平安人寿：重信守诺 平安相伴

投保情况

何女士作为投、被保人于2012年起先后投保鸿鑫保额600万，护身福保额500万、护身福重疾保额500万、附加护身福意外保额15万等多份保险产品。

案例回放

张雄才是平安人寿广东分公司的一名业务经理，自 1997 年加入平安以来，已累计为近百名客户办理了理赔服务。“以诚待人、用心服务”是十几年来他一直恪守的服务理念，良好的服务品质也为张经理赢得了客户们 “知心朋友”的美誉。

2009 年，张经理通过朋友转介绍认识客户何女士，最初只是受何女士委托帮其办理车险业务，经过多次合作，张经理的细致专业和平安人性化的保险服务赢得了何女士夫妻的认可，与其他客户一样，他们也和张经理结成了知交好友。

何女士夫妻事业有成，她本人是广州本地人，43 岁，大学毕业后进入银行工作，2007 年她辞职开始协助丈夫经营家族企业，任职家族建材贸易公司的副总经理；其丈夫廖先生为广东茂名人，经营建材生意，业务遍及华南地区。

早年何女士忙于工作，加之年轻时保险意识不强，并没有考虑个人保障的问题。在与张经理的接触过程中，她逐渐了解了更多的保险知识，也意识到给自己和家庭增加一份保障的必要性。经过沟通，何女士于2012 年给自己购买了一份保额为600 万元的平安“鸿鑫04” 终身寿险，在2013 年加保了一份保额为500 万元的平安 “护身福”终身寿险，并附加了同等保额的“护身福重疾” 保障。2014 年她还为两个孩子购买了平安“尊越人生” 等理财和保障并存的险种，基本完善了自身和自己家庭的保险保障需求。

天有不测风云，2014 年3 月，何女士在一次例行的体检中被查出患上了肠癌，电子肠镜检查和随后的病理检验确认为“结肠粘液腺癌”！这个消息对何女士来说无疑是晴天霹雳，惊慌失措的她第一时间想到了平安保险的张经理，她立刻打电话告知张经理自己罹患癌症的消息。张经理在接到电话后对何女士尽量进行安慰，然后详细嘱咐客户理赔重疾所需要的资料及注意事项，并告诉何女士平安保险公司目前已开通了网络自助理赔系统，可以通过公司网络足不出户、便捷地办理理赔申请及查询理赔进度等业务，通过电话指导何女士在公司的主页进行理赔知识查询。通话后，张经理立刻在平安人寿的E 行销服务系统为客户进行理赔报案，同时在第一时间咨询公司的理赔人员，获得了公司理赔人员的专业业务支持。

作为平安保险公司的VIP 客户，何女士享有平安住院探视的福利。为了让客户安心治疗，平安保险公司特意安排专职理赔人员陪同张经理前往医院对何女士进行探视，为客户送去公司的关怀和慰问。对何女士关于理赔和疾病知识方面的诸多疑问，理赔人员和张经理也一一进行详细解答，帮助何女士解开了心结。同时，张经理主动协助客户家属整理理赔材料反馈给公司，免除了客户的后顾之忧。张经理和公司理赔员专业热心的服务让何女士在病床上也感受到平安无微不至的关怀。因为发现得早和治疗得及时，何女士的癌症病情得到了有效控制，她的身体也逐渐恢复健康。在首次治疗结束后，何女士向平安人寿保险公司正式提交了重大疾病的理赔申请，经过审核，平安保险公司确认何女士所患疾病符合“平安附加护身福重大疾病保险”条款所约定的重疾赔付条件，向何女士赔付重大疾病保险金500 万余元。这笔赔付的高效兑现，使客户及其家庭可以积极配合治疗而无后顾之忧，而平安人寿也用该笔赔付践行了为客户遮风挡雨的庄严承诺。

2014年5月，病体尚未痊愈的她特意委托亲属将写有“重信守诺、平安相伴”的荣誉锦旗赠送给平安保险公司，以表示对平安贴心理赔、专业服务的感谢和肯定！

客户家属送来锦旗。

赔案启示

随着社会竞争所带来的压力日益增大，国人健康情况更多地被聚焦。恶性肿瘤发病率呈年轻化的趋势更不容忽视，据不完全统计，我国每年新发的肿瘤病人约 250 万，因癌症身故的病人近140万，每死亡5人中就有1人是死于癌症。恶性肿瘤已成为30 岁至60 岁区间段人群的最大杀手。根据平安人寿2014年的理赔数据显示，在重大疾病风险因素中，恶性肿瘤占重疾赔付案件比例高达64%。平安保险理赔专家指出，出于对家庭的爱与责任考虑，重大疾病已不再是偶遇的人生意外，应是每个人生命中必须计算的成本。定期全面的进行健康检查是预警疾病的最有效方法，而面对着高企的重疾发病率与治疗费用，有经济能力的家庭顶梁柱应提前做好规划，用充足的重疾保险来规避风险。

评审专家评语

郑伟教授，经济学博士，北京大学教授，博士生导师，北京大学经济学院风险管理与保险学系主任，北京大学中国保险与社会保障研究中心（CCISSR）秘书长。

该案例是一个商业健康保险的典型案例。随着社会工作生活节奏的加快、竞争的加剧、环境的污染，健康风险日益凸显。在这一领域，需要政府与市场携手合作，构建有效的“公私合作（PPP）”关系，政府提供基本医疗保险，市场提供商业健康保险，共同应对风险挑战。

2014年，商业健康保险发展迎来了新的历史机遇。2014年11月17日，国务院办公厅发布《关于加快发展商业健康保险的若干意见》，这是国家第一次将商业健康保险放在经济社会全局的高度来全面部署商业健康保险发展，是新时期商业健康保险发展的纲领性文件。

当然，欲使商业健康保险在深化医改中发挥“生力军”作用，商业健康保险参与国家医疗保障体系建设，其核心价值在于成为“价值创造者”，而不是“分一杯羹者”，实现与参保人、政府和医疗机构的多方共赢。另外，相较于一般保险市场，商业健康保险市场需要更加严格的专业监管，促进市场的公平竞争。

（为了保护客户隐私，以上理赔案件人物名字均为化名）