条款对保险人或驾驶人逃离事故现场改为离开事故现场等等，都进一步明确了描述内容。
同时，保险条款的变更也要求理赔人员快速转变固有思维，掌握新的保险政策，明确分清商车费改前和费改后的保险责任范围，避免因业务原因造成的理赔难问题。
第三点就是服务质量的延伸：因为商业车险费改使条款费率统一，定价标准统一，保险消费价格趋于平均，各家保险主体只能依靠服务取胜，以服务促发展、用服务保客户、用服务换市场正成为大家的共识。服务品质的提升最终对消费者而言有百利而无一害，消费者会从中获得更优质的服务体验。
只有客户权益得到最大限度的保障，才能提高公司生存发展的市场空间。对于理赔服务来说，商业车险改革对理赔人员的综合业务素质提出更高要求；对理赔流程处理速度管控更加严格，使依托互联网的理赔服务创新得以蓬勃发展。
第四点就是加强了保险主体间的联系合作：商车改革后特别明确突出了代位求偿索赔方式，也就是说发生了双方事故，被保险人可以先行通过向投保公司进行索赔，投保公司再向对方保险公司或者个人进行追偿。因为代位求偿索赔方式涉及双方或多方保险保险间进行追偿工作，保险主体间的理赔端需要进行沟通联系，包括协商确认损失、双方进行理赔系统内追偿操作等方面内容，这就要求理赔人员及时进行线下沟通，同时也是商车费改后对理赔工作带来的主要变化之一。
《中国保险报》：您认为现阶段如何才能提升客户服务品质？
马耀普：中国人寿集团一直致力于全面提升客户感受，对于财险理赔服务要求全面做到“365+”客户服务承诺，要求线上线下服务通道结合，实现从销售到理赔到增值服务等全流程的安心体验，从信息公开到流程查询到诉求处理等权益的全力保障，一贯坚持客户服务品质第一位的原则。
理赔服务是客户服务的一部分，是客户体验的主要接触点，决定了他们对保险主体的感受。对于理赔服务而言，我觉得要从人员素质、理赔时效、增值服务等三个方面进行提升：
一是由于现阶段各家保险主体无明显保费差别，理赔服务体验直接决定客户的投保选择，客户的绝大部分体验均来源于一线理赔人员提供的服务品质。提供高质量的业务指导和增值服务才是理赔服务提升的根本所在，这体现在理赔全流程的各个节点，包括接到调度后与客户的及时联系，达到事故现场对客户的体贴关怀，车辆维修定损的透明公开，非事故道路救援等等，想客户之所想，急客户之所急，站在客户角度做理赔才能找到最佳答案。
二是加快理赔处理时效，理赔时效直接影响到客户得到赔偿的速度，是客户最关心的一部分，由于时效问题导致客户投诉、选择法律途径、媒体曝光等形式时有发生，人伤案件尤甚，第一时间的人伤保险关怀、随后的人伤情况跟进、合理范围内的费用调解将有效缓解以上极端情况出现。
对于依然选择诉讼方式解决案件纠纷的客户，将加大庭外调解力度。目前我公司设立了诉讼案件调解室，专门邀请法院法官及被保险人来我司调解室进行案件协商调解，这不仅提高了案件处理效率，保护了被保险人的合法利益，也降低了理赔赔付时效，将理赔服务中最消耗客户精力的项目影响降到最低。
三是提供更多更高品质的增值服务，我公司除为客户提供紧急拖车、电瓶搭电、更换轮胎、派送燃料、现场修理等全天候专业道路救援服务外，还提供全球医疗救援服务，这项国际SOS救援服务在保险业内屈指可数。不仅为客户提供“解燃眉之急”的便捷、贴心服务，还会让客户在任何地方都能收到人寿财险的关怀与帮助。
新技术的应用也丰富了理赔服务的内容与方式，目前我司提供微信自助理赔、交警在线端口对接等小额案件快速理赔服务，可以在线远程定损、索赔，这不仅为客户提供了便捷服务，还大大提升了案件处理效率。
《中国保险报》：您认为如何从理赔服务中更好地履行社会责任？
马耀普：保险公司不仅需要实现利润增长目标，也担负着社会稳定与发展的润滑剂。在巨灾面前单个人的力量极其渺小，保险公司集万家之资救一家之急，极大地提供社会稳定支撑。比如今年夏季河北省多地爆发的洪水灾害，保险公司都奋战在最前线，将人民群众急需的救灾资金送到他们面前，我公司目前针对暴雨案件已经赔付940余万元，此外还对邢台涉县重灾区开展灾后献爱心慰问活动，捐出10万元进行支援灾区建设，并为灾区人民提供了米面油雨伞等生活物资，有力地配合各级政府的灾后重建工作，保证了社会和谐稳定。
《中国保险报》：公司有哪些具体的举措来促进理赔服务工作？
马耀普：服务品质的提升是促进理赔工作的重要一环。因此，我们实施了许多为客户服务的举措。
首先，做好互联网时代的服务提升。我公司利用微信服务平台（chinalife-pfw）7×24小时向客户提供在线保单查验、理赔查询、服务指引、网点导航、卡单激活、续保信息推送服务，每日8∶00-20∶00提供人工在线支持服务。其次，贴近客户提供面对面服务。服务门店提供工作日5×8小时一站式出单、批改、退保、查勘定损、理赔单证收集等服务，省会城市门店提供周末2×4小时服务，其他城市门店，提供周六4小时服务。我们的门店还在不断地增加中，以更好地贴近客户、服务客户。再次，尽量让客户少提供材料。在满足监管要求下，为符合条件的客户提供“免资料、免上门、免等待、免垫付”的理赔服务。免资料：免除客户提供相应的纸质资料。免上门：通过“理赔一袋通”免费上门收取、网上传输等多种方式完成理赔资料的收集，实现“足不出户、轻松理赔”。免等待：在客户资料收集齐全后一个工作日内完成赔付工作。免垫付：完成监管支付手续备案的修理厂，免除客户垫付修车费用。最后，为客户提供多层次救援服务。事故车辆可享受全天候专业道路救援服务，VIP客户可享受非事故道路救援服务。为VIP客户提供包括“怡享通道”、“服务有信”、“爱车管家”、“尊享无忧” 四大版块差异化服务。
（河北省保险行业协会消保部高永飞对本文亦有帮助）
本期人物：马耀普
马耀普，现任中国人寿财产保险股份有限公司河北省分公司理赔管理部总经理。从事保险行业三十三年，具有丰富的保险实践经验以及管理工作经验，多次参与了公司团队建设、理赔体系建设、理赔流程节点管控改革等项目。
以下是中国人寿财产保险股份有限公司河北省分公司处理的两起典型案例，供大家参考。
典型案例