平安人寿：飞机失事，亲人远离，平安关爱，休戚与共

【案例回放】

2014年3月8日本是北京雾霾刚散、阳光明媚的周六，这一切却被一早传来的马来西亚MH370航班突兀而诡异失踪的噩耗所打破。航班上共227名乘客，其中中国乘客154人，全部处于失联状态。人们都在心中默默祈祷，希望我们的亲人能够平安归来。

尽管马航MH370航班失联事件一直未有定论，平安人寿在3月8日当天早晨，立刻做出了反应，第一时间启动重大事故紧急预案，成立应急工作小组，工作人员当天上午就赶到公司加班，根据乘客名单进行客户排查工作，截止当晚22：00已排查出9名北京客户在此次航班上，并对每一位客户的保单险种、保额及受益人等信息进行了核实。

3月8日当晚，平安人寿还在北京丽都饭店的1345房间建立了平安陪护站，向航班乘客家属提供各项服务。第二日，公司的理赔专员对排查出的平安客户家属表示慰问，同时就今后可能发生的理赔事项一一向家属进行说明，并尽最大可能满足客户家属提出的需求。此外，公司还专门聘请了心理专家在陪护站进行心理辅导，希望化解所有家属们心中的悲痛。

在经历了漫长、痛苦的等待后，3月24日马来西亚总理宣布了马航MH370航班已经在南印度洋坠毁的消息。3月26日上午，客户马女士和张女士的保单受益人主动向公司提出理赔要求。

马女士本来是和几个好姐妹一同去马来西亚旅游的，谁能想到，兴高采烈地启程，却未能平安归来。经核实，马女士在公司投保了重大疾病5万元;康乃馨10万元;平安鸿盛5万元、附加意外伤害2.5万元，共计赔付金额26.2万元。而对客户张女士的母亲来说，这一天，注定将是刻骨铭心的惨痛纪念。原本应该回到自己身边的女儿、女婿以及刚满三周岁的外孙女，可能从此天各一方。经核实，客户张女士在公司投保了平安鸿祥保险，保额7万元，本次赔付金额7.64万元。

因之前一直与客户保持着联系，理赔作业也一直在准备中，故平安人寿北京分公司对客户提出的理赔迅速进行处理，当场将7.64万元现金理赔款交到张女士保单受益人手中，并为马女士保单受益人办理理赔受理及转账手续。当天下午15：30，26.2万元理赔款即已转到受益人账户中。

截止目前，平安人寿已完成6笔赔付，赔付金额合计1,129,543.08元。

马航事件客户家属纷纷为平安本次给予客户的诚挚、贴心、便捷的专业服务，表示由衷的感谢!

【案例特色】

马航事件一直在被高度关注，保险公司对事件的处理方式也会引起强烈反响。平安人寿一直以客户关怀为主要指导方向，面对重大突发事件，公司提前做好被保险人和受益人的信息排查工作。在具体理赔操作上，对每张保单的各种信息均进行详细核实与掌握，做好一切理赔准备工作。在客户需要的第一时间，迅速依据法律规定及保险合同约定核实理赔申请材料、核对受益人身份信息，完成赔付，充分展现了平安人寿高效、温馨、专业的服务：

(一)对重大突发事件反应迅速，快速、全面排查

在获悉马航失联消息后，平安人寿第一时间做出反应，立即成立应急工作小组，对所有可能的客户逐一进行了排查，包括用汉语拼音拼写的姓名。3月8日当晚22：00时，已对北京的疑似客户基本全部确认，并整理出其保单的详细信息。

(二)专人专案，精益求精

在初步排查后，理赔工作人员对已确认的客户信息持续不断地补充与完善。将不同客户案件分配至专人负责，跟进从核实保单信息到保单受益人沟通及最终的理赔赔付的每一个环节。同时指定专人负责马航事件的汇总报备工作，根据监管部门要求上报各项数据。

(三)准备工作到位，快速完成首笔赔付

为保证在客户提出理赔要求后，公司能够迅速送上理赔款。平安人寿已提前在系统中做好一切前期工作。在马总理宣布飞机坠毁消息，保单受益人向公司提出理赔申请时，平安在当日仅用不到5小时便完成上门慰问及理赔转账，使家属在悲痛万分的同时难掩感动，对平安雪中送炭的温情表示由衷的感谢。

(四)建立平安陪护站，安抚客户情绪

事故当日平安人寿在北京丽都饭店建立的平安陪护站，为所有平安客户家属提供各项服务，还特别安排心理专家对家属进行心理疏导，安抚情绪，体现了平安对客户诚挚的关怀。

【专家点评】

点评专家：王绪瑾教授

北京工商大学教授、保险研究中心主任，中国保险学会常务理事，中国保监会深圳监管局深圳保险创新发展决策咨询委员会委员。

专家评语：

保险承保的并不是风险不发生，而是在保险事故发生时有一个经济保障。在马航MH370航班事件中，平安人寿的保险理赔，充分体现了保险的保障功能。首先，体现了主动、及时、准确、合理的理赔原则，在非常短的时间，及时理赔，并且非常主动，显示了理赔的高质量;其次，遵循重合同、守信用的原则，严格按照合同约定，在客户需要的第一时间，依据合同约定核实理赔申请材料和受益人身份信息等，按照合同约定对客户按时按质按量的做好理赔服务，有效发挥了保险保障的作用，充分体现了保险的最大诚信原则;第三，注意做好附加服务。平安人寿在马航事件发生的当天就建立了平安陪护站，向客户家属提供各项服务，并尽最大可能满足客户提出的需求，对可能发生的理赔逐项向家属说明，而且在陪护站特别安排了心理专家，希望化解客户家属心中的悲痛。这种附加服务，在一定程度上提升了保险服务水平。通过该案分析，体现购买保险的价值，更体现了保险公司通过优质的保险服务在重大事件中有效保障民生的重要作用，体现了保险作为风险管理工具，通过经济补偿、保险金给付和防灾防损，发挥社会发展稳定器的重要功能。

马航事件理赔案涉及公司之多、影响之大，是个值得总结的典范案例。‍

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