□悟道
互联网将改变人类生活的方方面面，车险理赔也不例外。监管层面，2016年提出研究制定推进“互联网+”行动的相关政策，进一步治理“理赔难”。公司层面，各保险公司纷纷推出微信理赔、理赔APP等创新理赔方式。“互联网+车险理赔”已经在路上，但是前进的步伐宛如蹒跚学步。
目前，投资人将目光聚焦在互联网保险上，使得互联网保险成为近期资本追逐的热点之一。阿里巴巴、腾讯、百度、京东纷纷布局保险业务，同时市场上出现了百余家互联网保险创业公司。除众安获得车险经营资格外，新主体大部分处于起步阶段，工作重心是产品开发和营销渠道，较少涉足“互联网+车险理赔”。在相当长的时间内，“互联网+车险理赔”的看点依然还是传统保险公司的触网、转型。
在车险经营牌照及相关政策的保护下，短时间内，传统保险公司并不担心车险经营模式被颠覆。面临激烈的市场竞争，受经营思维惯性主导，绝大部分传统保险公司侧重于前端销售的投入，追求短期业绩，对“互联网+车险理赔”不会给予足够的重视。商业车险条款费率改革实施以来，部分保险公司依然存在惯性思维。在这种大背景之下，车险理赔领域获得支持的往往是投入较小的局部改良方案，很难突破原核心业务系统的限制。同时，原有模式下的规章制度也固化成系统内的流程、规则，进一步制约车险理赔服务创新。“互联网+车险理赔”缺乏内在动力，陷入困局。
那么，“互联网+车险理赔”该如何破局？
首先，站在产业链的高度，思考“互联网+车险理赔”对保险公司的价值贡献，才能取得公司的重视与投入。
车险理赔，对公司经营成本的价值贡献主要体现为对赔付成本、运营成本的有效管控。赔付成本往往在很大程度上受产业链中的合作伙伴影响，例如配件价格、工时价格。当前，产业链也在发生巨大的变化，配件厂家在积极推动同质配件的使用，汽配电商正在致力于打破配件流通的“信息不透明、物流不发达”顽疾，新型钣喷维修连锁机构大量涌现。新的业态，带来的是具有竞争力的全新价格体系。例如，同样喷一个油漆面，在4S店维修收费600，也许在“有壹手”钣喷连锁就只需要299元。
互联网工具，尤其移动互联对降低车险运营成本的帮助，更是显而易见的。在北京，聘请公估公司处理一个案件需要300元，但是北京的车损事故案均赔款不到2000元。如果授权合作伙伴通过手机传输视频，这个300元的成本就可以省下来。
如何运用“互联网”思维和工具打通产业链，连接上下游，降低赔付成本、运营成本，已经成为车险理赔人的重要课题。
其次，重视新生代的客户体验，真正做到“以客户为中心”，才能粘住客户，赢得未来。
互联网企业的各种省心、便捷服务已经培育了新生代的移动互联消费习惯。客户在手机上简单操作即可享受各种基于移动互联的应用服务，例如滴滴出行、微信支付、自如租房等。
车险理赔服务也需要与时俱进，即使大流程无法更改，也可以在很多细节上下功夫。最近平安电话中心推出一项服务，客户在拨打服务热线时可以直接说“我要投保”或“我要报案”即可直接接入，不需要听繁琐的多层级语音导航。这种服务的客户体验就非常好，后台的语音识别投入是值得的。
当然，车险理赔毕竟是低频事件，让客户下载APP或关注微信公众号就成为了一个难题。保险公司需要给客户一个下载APP或关注微信公众号的充足理由，这个理由或许是下载APP或关注微信公众号可以享受到一系列增值服务或其他便捷服务。例如，可以在APP或微信公众号领到油漆券，可以查看合作修理厂，可以参与试乘试驾活动等。一旦客户养成了登陆保险公司APP或微信公众号的习惯，辅以深度注册，一键报案、电子定损单等各种便捷应用即可快速推广。
最后，对“互联网+车险理赔”的系列创新给予支持。
长期以来，监管部门对车险的监管非常细致，细致的管理规定及指引在特定的历史条件下对车险扭亏、治理理赔难起到了积极的作用。
众所周知，互联网企业在开发各种服务应用时，灵活的身份验证、第三方支付、征信数据等应用及数据发挥了重要作用，省去了很多线下的工作，实现了线上闭环。传统保险公司在设计创新服务模式时，就无法回避各种规章制度中的“留存书面材料、留存复印件、盖章”，往往无法实现线上闭环运作。
以代理索赔为例，历史上的代理索赔因为信息不对称给保险公司带来了巨大的经营压力，也侵害了部分客户的权益。在那个历史时期，严令禁止代理索赔是非常正确的举措。但是，在移动互联时代，通过4G网络可以轻松传输视频，通过客户手机可以验证确认委托真实性，通过反欺诈模型可以识别欺诈风险，直赔到合作修理厂也是可以操作的。营改增以后，DRP计划推行是必然趋势。这就充分说明，规章制度是可以根据时代的进步而修改的，不能因为存在限制就不敢创新、放弃创新。对“互联网+车险理赔”的系列创新给予支持，将促进保险公司提升理赔服务水平，甚至迎头赶上互联网公司的服务水平。