林岱仁：保单为中心，还是客户为中心？
发布时间：2015-11-02 12:33:43 作者：林岱仁 来源：中国保险报·中保网
□中国人寿总裁 林岱仁
目前行业中存在很突出的问题就是大家都在讲以客户为中心，但回头看整个公司不管是业务还是财务，各方面的流程都是以公司为中心，以保单作为符号，而不是以客户为符号，以客户为中心。要做到真正以客户为中心，很重要的就是流程，寿险流程的变革是非常重要的环节。
“互联网+”给大型的寿险公司经营带来了深刻的影响，最主要的影响是在三个方面，产品开发、营销方式和客户服务。
产品开发方面 “互联网+”时代信息不对称的情况将大大改变，一方面将有利于保险公司开发出个性化、精准、多样化的产品，通过大数据可以更加精准的定价。针对细分客户，借助于互联网工具参与的产品设计可以更好地满足客户个性化的需求，通过跨界的整合可以开发出更多新的产品形态，来满足客户多样化的需求。另一方面，促进保险产品合理定价，压缩利润空间，客户可以借助互联网快速了解、对比保险公司的责任、对比产品的价格，这样也倒逼保险公司严控成本，向管理要效益。
营销方式方面 过去寿险产品主要通过营销人员和银行渠道推销，“互联网+”时代，客户可以通过互联网自己购买产品，去中介化的趋势已经十分明显。获客上“互联网+”也呈现出明显的优势，寿险公司通过短期险获客以后，可以继续通过网络、电话、线下、便利店等方法进行二次开发和服务。这对过去的增员、转介绍带来了很大的影响。
客户服务方面 过去往往是以保单为中心，“互联网+”时代客户体验非常重要，可以借助网络为客户提供各种自助式的服务，响应客户的需求，整合客户资源，丰富服务的内容，特别是随着公司获客行为的数字化，更容易对客户形成完整的划项，从而便于提供更加精准和优质的服务。
大型寿险公司要顺应“互联网+”时代进行战略的转型，有几点值得注意：
1、顺应新老客户的需求，加速以保单为中心向客户为中心的转变，产品开发商针对互联网消费的特点要更加注重市场细分和跨界，着重开放个性化、多样化的产品。服务运营商树立客户为中心的理念，全面构建以客户为中心，改善服务体验为目标的新的客户处理系统，同时还要全面推进服务互联网化、移动化。
2、顺应网络用户的消费习惯，加快线下模式向线上线下结合的模式转变。互联网提供线上互联，24小时互通的空间。全新的时代，建设网上模式已经是大势所趋，公司的产品、销售、服务都要搬到互联网上面。但是寿险产品是无形的，购买需求是潜在的，售后服务具有长期性，这决定我们传统寿险业人与人面对面的沟通，面对面的销售、面对面服务的方式还将长期存在。寿险公司要推动线上、线下的结合，一方面要搭建网上获客的服务平台，构建以人的身体和财务为主要标的的生态圈。另外是建设高素质、适应消费时代的销售服务队伍，努力发挥线上、线下的融合效应。
3、顺应利率和费率市场化的大趋势，加快从规模、速度向规模、效益型转变。互联网金融风声水起，传统业务利润空间相对压缩，在强化成本管控的同时要主动追求经营转型，顺应大资管、大健康、大养老的形式，抢抓政策机遇，延伸产业链，发展收费型的业务。另一方面要借助网络大数据为客户提供定制式的产品服务，向个性化的专业服务要效益。
（本文编自中国人寿总裁林岱仁在2015中国寿险十月峰会上的演讲）
□中国人寿总裁 林岱仁
目前行业中存在很突出的问题就是大家都在讲以客户为中心，但回头看整个公司不管是业务还是财务，各方面的流程都是以公司为中心，以保单作为符号，而不是以客户为符号，以客户为中心。要做到真正以客户为中心，很重要的就是流程，寿险流程的变革是非常重要的环节。
“互联网+”给大型的寿险公司经营带来了深刻的影响，最主要的影响是在三个方面，产品开发、营销方式和客户服务。
产品开发方面 “互联网+”时代信息不对称的情况将大大改变，一方面将有利于保险公司开发出个性化、精准、多样化的产品，通过大数据可以更加精准的定价。针对细分客户，借助于互联网工具参与的产品设计可以更好地满足客户个性化的需求，通过跨界的整合可以开发出更多新的产品形态，来满足客户多样化的需求。另一方面，促进保险产品合理定价，压缩利润空间，客户可以借助互联网快速了解、对比保险公司的责任、对比产品的价格，这样也倒逼保险公司严控成本，向管理要效益。
营销方式方面 过去寿险产品主要通过营销人员和银行渠道推销，“互联网+”时代，客户可以通过互联网自己购买产品，去中介化的趋势已经十分明显。获客上“互联网+”也呈现出明显的优势，寿险公司通过短期险获客以后，可以继续通过网络、电话、线下、便利店等方法进行二次开发和服务。这对过去的增员、转介绍带来了很大的影响。
客户服务方面 过去往往是以保单为中心，“互联网+”时代客户体验非常重要，可以借助网络为客户提供各种自助式的服务，响应客户的需求，整合客户资源，丰富服务的内容，特别是随着公司获客行为的数字化，更容易对客户形成完整的划项，从而便于提供更加精准和优质的服务。
大型寿险公司要顺应“互联网+”时代进行战略的转型，有几点值得注意：
1、顺应新老客户的需求，加速以保单为中心向客户为中心的转变，产品开发商针对互联网消费的特点要更加注重市场细分和跨界，着重开放个性化、多样化的产品。服务运营商树立客户为中心的理念，全面构建以客户为中心，改善服务体验为目标的新的客户处理系统，同时还要全面推进服务互联网化、移动化。
2、顺应网络用户的消费习惯，加快线下模式向线上线下结合的模式转变。互联网提供线上互联，24小时互通的空间。全新的时代，建设网上模式已经是大势所趋，公司的产品、销售、服务都要搬到互联网上面。但是寿险产品是无形的，购买需求是潜在的，售后服务具有长期性，这决定我们传统寿险业人与人面对面的沟通，面对面的销售、面对面服务的方式还将长期存在。寿险公司要推动线上、线下的结合，一方面要搭建网上获客的服务平台，构建以人的身体和财务为主要标的的生态圈。另外是建设高素质、适应消费时代的销售服务队伍，努力发挥线上、线下的融合效应。
3、顺应利率和费率市场化的大趋势，加快从规模、速度向规模、效益型转变。互联网金融风声水起，传统业务利润空间相对压缩，在强化成本管控的同时要主动追求经营转型，顺应大资管、大健康、大养老的形式，抢抓政策机遇，延伸产业链，发展收费型的业务。另一方面要借助网络大数据为客户提供定制式的产品服务，向个性化的专业服务要效益。
（本文编自中国人寿总裁林岱仁在2015中国寿险十月峰会上的演讲）