正解中国人寿“全价值链营销模式”
发布时间：2015-12-14 09:10:16 作者：林岱仁 来源：中国保险报·中保网
□中国人寿保险股份有限公司总裁 林岱仁
寿险个人营销模式引入中国二十多年，对普及保险知识，传播保险理念，推广保险保障，起到了巨大的作用。但长期以来，寿险营销主要依靠“人海战术”，寿险公司个险渠道对内主要围绕保险营销员来展开激励和推动；对外，则是“以产品为中心”，根据企业当期的发展需要确定主销产品，通过营销员进行推销，较少地考虑客户的实际需求和全生命周期的服务。这种“以我为主”的发展理念与“以客户为主”的理念相背离，越来越难以适应保险新常态的新要求。必须“以客户为中心”，大力推进全价值链的营销模式。
所谓“以客户为中心”的全价值链营销模式，就是保险公司着眼于客户全生命周期，以客户需求为导向来组织营销活动，在产品开发、宣传展业、售后服务等保险营销的各个环节均注重为客户提供高价值的服务，不断优化客户消费体验，建立公司与客户之间相互信赖、相互依存的利益关系，实现公司和客户的可持续发展。“以客户为中心”的全价值链营销模式的建立，分两个层次：一是公司和营销队伍协力为外部客户提供高价值全生命周期的服务；二是公司要将保险销售队伍作为内部客户，致力于为销售队伍提供更好的服务和支持。
一是创新经营理念，致力于为客户提供高价值的服务。把“以客户为中心”作为公司经营的核心理念，以此来统领经营管理的全环节。对外部客户，要以目标市场定位和客户市场细分为基点，在公司产品研发、销售渠道建设、销售支持、业务管理、售后服务等各个经营管理模块，以全面优化客户感受为目标，进行全链条的改造。对内部客户，即广大保险营销队伍而言，要通过加强培训、加大销售支持、保障营销员利益，来提高销售队伍的归属感，从而提高销售队伍长期服务客户的积极性和主动性。
二是创新销售渠道，以营销队伍建设为重点，建设多元化销售渠道。销售渠道、销售队伍建设要能跟得上目标客户群的成长和变化速度。从保险产品自身特点、成熟市场和发达国家保险业发展的趋势来看，依靠营销队伍的、面对面的销售仍然是未来占主导地位的销售方式，做好现有个险营销队伍的建设和转型仍将是未来工作重点。在现有销售队伍中，大力推广客户需求导向式销售和服务模式，借助大数据实施精准营销，用诚信、专业、高效的服务提升客户的价值。同时，要充分借鉴其他行业的经验，积极推进电销、网销、跨界销售等新型销售渠道在保险行业发展应用，大力推进线上线下互融的销售服务模式，为新兴客户群体带来更便捷的购买体验。
三是创新客户资源管理方式，为客户提供“多元化、一站式”金融保险服务。一方面，立足于客户各生命阶段的特点，按照“急用先行”的原则，为客户提供最迫切、最需要的保险产品。另一方面，要充分发挥集团化优势，打破渠道和集团内各公司间的壁垒，按照“渠道互通，业务互动”的思路，为客户提供包括寿险、财产险、年金、团体险、理财规划等在内的一揽子金融保险服务，实现客户资源的整合利用和开发。
四是创新运营服务模式，提高对客户需求的响应速度。销售离不开公司运营服务的支持，运营服务是寿险营销这个闭环中的一个重要组成部分。要坚持以客户为中心，从流程再造入手，全面建设面向客户的核心业务系统，提高运营体系的效率。目前，中国人寿已全面启动了新一代核心业务处理系统的建设工作，努力通过两年的时间，建成以客户为中心、以互联网为特征、敏捷响应、安全可靠的新一代综合业务处理系统。以此为载体，全面升级公司运营服务。
五是创新机制，重视营销人才的培养使用。营销在寿险公司经营管理中居于龙头地位。要大力倡导营销文化，通过完善调整绩效考核、资源配置，促进优秀人才向销售渠道、向销售一线流动，在市场中培养人才、发现人才、使用人才。
（本文摘编自中国人寿保险股份有限公司总裁林岱仁在“2015中国保险营销峰会”上的演讲）
□中国人寿保险股份有限公司总裁 林岱仁
寿险个人营销模式引入中国二十多年，对普及保险知识，传播保险理念，推广保险保障，起到了巨大的作用。但长期以来，寿险营销主要依靠“人海战术”，寿险公司个险渠道对内主要围绕保险营销员来展开激励和推动；对外，则是“以产品为中心”，根据企业当期的发展需要确定主销产品，通过营销员进行推销，较少地考虑客户的实际需求和全生命周期的服务。这种“以我为主”的发展理念与“以客户为主”的理念相背离，越来越难以适应保险新常态的新要求。必须“以客户为中心”，大力推进全价值链的营销模式。
所谓“以客户为中心”的全价值链营销模式，就是保险公司着眼于客户全生命周期，以客户需求为导向来组织营销活动，在产品开发、宣传展业、售后服务等保险营销的各个环节均注重为客户提供高价值的服务，不断优化客户消费体验，建立公司与客户之间相互信赖、相互依存的利益关系，实现公司和客户的可持续发展。“以客户为中心”的全价值链营销模式的建立，分两个层次：一是公司和营销队伍协力为外部客户提供高价值全生命周期的服务；二是公司要将保险销售队伍作为内部客户，致力于为销售队伍提供更好的服务和支持。
一是创新经营理念，致力于为客户提供高价值的服务。把“以客户为中心”作为公司经营的核心理念，以此来统领经营管理的全环节。对外部客户，要以目标市场定位和客户市场细分为基点，在公司产品研发、销售渠道建设、销售支持、业务管理、售后服务等各个经营管理模块，以全面优化客户感受为目标，进行全链条的改造。对内部客户，即广大保险营销队伍而言，要通过加强培训、加大销售支持、保障营销员利益，来提高销售队伍的归属感，从而提高销售队伍长期服务客户的积极性和主动性。
二是创新销售渠道，以营销队伍建设为重点，建设多元化销售渠道。销售渠道、销售队伍建设要能跟得上目标客户群的成长和变化速度。从保险产品自身特点、成熟市场和发达国家保险业发展的趋势来看，依靠营销队伍的、面对面的销售仍然是未来占主导地位的销售方式，做好现有个险营销队伍的建设和转型仍将是未来工作重点。在现有销售队伍中，大力推广客户需求导向式销售和服务模式，借助大数据实施精准营销，用诚信、专业、高效的服务提升客户的价值。同时，要充分借鉴其他行业的经验，积极推进电销、网销、跨界销售等新型销售渠道在保险行业发展应用，大力推进线上线下互融的销售服务模式，为新兴客户群体带来更便捷的购买体验。
三是创新客户资源管理方式，为客户提供“多元化、一站式”金融保险服务。一方面，立足于客户各生命阶段的特点，按照“急用先行”的原则，为客户提供最迫切、最需要的保险产品。另一方面，要充分发挥集团化优势，打破渠道和集团内各公司间的壁垒，按照“渠道互通，业务互动”的思路，为客户提供包括寿险、财产险、年金、团体险、理财规划等在内的一揽子金融保险服务，实现客户资源的整合利用和开发。
四是创新运营服务模式，提高对客户需求的响应速度。销售离不开公司运营服务的支持，运营服务是寿险营销这个闭环中的一个重要组成部分。要坚持以客户为中心，从流程再造入手，全面建设面向客户的核心业务系统，提高运营体系的效率。目前，中国人寿已全面启动了新一代核心业务处理系统的建设工作，努力通过两年的时间，建成以客户为中心、以互联网为特征、敏捷响应、安全可靠的新一代综合业务处理系统。以此为载体，全面升级公司运营服务。
五是创新机制，重视营销人才的培养使用。营销在寿险公司经营管理中居于龙头地位。要大力倡导营销文化，通过完善调整绩效考核、资源配置，促进优秀人才向销售渠道、向销售一线流动，在市场中培养人才、发现人才、使用人才。
（本文摘编自中国人寿保险股份有限公司总裁林岱仁在“2015中国保险营销峰会”上的演讲）