平安养老：飞越大洋的理赔

【赔案回放】

承保公司：平安养老保险股份有限公司

赔案编号：MC02000027927778

被保险人：王先生

保险期间：2013年11月13日至2014年11月13日

赔付险种：P0446-平安境外务工团体意外伤害保险

赔付金额：40万元

赔付时间：2014年7月9日

案件基本情况

福建省某建筑工程有限公司员工王先生是一名钢骨结构工人，常年在巴布亚新几内亚从事劳务工作。2014年3月30日，王先生在工作时不慎从5米高处跌落后紧急送至当地医院抢救无效不幸身故。平安养老在2014年6月17日接到投保单位工作人员报案，并予以受理。然而根据条款，投保人或受益人应当在知道保险事故后10日内通知保险公司，本案中报案时间距事故发生时间已经接近3个月，平安养老对于保险事故发生的原因及性质等难以确定，且事故地点在我国境外，更难以采证。对此，平安养老针对该案成立专门理赔调查小组，在第一时间派出理赔专员前往慰问家属。

核实受益人身份

因在投保时，王某并未指定身故受益人，因此本案拟在保险事故明确为平安养老保险责任范围内的前提下，依照《中华人民共和国继承法》，本案保险金将作为遗产由第一顺序继承人继承，经调查，王某身故后的遗产第一顺序继承人为王某父母，妻子与2个女儿共五人。

协同亲属克服“受益人难以独自提供材料”的困难

根据协议规定，意外身故保险金的申请，由意外身故保险金申请人提供证明和资料，且该证明资料系在中华人民共和国领域外形成的，应当经所在国公证机关予以证明，并经中华人民共和国驻该国使馆予以认证。在本案中，被保险人受益人家庭文化程度低，且生活窘迫，之前都是由王某独立承担家中大梁。而本案保险事故地址在巴布亚新几内亚，是南太平洋西部的一个岛国，为世界上较不发达的国家之一，国内海陆交通皆不方便，流通语言为英语和当地土著语，本案所应提供的证明材料，若由受益人家庭独自处理，极为困难。

针对此情况，平安养老派出理赔服务人员协同受益人至投保单位寻求其驻巴布亚新几内亚办事处帮助。通过办事处工作人员帮助，分别在事故地点、当地医院，警察署等机构调取证明文件。同时，平安养老积极联系我国驻巴布亚新几内亚大使馆，做好协同工作。在案件基本情况已经核实清楚后，由投保单位办事处人员将证明材料转至国内，平安养老积极联系专业的翻译公司翻译外文材料，避免在文字叙述等细节方面出现差错，确保受益人的利益，并于2014年7月8日最终确定了保险事故属于平安养老保险责任范围，做出正常给付的理赔结果，同时随即开启了理赔绿色通道，在2014年7月9日将40万元的意外身故保险金转至受益人帐户中。

【案件特色】

本次赔案主要有以下两大特点：

一是异国他乡出险，理赔贴心服务送温暖。在此案中，被保险人出险在异国他乡，路途遥远且语言难以沟通，仅靠被保险人的家属难以独自办理理赔资料等证明文件，并且出险时间距离报案时间的时间间隔将近3个月，无疑加大了还原案件事实的难度。了解到客户拮据的家庭情况，且并非故意未及时通知保险公司，在平安公司“积极主动为客户寻找赔付理由”理赔服务理念的指引下，怀着对每一例保险事故认真负责的态度，平安养老积极主动联系客户，为客户提供理赔帮助。

二是专业、快捷理赔服务，使客户终获保险保障。为了帮助受益人尽快补充证明资料，平安养老福建分公司不仅派出理赔专员主动协助客户与投保单位沟通调取证明材料，还主动联系我国驻当地大使馆做好协调工作，并在获得事故证明资料的第一时间联系专业翻译公司翻译外文文件，确定保险事故责任，并于确定保险责任责任的第二天将保险金转至受益人帐户中。本次跨国出险案件从客户报案至给付保险金到受益人帐户上的时间仅仅用了15个工作日。在这期间平安养老完成了被保险人家属慰问、投保单位拜访、驻华使领馆协调、理赔申请资料收集、资料翻译、案情核实、受益人确认、保险金支付等多项工作，充分展示平安养老理赔人处理复杂赔案的能力，体现理赔的快速专业。

【专家点评】

点评专家：郝演苏教授

中央财经大学教授、博士研究生导师，现任中央财经大学保险学院院长。中国金融学会常务理事、中国保险学会常务理事。

专家评语：

平安养老这一跨越大洋的赔案，赔案金额虽然不大，却非常生动的践行了平安养老客户至上、认真负责的客户服务理念和精神，更体现了平安养老处理复杂赔案的能力。特别是平安养老一线理赔人员连续克服了跨越地域、交通不便、语言不通、资料不全、报案偏迟、出险查勘难度较大等重重困难，调动多方资源，协同多方力量，服务精益求精，在短短的15天时间内完成了这一跨越太平洋的理赔，充分体现了平安养老理赔服务的专业和敬业。同时，在出险未能如期报案的情况下，平安养老坚定践行“积极主动为客户寻找赔付理由”的理赔服务理念，注重客户保险利益保护，为客户送去了贴心服务，真正彰显了保险的价值和意义。