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云计算将如何重塑保险业

发布时间:2015-08-24 10:08:08    作者:埃森哲    来源:中国保险报·中保网

云技术、移动技术与高级分析法这三种技术的融合正在改变保险企业为客户提供的价值主张。随着非传统竞争对手给保险业带来的压力与日俱增,以及传统竞争对手提供的产品种类越来越广泛,保险企业需要寻求更多的技术支持以应对这种全新环境。我们认为,先行者——也就是那些能够首先制定战略、积极影响变革过程,而非被动应对的企业,将会超越那些行动迟缓的同行,在竞争中脱颖而出。

为了在游戏规则业已改变的新环境中谋求发展,我们认为保险企业可以借助云技术的支持,再配合其他技术手段,从而推动两项根本性的转变:

1.重塑商业模式(包括重新定义核心能力),超越原有保险模式的界限提供新的服务,同时建立新的合作网络。 2.通过直接渠道、多渠道的方式与客户建立联系,利用客户实时数据进行预测,提供更好的服务和更低的费率。以此达成交易目标(更好的服务和更低的费率),并利用实时数据准确测算风险。

云技术应用大量涌现

通过行业调查及管理人员的高度重视可以得知,云计算与虚拟技术是保险企业主管们考虑的头等大事。车载信息技术可以将驾驶数据从车辆实时传输至保险商。这一理念实际上已有几十年的历史了,但却是云技术为它插上了发展的翅膀。客户将一个设备与车辆连接,就能将汽车数据传送给保险商,从而令其了解客户的驾驶习惯,并以此为依据调整客户的保险费率。某些情况下,这样的系统甚至还可以指导司机如何正确驾驶汽车。那些驾驶习惯很差的人要为自己的很可能发生的风险支付更多保费,而驾驶安全系数较高的司机则可获得更优惠的保费比率。

当前,多数大型保险商均已采用了车载信息技术。事实上,许多保险商,例如拥有快照设备的前进保险公司(Progressive Casualty Insurance Company)已经向市场推出了车载信息技术产品。估计在2到3年时间内,这一曾经的竞争优势将变成汽车保险市场竞争的必备武器。我们认为,反应敏捷的保险企业将转而使用基于云的实时分析法来决定承保和定价,而不是根据历史数据进行估计。

受到保费可能削减30%至40%的诱惑,客户很快便接受了保险商的虚拟指导。预计车上装有车载信息技术设备的保险人数量将从2010年的185万跃升至2017年的8900万,年均增长90%。

除了设备本身,保险商还需要在车载信息技术服务中采取多方面措施。例如,它们必须收集数百万辆车的数据并进行处理和分析,同时建立网站,以帮助客户查看自身的驾驶行为。而大批供应商也跃跃欲试,热切要求帮助保险商获取这些能力。

此外,车载信息技术也展示出了实时客户数据对传统保险商业模式的颠覆作用。从这一源头开始,一系列新型服务正在不断涌现。

旅行家集团(Travelers Indemnity Company)的业务主要是为车队所有者提供咨询服务与各类资源,集团推出了名为“车队智能驾驶安全解决方案”的程序。智能驾驶(IntelliDrive)将车载信息技术与一个软件即服务(SaaS)智能定位平台(由Telogis公司提供)结合起来。这一解决方案为客户提供了事无巨细的信息反馈,小到超速、急刹车等问题反馈,大到为消除错误或应对过分的第三方索赔提供数据,不一而足。

云技术中的核心交易处理

保险企业拥有与小供应商打交道的丰富经验,而后者可以为其提供具体的功能划分。例如,保险企业使用自动估算包已达10余年,而使用医疗账单处理解决方案也有10到15年的时间。

同样,保险企业还习惯于进行核心业务功能外包,利用互联网与外包提供商交流信息。这一趋势最近正呈加速发展态势——保险企业正在将救助、代位追偿和第一时间损失通知(FNOL)等关键业务职能与应用加以外包。

但是,交易处理系统却是完全不同的另外一回事。这些系统处于目前保险商业务模式的核心,保险公司长期以来都未将其外包,认为只有自己才能做到最好。它们不会冒险将自己的“秘密武器”置于公开的云平台,以免沦为开放使用。

多渠道客户推广

每一家保险企业都在努力探索,如何更好地服务客户,如何能够在任何时间和地点根据自身情况开展保险业务。为了实现这一目标,保险企业明白,它们必须效仿零售业同行的做法,摒弃前台那些迟缓而无效的老旧系统。

当前正处于设计阶段的所有多渠道解决方案无疑全部都是云技术解决方案。因此,保险企业纷纷开始设计社交平台和社群,用以创造价值、进行客户细分并公开向大众收集创新理念。

技术手段的不成熟也构成了保险企业使用云技术的另一大障碍。云交易处理的早期应用者发现这些解决方案太过死板,编码规则过于单一,选择余地也极为有限。

此外,保险企业不愿改变自身的业务要求来一味迎合软件性能。同样,每家保险企业提出的个性化修改要求也阻碍了云技术供应商对其应用的全面推广,这种对立局面给人造成了一种印象:云软件似乎无法满足保险企业的需求。

Salesforce公司和 Microsoft Dynamics等解决方案已经克服了这一障碍。这些企业提供的高度可配置解决方案说明,完全可以在未实行云软件定制化或不影响规模化推广的情况下,满足保险企业的个性需求。

此外,保险企业还发现了一个机遇,即通过社交媒体可以为目标客户提供专门的保险服务。举一个简单的例子:如果一位客户在脸谱网或推特上公布了自己的旅行计划,保险商就能立即为其提供合适的旅行保险产品。我们看到了一个正在发生的深刻变革:即保险企业开始相信成熟的云技术提供商能够确保其数据安全。那么将会出现怎样的结果呢?越来越多的企业纷纷将云技术运用于核心交易处理,从而大大加快了其产品上市的步伐。此外,应用云技术,有助第一时间损失通知(FNOL)之类的应用在短短4个月内就进入了市场,而在这之前则需要18到24个月。由于上市速度的差别,利用传统方法开发的产品在设计阶段就已被远远地抛在了后面。

保险行业云技术的未来

云技术、移动技术和高级分析法的融合将推动保险企业转型。由于保险业整体增长已趋于饱和,因此企业主要依靠抢夺竞争对手的市场份额来进行扩张。但是,如今新的服务和产品正在不断增加,除了保险商自身的创造性和合作能力外,这种扩展似乎不受其他任何限制。这种按次计费的成本构成也促使竞争者们更容易对大型保险企业的市场主导地位发起挑战。

因此,我们认为,保险企业对云计算的应用将呈现出三种主要趋势,推动它们逐渐走向成熟。

趋势一

通过多渠道采集实时数据将成为保险企业的业务核心和主要创新来源。深入分析客户数据,长久以来一直都是保险企业的核心业务。如今,车载信息技术的应用又为保险企业的数据采集工作打开了一扇大门:例如财产险公司在被投保的厂房与仓库放置湿温度感应设备,为被投保的房产放置住房数据收集设备,等等。通过对这些实时数据进行分析,保险企业就会改变其客户群体细分、赔付率确定,以及制定承保政策的方式。因此,对保险企业而言,信息采集已从原来的非核心任务转变成了关键任务。

如今,与过去做法所不同的是,保险企业不再依赖历史数据,而是应用持续不断的(外部且非结构化的)大数据流来确定风险。这样,保险企业的风险评估将会更加准确,并且能够为低风险客户提供定价更优的合同。事实上,基于客户群、客户分组、客户所处位置的定价策略即将成为历史,因为云计算已使个性化定价成为可能。

此外,与风险管理和持续风险评估有关的成本也将有所下降。工厂生产的感应设备将以非常低廉的成本为保险企业提供实时数据,这要比派调查员千辛万苦采集详细信息或监测运行状况更具可行性。

当然,如果没有可交换的价值,客户也不会邀请保险企业把设备安装在自己的汽车、住所或营业场所里。为了获取实时数据,保险企业必须要为企业客户和个人客户提供新的服务。

以工厂为例,保险企业可以帮助维护所收集信息的设备,并降低保费,从而激励客户购买打包服务。同样,保险企业也可以与家庭护理服务机构合作,为患者提供在家监测服务。对于患者而言,相比住在医院,睡在自家床上肯定舒适得多,因此利用感应设备和居家自动服务技术可以令患者呆在自己熟悉的环境中,而这也符合成本效益。

差异化的做法还会产生一定价值收益。除了为客户的疾病或事故提供服务外,旧金山的 SeeChange健康保险公司还为履行具体行动方案的患者提供现金奖励或减少其保费支付。此外,这家保险企业还利用个人健康记录、索赔数据库、检查与医药数据,帮助那些患有慢性疾病的客户从定制保险项目中获益。

趋势二

保险企业将越来越多地发挥各层云平台的作用,从而变得更加敏捷,促进边试边学的企业文化。

埃森哲与美国一家领先财产保险公司签订协议,帮助其每年处理数万个汽车保险索赔案。通过采用该项高度可配置的云技术方案,保险索赔报告变得更加高效且准确,从而帮助该保险商轻而易举地提高了客户满意度和忠诚度。

此外,保险企业还在寻求将云技术从基础设施即服务(IaaS)转移至平台即服务(PaaS),以及从软件即服务(SaaS)向下转移到平台即服务(PaaS)上,抑或从软件即服务(SaaS)向上转移至业务流程即服务(BPaaS)。(参见图 1中“第一时间损失通知”示例)。我们预计,这种转移将在未来几年发生,届时保险企业可以开发新渠道、安装新设备、寻找新的业务合作伙伴,同时能够使用并反复利用结构化与非结构化数据。

有了平台即服务(PaaS),保险企业就能快速反应或主动采取行动,从而形成一种迭代与尝试的文化氛围。保险企业将提高敏捷性,跨越创新障碍,并克服IT方面长期存在的挑战,如严格的应用开发、条款要求和业务部署等等。

通过将云技术向上转移(从IaaS转移至PaaS、从SaaS转移至BPaaS),保险企业不仅可开展当前业务,而且将更加高效。例如,当发生自然灾害时,保险企业将能够在云平台上迅速开展后台理赔流程,通过移动员工现场满足客户需求、处理理赔诉求。

像许多其他行业一样,已经试用过云解决方案的保险企业都把重点放在了软件即服务模式(SaaS)上。效能工具就是一个很好的例子,当然保险企业也把软件即服务的可变容量和按次付费等优势,用于赔付管理支持型应用。

此外,保险公司还将拥有技术实力和基础设施来充分利用收集到的实时数据。在此基础上,它们将建立全新的产品与服务系列,发挥网关作用,并保留一系列相关服务。为此,保险企业需要将业务流程的不同环节整合在一起,将其内在能力(如定价与风险管理)与合作伙伴的外部支持相融合。

我们已经看到保险企业与地方证券公司合作提供财产保险产品,以及与抵押贷款公司合作处理不动产融资工作(利用自己的计算引擎为不同的服务报价)。

联合服务汽车协会(USAA)就正在朝这一方向发展,它所使用的正是移动式端到端内容服务。这一全新的生态系统提供了涵盖消费者广泛需求的各项应用。例如“汽车圈(Auto Circle)”应用可以帮助用户搜寻到一辆汽车,获取专门贷款并更新汽车保险。而“住家圈(Home Circle)”应用,则可帮助用户搜索房产,上保险,找到融资渠道,并在付款到帐后进行提示。

平台即服务(PaaS)提供商已为保险企业做好了向这一方向发展的准备,在各种平台上增加了数据选项。谷歌也推出了建立在其非关系型数据库之上的谷歌云数据存储——“Google BigTable”,与谷歌应用程序引擎配合使用11。微软也正在Azure(微软的云平台)和微软服务器上试发行Hadoop(一个开源大数据软件框架)。

趋势三

随着保险企业公众形象的转变,将会进一步吸引客户的参与热情,与保险企业展开深入合作。客户大都将保险与税收视为同一类别,即他们不想要却不得不为此掏腰包,多数时候都像是吞下的苦药。他们往往认为保险公司服务形式过于单一、服务范围太过狭窄。埃森哲在2011年对寿险行业的消费者做了一项调查,结果显示,不到三分之一的投保人对其保险提供商表示满意,或愿意将自身的保险提供商推荐给他人。

而另一方面,针对上述消费者态度,保险企业几乎没有采取任何措施,依然坚持以产品为中心而非以客户为中心的做法,特别是在财险方面尤为如此。对许多保险企业而言,“客户”只是“产品”的属性之一。保险企业由于做不到与真实客户进行面对面沟通或联系,因而也无法了解到每位客户的具体需求。没有保险公司可以开发或采用像航空业等领域带来的革命性变化的自助服务技术。

当然,随着保险企业给客户带来切实的便利和好处(比如帮助客户达成一桩称心如意的房产交易或是帮助客户获得了最满意的汽车贷款),同时实现了流程整合,人们对保险公司的看法也将发生转变,视其为可信赖的服务提供商。

如果发生这种转变,客户将发挥积极作用,帮助保险企业提高工作效率(同时减少数据收集方面的工作量)。例如,遭遇汽车交通事故的车主将可以使用手机应用程序记录下事故现场概况,并将这些信息传送给投保公司。又如,房主可以创建房内财物的照片日志,并传给保险公司,公司将这些非结构化数据进行储存并处理,及时更新房主的资料。

此外,社交平台也将有助提高保险企业与客户的亲密度与信任度。以西北互助人寿保险与金融服务公司(Northwestern Mutual Life Insurance and Financial Services)推出的“为孩子点击”(Click for Kids)活动为例:在YouTube上,客户可观看“为健康儿童行动”(Action for Healthy Kids)、“为美国而教”(Teach for America)及“复活节封印协会”(Easter Seals)等机构的视频内容15。健康保险公司也纷纷转向利用手机应用程序、社交游戏与推特平台为客户提供保健小贴士、帮助儿童培养良好的饮食习惯、鼓励运动,并提供其他方面的预防保健关照。

除了让客户扮演传统的保险购买者角色,还有没有更好的办法来打造新型客户关系?

Friendsurance是一家德国保险业的新企业,正在从事这方面的工作。这家公司让客户自己管理自己的保险业务:客户成立一个不超过 15人的小团体,并达成一致,每人投入一小笔钱建立交通事故保费基金,其余由该公司支付。此举对客户的直接好处是保费比平均水平低了 50%;而保险公司也获得了需要处理的小型理赔业务及虚假索赔显著减少等好处。

那么应从何处入手?保险企业可采取以下五个步骤,为未来做好准备。

1.重新划分核心与非核心业务。保险企业应摒弃那些长久以来的成见,对自身的核心业务进行重新审视。例如,分析法是保险企业的工作中心,而云则提供了增强这些能力的新途径(例如,利用第三方网络甄别那些可能打算更换保险商或提起虚假保险索赔的高价值客户)。那么,能否将分析法即服务提供给其他市场领域的保险企业,或是提供给其他行业(比如说核电厂)?此处将毫不相干的二者联系起来是否太牵强附会?不过,时间会证明一切,让我们拭目以待。试着提供一些有价值的情景服务,让贵企业扮演客户的合作伙伴和“守门员”的角色。其中一个突出的例子就是,保险企业可以提供与出租或购买不动产有关的系列服务。当然,通过社交平台向客户延伸服务,或许还能帮助企业发掘更多机遇。

2.链接合作伙伴的业务流程。无论企业如何圈定自身的核心业务,都不可能拥有可以覆盖所有端到端流程(如房屋租赁)的全部能力。因此,企业需扩大合作伙伴范围,将过去从未建立联系的一些企业纳入进来。

3.创建数据供应链。数据来源正通过各种各样的渠道与方式得到迅速增加:如日益增多的企业并购活动,社交媒体、数字营销、博彩业、车载信息技术和博客等协作新平台。企业的各个业务部门都将生成、使用并共享数据,因此,目前更重要的是履行数据责任,而非是对数据的拥有。这种转变还创建了数据供应链。CIO的职责便是和每个业务部门合作,协调好数据从生成到传输的责任。数据服务需要形成产业化,删除冗余的解决方案,并推动提高数据管理效率。企业需要建立数据平台,打破数据孤岛,消除数据存取的潜在复杂性;同时,企业还需通过全面了解整个企业的数据供求状况,从而准确判断数据价值。

4.超越云技术的成本效应。之所以采用云技术,最重要的原因大都是为了降低成本。不过,云技术的作用却并非仅在于此,它还有助简化企业核心业务架构,提高业务敏捷性。企业需建立“边试边学”的文化氛围,为今后将云技术从IaaS上移至PaaS、从SaaS上移至BPaaS(或是将云技术从SaaS下移至PaaS,以增强灵活性)打下扎实的创新基础。

5.形成高度的数据安全。毋庸置疑,云技术正为保险企业创取的威胁造了大量新商机。但随之也出现了许多新的安全风险,网络攻击者已变得越来越精明。在移动交易中,保险企业已无力对设备、应用和操作系统进行控制。数据安全业已提上了企业首席高管团队的重要议事日程,因此企业应当运用数据平台技术和分析法进行安全管理。数据平台能对快速变化的海量数据进行安全处理,还能通过分析有关可比较网络使用模式的数据,了解员工下载报告所花时间是否反常,从而有效抑制内部风险。此外,数据平台也可进行数据包比较——如果同一数据包被分发给不同用户,这可能预示着信息正受到窥探盗。

(本文由埃森哲公司授权发表)